cuối cùng và cho ra bảng câu hỏi như phụ lục 3 và phỏng vấn lại 1 lần nữa hầu hết đều trả lời các vấn đề vừa thảo luận có ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với bệnh viên. Ngoài ra, cũng có một số ý không đồng ý nhưng chỉ có một ý kiến không hài lòng 1 cá nhân hay bộ phân nào đó trong bệnh viên.
3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng
Qua kết quả nghiên cứu định tính, phiếu khảo sát một lần nữa được điều chỉnh (xem phụ lục 3) để người khảo sát được dễ hiểu hơn. Sau đó phiếu khảo sát được phát trên diện rộng (Vào tháng 10/2012).Toàn bộ dữ liệu nhận được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS. Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và phân tích khác (T- test,ANOVA…).
3.2.1.3 Thang đo
Tất cả thang đo các khái niệm trong mô hình đều là thang đo đa biến. Thang đo chất lượng dịch vụ tại bệnh viện được cung cấp tại bệnh viện truyền máu huyết học la thang đo likert 5 điểm được sử dụng để đo lường các biến quan sát, với “1: Hoàn toàn không đồng ý” và “5: Hoàn toàn đồng ý”. Với 37 biến quát sát (37 câu hỏi). Như đã trình bày ở chương trước, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mản của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt. Tuy nhiên, giữa chúng có một mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Vì vậy, trong nghiên cứu, các nhà khoa học thường lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm cơ sở nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ. Để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng, đề tài sử dụng thang đo lường KQCAH gồm 6 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng chung của khách hàng, cụ thể:
Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and Caring) của nhân viên
Mã hóa Diễn giải
NV2 Nhân viên y tế có thái độ thân thiện đối với tôi và gia đình tôi.
NV3 Nhân viên bệnh viên hiểu và đem lại lợi ích tốt nhất cho bệnh nhân.
NV4 Nhân viên bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến từng bệnh nhân
NV5 Nhân viên bệnh viện luôn gọn gàng và sạch sẽ.
Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) của dịch vụ
Mã hóa Diễn giải
HQ1 Tôi được giải thích và tham gia một phần trong quyết định điều trị của tôi.
HQ2 Bác sĩ luôn theo dõi tình hình sức khỏe của tôi trong quá trình điều trị tại bệnh viện.
HQ3 Bệnh viện có chế độ ưu tiên cho các đối tượng (Bệnh nặng, già yếu, trẻ em…)
HQ4 Tôi thấy tình trạng sức khỏe của mình được cải thiện khi điều trị tại bệnh viện.
HQ5 Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên bệnh viện mang đến niềm tin ở tôi.
Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ
Mã hóa Diễn giải
HT2 Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị và máy móc để thực hiện quá trình điều trị cho tôi
HT3 Ngoại cảnh bệnh viện có sạch sẽ .
HT4 Buồng bệnh sạch sẽ với đầy đủ các vật dụng cần thiết (phòng bệnh)
HT5 Bệnh viện đủ yên tỉnh để nghỉ ngơi.
HT6 Giờ hoạt động của bệnh viện có thuận tiện cho tôi và người nhà.
HT7 Hệ thống hẹn giờ khám bệnh mang lại nhiều tiện lợi cho bệnh nhân.
Thông tin (Information)
Mã hóa Diễn giải
TT1 Tôi được công khai các loại thuốc dùng mỗi ngày.
TT2 Bệnh nhân luôn thông báo rõ ràng về các điều trị mà họ nhận được.
TT3 Những câu hỏi của tôi đều được phía bệnh viện trả lời đầy đủ rõ ràng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TT4 Nhân viên bệnh viện thông báo cho bệnh nhân chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện.
TT5 Bệnh viên luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của tôi tích cực (Thùng thư góp ý, sổ điện thoại đường dây nóng, bộ phân tiếp dân…)
Hiệu quả(Efficiency) của việc tính tiền viện phí
Mã hóa Diễn giải
VP1 Tôi cảm thấy không bị phân biệt đối xử nếu có sử dụng bảo hiểm y tế hay có hoàn cảnh khó khăn.
VP2 Giá cả viện phí tương xứng với chất lượng mà bệnh viên cung cấp.
VP3 Tôi hiểu được bảng kê, hóa đơn tính tiền của tôi.
VP4 Bệnh viện sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền.
VP5 Hóa đơn phù hợp vời từng dịch vụ cung cấp cho tôi.
VP6 Hóa đơn được thanh toán nhanh chóng.
Các bữa ăn (Meals)
Mã hóa Diễn giải
BA1 Các bữa ăn được phục vụ đúng giờ.
BA2 Thực đơn đa dạng nhiều món.
BA3 Thức ăn nhiều dinh dưỡng và theo thực đơn của bác sĩ khuyên dùng.
BA4 Thức ăn ngon, hợp khẩu vị.
BA5 Thức ăn được phục vụ ở nhiệt độ phù hợp.
BA6 Khay đựng thức ăn sạch sẽ và gọn gàng.
Mức độ hài lòng chung (Sactify common)
Mã hóa Diễn giải
HL Mức độ hài lòng chung của Ông/Bà trong thời gian khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Như vậy, tổng hợp bảng câu hỏi hoàn chỉnh dùng để khảo sát gồm 37 câu hỏi (37 biến quan sát) gồm 2 phần. Trong đó : Phần 1 là thông tin chung và phần 2 là nội dung bảng câu hỏi. Với tính chất nhạy cảm của đề tài có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của người bệnh, vì vậy bảng câu hỏi được thể hiện không thể hiện cụ thể thông tin người bệnh thực hiện bảng khảo sát khả năng hợp tác cao hơn, đồng thời dữ liệu thu thập được trung thực và chính xác hơn.
3.2.2 Mẫu
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản thuận tiện được sử dụng thu thập dử liệu phục vụ cho nghiên cứu. Mẫu được chọn từ 2500 bệnh nhân từ ngày 01/10/2012 đến 07/10/2012. (Đến khám và điều trị tại bệnh viện truyền máu huyết học). Theo Hairetal (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) tốt nhất thì cần 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Bên cạnh đó, để phân tích hồi quy một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidel (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức:
n >= 8m + 50
Trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến độc lập của mô hình.
Với 36 biến quan sát và 1 biến độc lập của mô hình hồi quy, cỡ mẫu ước tính là: - Cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá là 36 x 5 = 180.
- Cỡ mẫu cho mô hình hồi quy là 8 x 1 + 50 = 58. Vậy cỡ mẫu ước tính cho nghiên cứu là n>= 238.
Để đạt được cỡ mẫu nghiên cứu trên, bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục 3) được gửi đến 400 người bệnh được phát phiếu trực tiếp điền vào bảng câu hỏi trong khoảng thời gian từ 01/10/2012 đến 07/10/2012 rãi đều cho 5 ngày.
Bốn trăm người bệnh được lựa chọn bằng cách chọn ngẫu nhiên các người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện (Các người bệnh chưa qua điều trị sẽ bị loại). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tổng số bảng câu hỏi được phát là 400 , thu về 390 bảng trong đó có 335 bảng hợp lệ, 55 bảng không hợp lệ do thông tin không đầy đủ hoặc phiếu trắng. Sau khi làm sạch, ta có bộ dữ liệu sơ cấp với 335 mẫu được sử dụng nghiên cứu.
3.2.3 Phân tích kết quả khảo sát 3.2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Về độ tuổi
Hình 3.3: Độ tuổi của mẫu khảo sát
Độ tuổi từ 18-40 là khảo sát nhiều nhất vì theo quan sát thực tế tình hình bệnh tại bệnh viện ở độ tuổi này là nhiều hơn nữa, khi phát phiếu khảo sát thì độ tuổi này các bảng câu hỏi phát ra đều nhận được sự hổ trợ tốt từ quý người bệnh. Kết quả cho thấy độ tuổi này chiếm 71%.
Hình 3.4: Biểu đồ nghề nghiệp của mẫu khảo sát
Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy nghề nghiệp chủ yếu của người bệnh là viên chức chiếm tỉ lệ 24%, Công nhân 21,6%, Buôn bán chiếm tỉ lệ 16.3%, Nông dân chiếm tỉ lệ 7.1%, Nghề khác chiếm 15.7% thống kê này này phù hợp với các thống kê tại bệnh viện truyền máu huyết học đặc.
Về nơi ở:
Hình 3.5: Biểu đồ nơi ở của mẫu khảo sát
Với tỷ lệ gấp đôi 60,9% là các tỉnh so với 39,1% thành phố hồ chí minh. Đa phần người dân sinh sống ở tỉnh họ không có điều kiện khám chữa bệnh thường
xuyên và ăn uống thiếu chất dinh dưởng nên tỷ lệ mắc bệnh cao đều này hoàn toàn phù hợp.
Về số lần đến khám chữa bệnh tại bệnh viên.
Bảng 3.2: Số lần đến KCB bệnh viên truyền máu huyết học.
Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Giá trị Từ 1-3 106 31.4 31.4 31.4 Từ 4-6 68 20.1 20.1 51.5 Từ 7-9 39 11.5 11.5 63.0 Từ 10 lần trở lên 125 37.0 37.0 100.0 Tổng cộng 338 100.0 100.0
Nhìn vào bảng trên ta thấy tỷ lệ dưới 3 lần và trên 10 lần đến khám là phổ biến, sở dỉ số lần đến khám và điều trị tại bệnh viện nhiều là do đặc thù của bệnh ở đây là bệnh nan y, khi mắt bệnh đa phần người bệnh điều trị dài hạn thậm chí đến lúc mất.
3.2.3.2 Kiểm định mô hình đo lường
Mô hình sử dụng thang đo Soview và được điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của các bệnh viện tại Việt Nam, do đó cần thiết phải kiểm định lại.
Độ tương quan của từng mục hỏi trong các yếu tố thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện được đánh giá bằng hệ số Cronbach/
s Alpha. Những thành phần nào không đạt được độ tin cậy(Cronbach/ s Alpha < 0.6) sẽ bị loại. Tất cả biến quan sát của những thành phần đạt được độ tin cậy sẽ được tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA). Nhiệm vụ của EFA ở đây là khám phá cấu trúc của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện tại Việt Nam. Sau phân tích nhân tố khám phá, tất cả
các thành phần được đưa vào phân tích hồi quy đa biến nhằm kiểm định các giả thuyết đã nêu ở trên.
- Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy cronbach Anpha
Các thang đo được kiểm định bằng công cụ Cronbach/ s Alpha. Công cụ này giúp loại đi những biến quan sát hay các thang đo không đạt. Các biến quan sát có hệ số tương quan tổng thể (Item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn lựa chọn thang đo khi Cronbach/ s Alpha từ 0.6 trở đi. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach/ s Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới đối với người trong bối cảnh nghiên cứu.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép, do đó tất cả các thang đo đều được sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.( Xem phụ lục số 4)
Bảng 3.3: Độ tin cậy thang đo Cronbach” Anpha
Số thứ tự Thang đo Số biến quan sát Cronbach/ s Alpha Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất 1 Hiệu quả 5 0.806 0.807 2 Cơ sở vật chất 7 0.797 0.799 3 Bửa ăn 7 0.824 0.824 4 Thông tin 6 0.868 0.868 5 Viện phí 6 0.812 0.813 6 Nhân viên 5 0.779 0.779
Khi phân tích nhân tố khám phá EFA các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn nhất định để đánh giá kết quả phân tích.
+Thứ nhất, Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) >= 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett =<0.05
+Thứ hai, hệ số tải nhân tố phải lớn hơn (factor loading)>=0.4 nếu biến quan sát có số tải nhân tố nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại khỏi mô hình.
+Thứ ba, thang đo được chấp thuận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50%. +Thứ tư, hệ số Eigen value có giá trị lớn hơn 1.
+Thứ năm, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố >=0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.19 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
a. Thang đo các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viên:
EFA đối với các thang đo này, tác giả sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis cùng với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1.
Các thang đo chất lượng dịch vụ mà đề tài sử dụng gồm 6 thành phần với 36 biến quan sát.
Bảng 3.4: KMO and Bartlett”s Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.912
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 5006.350
df 630
Bảng 3.5: Total Variance Explained
Thành phần
Giá trị riêng ban đầu Mở rộng tổng của tải vuông Xoay tổng của tải vuông
Tổng cộng Phần trăm của biến Phần trăm tích lũy Tổng cộng Phần trăm của biến Phần trăm tích lũy Tổng cộng Phần trăm của biến Phần trăm tích lũy 1 10.508 29.189 29.189 10.508 29.189 29.189 3.860 10.722 10.722 2 2.617 7.269 36.458 2.617 7.269 36.458 3.705 10.292 21.014 3 1.948 5.412 41.870 1.948 5.412 41.870 3.170 8.806 29.820 4 1.826 5.072 46.941 1.826 5.072 46.941 3.114 8.650 38.471 5 1.530 4.249 51.190 1.530 4.249 51.190 2.958 8.217 46.688 6 1.255 3.485 54.675 1.255 3.485 54.675 2.875 7.987 54.675 7 1.042 2.895 57.569 8 1.004 2.790 60.360 9 .914 2.538 62.898 10 .857 2.381 65.279 11 .777 2.159 67.438 12 .770 2.140 69.577 13 .742 2.061 71.638 14 .686 1.905 73.543
15 .657 1.826 75.36916 .630 1.749 77.118 16 .630 1.749 77.118 17 .625 1.737 78.855 18 .604 1.679 80.534 19 .558 1.549 82.083 20 .536 1.490 83.573 21 .526 1.462 85.035 22 .487 1.352 86.386 23 .479 1.331 87.717 24 .450 1.251 88.968 25 .418 1.160 90.128 26 .405 1.125 91.254 27 .400 1.111 92.365 28 .372 1.032 93.397 29 .358 .995 94.392 30 .343 .952 95.345 31 .331 .918 96.263 32 .308 .856 97.119
33 .278 .772 97.891
34 .273 .759 98.650
35 .262 .729 99.379
36 .224 .621 100.000
Phương pháp khai thác: Principal Phân tích các thành phần. Bảng 3.6: Ma trận xoay các thành phần Thành phần 1 2 3 4 5 6 TT3 .747 TT5 .727 TT4 .703 TT2 .701 TT1 .690 TT6 .672 BA3 .738 BA4 .706
BA2 .705BA5 .662 BA5 .662 BA6 .608 BA7 .593 BA1 .584 HQ4 .663 HQ3 .663 HQ2 .646 HQ1 .618 HQ5 .521 HT3 .670 HT2 .601 HT1 .579 HT7 .573 HT4 .534 HT6 .497 HT5 .447
VP4 .767VP5 .715 VP5 .715 VP3 .596 VP6 .582 VP1 .549 VP2 .549 NV2 .758 NV3 .724 NV1 .670 NV5 .613 NV4 .609
Phương pháp khai thác: Principal Component Analysis. Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 36 biến quan sát được phân tích thành 6 nhân tố. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều lớn hơn 0.4 nên các biến quan sát đều quan trọng trong các nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực. Hệ số KMO=0.912 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett’s Test đạt giá trị 5006.35 với giá trị sig. của kiểm định là 0.00; do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích đạt 54.675 thể hiện rằng 6
nhân tố rút ra giải thích được gần 55% biến thiên của dữ liệu; do vậy các thang đo rút ra chấp nhận được.
Như vậy các biến quan sát đưa vào EFA được rút gọn thành 06 nhân tố với các giải thích về nội dung của từng nhân tố này và từ đó căn cứ vào bản chất của các biến cụ thể mà nhân tố bao gồm sẽ tìm ra tên mới cho nhân tố, tính chất này được gọi là tính chất khám phá, đó là một đặc trưng nổi trội của EFA (Nguyễn Trọng Hoài và cộng sự, 2008):
Nhân tố thứ nhất bao gồm 6 biến (Kí hiệu như sau TT1, TT2, TT3, TT4, TT5, TT6) được đặt tên là Thông Tin.
Nhân tố thứ hai bao gồm 7 biến (Kí hiệu như sau BA1, BA2, BA3, BA4, BA5, BA6, BA7 ) được đặt tên là Bữa ăn.
Nhân tố thứ ba bao gồm 5 biến (Kí hiệu như sau HQ1, HQ2, HQ3, HQ4, HQ5 ) được đặt tên là Hiệu quả liên tục.
Nhân tố thứ tư bao gồm 7 biến ( Kí hiệu như sau: HT1, HT2, HT3, HT4, HT5, HT6, HT7) được đặt tên là Cơ sở vật chất.
Nhân tố thứ năm bao gồm 6 biến ( Kí hiệu như sau: VP1, VP2, VP3, VP4, VP5, (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});