1. 2T ng quan các kt qu nghiên cu v lòng trung thƠnh
3.3.4.2 Phơn tích hi quy
Sau khi các nhơn t m i đ c thƠnh l p s đ c xem lƠ các bi n s m i vƠ đ c s d ng trong mô hình h i quy b ng ph ng pháp h i quy t ng th các bi n (ph ng pháp Enter). K t qu h i quy đ c trình bƠy t i B ng 3.24 d i đơy:
B ng 3.24: K t qu phơn tích h i quy các y u t nh h ng đ n lòng trung thƠnh c a
khách hƠng t i NH BIDV - Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) .220 .027 8.041 .000 X1 .315 .027 .396 11.502 .000 1.000 1.000 X2 .122 .027 .153 4.439 .000 1.000 1.000 X3 .310 .027 .389 11.301 .000 1.000 1.000 X4 .193 .027 .243 7.047 .000 1.000 1.000 X5 .097 .027 .122 3.544 .000 1.000 1.000 X6 .402 .027 .505 14.660 .000 1.000 1.000 X7 .079 .027 .099 2.873 .004 1.000 1.000
Theo b ng 3.24 ta th y có 7 bi n đ c l p đ c đ a vƠo mô hình vƠ có Ủ ngh a
th ng kê, bao g m: X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, giá tr ki m đ nh c a h s góc trong
ki m đnh t-test nh 0.05. Bi n s X7 theo ki m nghi m t phơn tích t ng quan đư có m i t ng quan y u v i bi n đ c l p Y thì qua phơn tích nƠy vai trò đ c th
hi n rõ h n vƠ v n đóng góp vƠo mô hình h i quy. Nh v y đánh giá ban đ u thì lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v t i NH BIDV ậ chi nhánh
TPHCM ch u tác đ ng c a 7 y u t .
ánh giá đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b i
H s xác đ nh R2 đư đ c ch ng minh lƠ hƠm không gi m theo s bi n đ c l p đ c đ a vƠo mô hình (7 bi n). Tuy nhiên, mô hình th ng không phù h p v i d li u th c t nh giá tr R2 (0.671) th hi n. Trong tình hu ng nƠy, R2 đi u ch nh (Adjusted R2) t R2 đ c s d ng đ ph n ánh sát h n m c đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính đa bi n (vì nó không ph thu c vƠo đ l ch phóng đ i c a R2). Nh v y, v i R2 đi u ch nh lƠ 0.663 (B ng 3.25) cho th y s t ng thích c a
mô hình v i bi n quan sát lƠ t ng đ i vƠ 66.3% nguyên nhơn trung thƠnh c a
khách hƠng có th đ c gi i thích b i 7 bi n đ c l p trong mô hình.
B ng 3.25: ánh giá m c đ phù h p c a mô hình h i quy theo ph ng pháp ENTER
R R2 Adjusted R2 Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R2 Change F Change df1 df2 Sig. F Change .819a .671 .663 .46198178 .671 80.729 7 277 .000 1.966 Predictors: (Constant), X7, X6, X5, X4, X3, X2, X1 Dependent Variable: Y
Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b i
B ng 3.26: Ki m đnh ANOVAaModel Sum of Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 120.608 7 17.230 80.729 .000b Residual 59.119 277 .213 Total 179.728 284
Ki m đ nh F s d ng trong phơn tích ph ng sai lƠ m t phép ki m đnh gi thuy t v đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính t ng th đ xem xét bi n ph
thu c có liên h tuy n tính v i toƠn b t p h p c a các bi n đ c l p. Tóm t t gi thuy t nh sau: Ho: R2 = 0, H1: R2≠ 0
Nhìn vƠo B ng 3.26 ta th y r ng tr th ng kê F = 80.729 v i giá tr sig r t nh
(Sig. = 0.000) nên ta bác b gi thuy t h s xác đ nh c a t ng th R2 = 0. i u nƠy có ngh a lƠ có ít nh t m t bi n đ c l p nƠo đó nh h ng đ n bi n ph thu c, cho th y mô hình s d ng lƠ phù h p.
Bên c nh đó, xem xét ki m đinh t-test đ i v i t ng bi n trong mô hình ta th y 7 bi n đ c l p X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 đ u có m c Ủ ngh a Sig. < 0.05 (B ng 3.24). Nh v y k t lu n ban đ u lòng c a khách hƠng b nh h ng b i 7 y u t đó lƠ: Ch t l ng c m nh n vô hình (X1), Ch t l ng c m nh n h u hình (X2), RƠo c n chuy n đ i (X3), S l a ch n (X4), S ti n l i khi s d ng (X5), S th a mưn c a
khách hƠng (X6), Thói quen tiêu dùng (X7).
Ph ng trình h i quy
Qua phơn tích h i quy đa bi n cho th y mô hình xơy d ng phù h p v i d li u
thu đ c vƠ k t qu ban đ u lƠ s trung thƠnh c a khách hƠng ph thu c vƠo 7 nhơn
t theo B ng 3.24, ta xác đ nh đ c ph ng trình h i quy b i nh sau:
Y = 0.222 + 0.315*X1 + 0.122*X2 + 0.310*X3 + 0.193X4 + 0.097*X5 + 0.402*X6 + 0.079*X7
Nhìn chung m c nh h ng c a các y u t khá rõ r t, trong đó y u t S th a
mưn c a khách hƠng có tác đ ng m nh nh t, ti p sau đó lƠ Ch t l ng c m nh n vô hình vƠ RƠo c n chuy n đ i. Bên c nh đó nhơn t S ti n l i khi s d ng, Thói quen tiêu dùng ch a t o ra s thay đ i nhi u trong lòng trung thƠnh c a ng i s d ng d ch v t i BIDV-HCMC. C th m i quan h gi a các bi n đ c l p v i bi n ph thu c Y nh sau:
đi u ki n các y u t khác không đ i, thì m c đ trung thƠnh c a khách hƠng đ c c l ng s t ng thêm 0.315 đ n v .
- Khi ch t l ng c m nh n v các y u t h u hình đ c gia t ng lên 1 đ n v s
lƠm cho m c lòng trung thƠnh c a khách hƠng BIDV thay đ i t ng 0.122 đ n v ,
trong đi u ki n các y u t khác không đ i.
- Khi rƠo c n chuy n đ i cƠng l n thì khách hƠng s có xu h ng trung thƠnh h n
v i d ch v NH mƠ mình đang s d ng. C th , giá tr l ng hóa c a s t ng lên 0.310 khi rƠo c n chuy n đ i t ng 1 đ n v vƠ ng c l i, trong đi u ki n các y u t khác không đ i.
- Khách hƠng cƠng cơn nh c k trong khi quy t đ nh l a ch n ngơn hƠng thì s lƠm cho lòng trung thƠnh c a h t i ngơn hƠng đó cao h n vƠ ng c l i. M i quan h
tác đ ng gi a nhơn t S l a ch n vƠ lòng trung thƠnh đ c l ng hóa nh sau:
gi nguyên tác đ ng c a các y u t khác, khi gia t ng y u t S l a ch n ch t
l ng m ng l i lên 1 đ n v thì m c đ lòng trung thƠnh c a khách hƠng s gia t ng thu n chi u thêm 0.194 đ n v.
- Khi gia t ng đ S ti n l i trong s d ng c a d ch v ngơn hƠng s lƠm gia t ng
m c lòng trung thƠnh c a ng i s d ng, tuy nhiên s gia t ng nƠy không đáng
k l m, c th thì khi m c đ ti n l i trong s d ng t ng lên 1 đ n v thì lòng trung thƠnh c a khách hƠng s gia t ng thêm 0.097 đ n v , trong đi u ki n các
y u t khác không đ i.
- Y u t S th a mưn c a khách hƠng đóng vai trò quan tr ng trong vi c t o s
trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v t i ngơn hƠng BIDV, gia t ng S
th a mưn lên 1 đ n v thì lƠm khách hƠng trung thƠnh h n 0.402 đ n v, trong
đi u ki n các y u t khách không đ i.
đ ng c a y u t nƠy không sơu s c b ng 6 nhơn t còn l i (giá tr h s h i quy b ng 0.079)