Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 120.608 7 17.230 80.729 .000b Residual 59.119 277 .213 Total 179.728 284
Ki m đ nh F s d ng trong phơn tích ph ng sai lƠ m t phép ki m đnh gi thuy t v đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính t ng th đ xem xét bi n ph
thu c có liên h tuy n tính v i toƠn b t p h p c a các bi n đ c l p. Tóm t t gi thuy t nh sau: Ho: R2 = 0, H1: R2≠ 0
Nhìn vƠo B ng 3.26 ta th y r ng tr th ng kê F = 80.729 v i giá tr sig r t nh
(Sig. = 0.000) nên ta bác b gi thuy t h s xác đ nh c a t ng th R2 = 0. i u nƠy có ngh a lƠ có ít nh t m t bi n đ c l p nƠo đó nh h ng đ n bi n ph thu c, cho th y mô hình s d ng lƠ phù h p.
Bên c nh đó, xem xét ki m đinh t-test đ i v i t ng bi n trong mô hình ta th y 7 bi n đ c l p X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 đ u có m c Ủ ngh a Sig. < 0.05 (B ng 3.24). Nh v y k t lu n ban đ u lòng c a khách hƠng b nh h ng b i 7 y u t đó lƠ: Ch t l ng c m nh n vô hình (X1), Ch t l ng c m nh n h u hình (X2), RƠo c n chuy n đ i (X3), S l a ch n (X4), S ti n l i khi s d ng (X5), S th a mưn c a
khách hƠng (X6), Thói quen tiêu dùng (X7).
Ph ng trình h i quy
Qua phơn tích h i quy đa bi n cho th y mô hình xơy d ng phù h p v i d li u
thu đ c vƠ k t qu ban đ u lƠ s trung thƠnh c a khách hƠng ph thu c vƠo 7 nhơn
t theo B ng 3.24, ta xác đ nh đ c ph ng trình h i quy b i nh sau:
Y = 0.222 + 0.315*X1 + 0.122*X2 + 0.310*X3 + 0.193X4 + 0.097*X5 + 0.402*X6 + 0.079*X7
Nhìn chung m c nh h ng c a các y u t khá rõ r t, trong đó y u t S th a
mưn c a khách hƠng có tác đ ng m nh nh t, ti p sau đó lƠ Ch t l ng c m nh n vô hình vƠ RƠo c n chuy n đ i. Bên c nh đó nhơn t S ti n l i khi s d ng, Thói quen tiêu dùng ch a t o ra s thay đ i nhi u trong lòng trung thƠnh c a ng i s d ng d ch v t i BIDV-HCMC. C th m i quan h gi a các bi n đ c l p v i bi n ph thu c Y nh sau:
đi u ki n các y u t khác không đ i, thì m c đ trung thƠnh c a khách hƠng đ c c l ng s t ng thêm 0.315 đ n v .
- Khi ch t l ng c m nh n v các y u t h u hình đ c gia t ng lên 1 đ n v s
lƠm cho m c lòng trung thƠnh c a khách hƠng BIDV thay đ i t ng 0.122 đ n v ,
trong đi u ki n các y u t khác không đ i.
- Khi rƠo c n chuy n đ i cƠng l n thì khách hƠng s có xu h ng trung thƠnh h n
v i d ch v NH mƠ mình đang s d ng. C th , giá tr l ng hóa c a s t ng lên 0.310 khi rƠo c n chuy n đ i t ng 1 đ n v vƠ ng c l i, trong đi u ki n các y u t khác không đ i.
- Khách hƠng cƠng cơn nh c k trong khi quy t đ nh l a ch n ngơn hƠng thì s lƠm cho lòng trung thƠnh c a h t i ngơn hƠng đó cao h n vƠ ng c l i. M i quan h
tác đ ng gi a nhơn t S l a ch n vƠ lòng trung thƠnh đ c l ng hóa nh sau:
gi nguyên tác đ ng c a các y u t khác, khi gia t ng y u t S l a ch n ch t
l ng m ng l i lên 1 đ n v thì m c đ lòng trung thƠnh c a khách hƠng s gia t ng thu n chi u thêm 0.194 đ n v.
- Khi gia t ng đ S ti n l i trong s d ng c a d ch v ngơn hƠng s lƠm gia t ng
m c lòng trung thƠnh c a ng i s d ng, tuy nhiên s gia t ng nƠy không đáng
k l m, c th thì khi m c đ ti n l i trong s d ng t ng lên 1 đ n v thì lòng trung thƠnh c a khách hƠng s gia t ng thêm 0.097 đ n v , trong đi u ki n các
y u t khác không đ i.
- Y u t S th a mưn c a khách hƠng đóng vai trò quan tr ng trong vi c t o s
trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v t i ngơn hƠng BIDV, gia t ng S
th a mưn lên 1 đ n v thì lƠm khách hƠng trung thƠnh h n 0.402 đ n v, trong
đi u ki n các y u t khách không đ i.
đ ng c a y u t nƠy không sơu s c b ng 6 nhơn t còn l i (giá tr h s h i quy b ng 0.079)
3.3.4.3 Ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u
ki m đ nh các gi thuy t ta xem xét k t qu mô hình h i quy tuy n tính b i b ng ph ng pháp Enter đ c th hi n trong B ng 3.27 sau