Sự hài lòng của khách hàng khách hàng Nhân viên Viện phí Các bửa ăn Thông tin Sự phối hợp giữa các phòng ban Các tiện nghi
Khi sự phối hợp giữa các phòng ban diễn ra trôi chảy, từ việc không để cho người bệnh phải đợi lâu khi nhập viện cũng như khi cần việc gì trong thời gian lưu trú tại Bệnh viện đến việc nhân viên thành thạo công việc, nhịp nhàng trong việc phối hợp với nhau thì sẽ làm cho người bệnh cảm thấy yên lòng, vui vẻ. Điều này dẫn đến giả thuyết về mối quan hệ giữa sự phối hợp giữa các phòng ban và sự hài lòng của các người bệnh như sau:
H2: Sự phối hợp giữa các phòng ban càng trôi chảy thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Phòng ốc sạch sẽ, vệ sinh, ngăn nắp sẽ làm cho người bệnh cảm thấy thỏa mái, dễ chịu và an tâm về vệ sinh, không lo đến việc bị nhiễm trùng. Các vật dụng sẵn có và dễ sử dụng tạo sự tiện lợi cho người bệnh. Máy móc thiết bị hiện đại sẽ làm cho người bệnh tin tưởng và an tâm hơn. Khi người bệnh cảm thấy thỏa mái, dễ chịu, an tâm và tin tưởng thì sẽ cảm thấy hài lòng. Do đó, một giả thuyết được xây dựng cho rằng có mối quan hệ thuận chiều giữa các tiện nghi và sự hài lòng của khách hàng:
H3: Các tiện nghi càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Người bệnh thường lo lắng đến tình hình sức khõe của mình. Khi cần thông tin gì về tình hình sức khỏe, về các kết quả thăm khám và điều trị, về chi phí điều trị cũng như những thông tin cần thiết khác mà được Bệnh viện đáp ứng nhanh chóng và đầy đủ thì người bệnh cảm thấy hài lòng. Dựa vào những căn cứ này một giả thuyết được đưa ra nhằm xác định mối liên hệ giữa việc cung cấp thông tin của Bệnh viện và sự hài lòng của các người bệnh:
H4: Thông tin cung cấp càng đầy đủ, rõ ràng và càng nhanh thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Giá cả là một trong những yếu tố làm cho khách hàng hài lòng. Không hẳn là giá cao sẽ làm cho khách hàng không hài hòng và giá thấp sẽ làm khách hàng hài lòng. Điều quan trọng là giá cả phù hợp với những gì mà khách hàng nhận được. Bên cạnh giá cả hợp lý thì quy trình tính tiền viện phí chuyên nghiệp, trình bày dễ hiểu,
cũng như việc nhân viên Bệnh viện sẵn sàng giải thích thắc mắc về chi phí điều trị sẽ làm cho các người bệnh cảm thấy hài lòng. Do đó, một giả thuyết về việc tính tiền viện phí tác động lên sự hài lòng của các người bệnh được đặt ra:
H5: Việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp và càng phù hợp với dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Khi lưu trú tại Bệnh viện, các người bệnh được phục vụ ăn uống tại phòng, chi phí cho các bữa ăn được bao gồm trong tiền phòng. Khi người bệnh ăn ngon miệng thì sẽ hài lòng. Tuy nhiên, nếu chỉ có thức ăn ngon thì chưa đủ. Nếu việc phục vụ ăn uống diễn ra đúng giờ, khi thức ăn còn nóng sẽ làm cho người bệnh cảm thấy ngon miệng hơn. Hơn nữa, khi người bệnh ăn xong thì chén bát được dọn dẹp nhanh chóng sẽ làm cho người bệnh cảm thấy dễ chịu. Từ những điều này, một giả thuyết về mối quan hệ giữa các bữa ăn và sự hài lòng của các người bệnh được xây dựng:
H6: Các bữa ăn càng ngon và phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện truyền máu huyết học qua khảo sát
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành hai giai đoạn chính: (1) là nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng khảo sát;(2) trên cơ sở nghiên cứu định tính, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành thu thập dử liệu phục vụ cho nghiên cứu định lượng, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình.
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính
Dựa vào thang đo SERVQUAL, tác giả điều chỉnh các biến phù hợp với điều kiện đặc thù của bệnh viện và xây dựng thang đo KQCAH. Sau đó, tác giả đã dùng kỹ thuật phỏng vấn sâu với 10 người trong bệnh viện là trưởng các khoa phòng và 20 người bệnh đến khám và đều trị nhằm tìm hiểu người trả lòi có hiểu đúng các biến trong thang đo, các thành phần trong thang đo có phù hợp và có phát sinh thêm thành phần nào khác. Các câu hỏi trong dàn bài phỏng vấn trên có trong phụ lục 2. Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng bảng khảo sát sơ bộ và sử dụng bảng khảo sát này khảo sát thử 20 người bệnh để tiếp tục hiệu chỉnh thang đo.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy: Hầu như là các câu hỏi đương đối rõ ràng tuy nhiên có một số câu hỏi trùng lắp và không phù hợp sau khi điều chỉnh lần
Cơ sở lý thuyết bộ Nghiên cứu định
tính Bảng khảo sát sơ bộ Khảo sát thử (Để điều chỉnh bảng khảo sát sơ bộ, n=20) Nghiên cứu định lượng (n=400) -Khảo sát 400 người bệnh. -Mã hóa nhập liệu. -Thống kê mô tả. -Cronbach’Alpha. -Phân tích EFA. -Phân tích hồi quy. -Các phân tích khác
Viết báo cáo