VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUYỀN MÁU HUYẾT HỌC
3.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 3.1.1Mô hình nghiên cứu
Dựa vào bảng câu hỏi và 8 nhân tố của Victor Sower và các cộng sự, những câu hỏi và nhân tố không phù hợp bị loại bỏ cũng như một số câu hỏi được thay đổi để hình thành nên bảng câu hỏi cho nghiên cứu này (Phần này xem chi tiết trong phần 3.2). Bên cạnh đó, các nhân tố cũng được đổi tên gọi cho dễ hiểu hơn (chỉ thay đổi tên gọi, về bản chất thì vẫn giữ nguyên). Cuối cùng nghiên cứu này có 6 nhân tố chất lượng dịch vụ bệnh viện có tác động lên sự hài lòng của khách hàng (người bệnh)
Bảng 3.1: Các nhân tố trong nghiên cứu
Nhân tố Nhân tố ban đầu Tên trong nghiên cứu này
1 Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and Caring) của nhân viên
Nhân viên
2 Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) của dịch vụ
Sự phối hợp giữa các phòng ban
3 Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ
Các tiện nghi
4 Thông tin (Information) Thông tin
5 Hiệu quả(Efficiency) của việc tính tiền viện phí
6 Các bữa ăn (Meals) Các bữa ăn
7 Ấn tượng đầu tiên (First Impression) (Không sử dụng)
8 Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity)
(Không sử dụng)
Mô hình nghiên cứu được mô tả như hình 3.1.
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu trong đề tài 3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết khi giao tiếp với các người bệnh, nhân viên luôn có sắc mặt vui vẻ, luôn chú ý đến người bệnh, thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp để tạo sự tự tin cho người bệnh và làm cho người bệnh yên lòng thì sẽ làm cho người bệnh cảm thấy hài lòng. Hơn nữa, nếu những điều riêng tư của người bệnh được giữ kín và nhân viên thân thiện với người bệnh thì người bệnh sẽ hài lòng hơn. Những điều này đặt ra giả thuyết cho việc nghiên cứu:
H1: Nhân viên càng lịch sự, càng vui vẻ, càng thân thiện và càng chuyên nghiệp