1. 2T ng quan các kt qu nghiên cu v lòng trung thƠnh
3.3.4.3 Kim đ nh các gi thuy t nghiên cu
ki m đ nh các gi thuy t ta xem xét k t qu mô hình h i quy tuy n tính b i b ng ph ng pháp Enter đ c th hi n trong B ng 3.27 sau
B ng 3.27: K t qu phơn tích h i quy các y u t nh h ng đ n lòng trung thƠnh
c a khách hƠng t i NH BIDV - Coefficientsa
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations B Std.
Error Beta Partial Part
(Constant) .220 .027 8.041 .000 X1 .315 .027 .396 11.502 .000 .569 .396 X2 .122 .027 .153 4.439 .000 .258 .153 X3 .310 .027 .389 11.301 .000 .562 .389 X4 .193 .027 .243 7.047 .000 .390 .243 X5 .097 .027 .122 3.544 .000 .208 .122 X6 .402 .027 .505 14.660 .000 .661 .505 X7 .079 .027 .099 2.873 .004 .170 .099 X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 Dependent Variable: Y
Ph ng trình h i quy b i cho th y Lòng trung thƠnh c a khách hƠng có quan
h tuy n tính v i các nhơn t Ch t l ng c m nh n vô hình (H s Beta ( ) chu n
hóa= 0.396), Ch t l ng c m nh n h u hình (H s Beta ( ) chu n hóa= 0. 153), RƠo c n chuy n đ i (H s Beta ( ) chu n hóa= 0. 389), S l a ch n (H s Beta
( ) chu n hóa= 0. 243), S ti n l i khi s d ng (H s Beta ( ) chu n hóa= 0. 122),
dùng (H s Beta ( ) chu n hóa= 0. 099). S trung thƠnh c a khách hƠng cƠng gia t ng khi t t c các y u t k trên gia t ng.
C ng ph i nói r ng các h s Beta chu n hóa đ u >0 cho th y các bi n đ c l p
có tác đ ng thu n chi u v i s trung thƠnh. Nh v y, d ch v NH BIDV c n ph i n l c c i thi n nh ng nhơn t nƠy đ nơng cao lòng trung thƠnh c a khách hƠng. Ki m
đ nh các nh n đ nh trên b ng ki m đ nh t-test v i gi thuy t nh sau:
Gi thuy t c a nghiên c u: Ho: j = 0 H1: j ≥ 0
Theo k t qu h i quy cho th y, các giá tr sig. tính toán đ c m i nhơn t l n
l t lƠ: Sig.(X1) = 0.000, Sig.(X2) = 0.000, Sig.(X3) = 0.000, Sig.(X4) = 0.000, Sig.(X5) = 0.000, Sig.(X6) = 0.000, Sig.(X7) = 0.004, so sánh v i m c Ủ ngh a th ng
kê = 5%, k t qu ki m đ nh các gi thuy t th ng kê s đ c t ng k t theo b ng 3.28:
B ng 3.28: B ng t ng k t ki m đ nh các gi thuy t trong nghiên c u
Gi thuy t Giá tr ki m đ nh F (sig.) So sánh v i m c Ủ ngh a gi đnh K t qu H1: C m nh n vô hình c a khách hƠng v ch t l ng d ch v NH (IT) t ng hay gi m
thì m c đ trung thƠnh (LO) c a h đ i v i
ngơn hƠng c ng t ng ho c gi m theo
0.000 < 0.05 Ch p nh n H2: C m nh n h u hình c a khách hƠng v
ch t l ng d ch v NH (TA) t ng hay gi m
thì m c đ trung thƠnh (LO) c a h đ i v i
ngơn hƠng c ng t ng ho c gi m theo
0.000 < 0.05 Ch p nh n
H3: Có m i quan h tác đ ng c a RƠo c n chuy n đ i (SW) đ i v i Lòng trung thƠnh
c a khách hƠng t i BIDV-HCM (LO). C m nh n c a khách hƠng v rƠo c n chuy n đ i
(SW) khó kh n hay thu n ti n thì m c đ trung thƠnh c a khách hƠng (LO)c ng bi n
thiên theo
0.000 < 0.05 Ch p nh n
H4: Có m i quan h tác đ ng c a y u t S l a ch n (CH) đ i v i Lòng trung thƠnh c a
khách hƠng (LO) trong BIDV-HCM. CƠng
nhi u khó kh n khi l a ch n chuy n đ i qua m t NH khác thì cƠng gia t ng m c đ trung
thƠnh c a khách hƠng t i NH BIDV vƠ ng c l i
0.000 < 0.05 Ch p nh n
H5: S ti n l i (CO) khi s d ng cƠng gia t ng thì cƠng lƠm gia t ng m c đ trung
thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v t i NH BIDV
0.000 < 0.05 Ch p nh n H6: S th a mưn c a khách hƠng t i NH
BIDV cƠng đ c nơng cao thì m c đ hƠi lòng c a khách hƠng cƠng đ c nơng cao vƠ ng c l i
0.000 < 0.05 Ch p nh n
H7: Có m i quan h tác đ ng c a y u t
Thói quen (HB) đ i v i Lòng trung thƠnh
c a khách hƠng (LO) trong BIDV-HCM
0.004 < 0.05 Ch p nh n
K T LU N CH NG 3
Ch ng 3 đư nêu lên ph ng pháp nghiên c u áp d ng cho đ tƠi nƠy. S d ng các công c Cronbach Alpha, EFA đánh giá thang đo t đó đi u chnh mô hình nghiên
c u cho phù h p. k t qu nghiên c u đ c chính xác tác gi đư ki m đ nh mô hình nghiên c u b ng vi c phơn tích h s t ng quan Pearson vƠ phơn tích h i quy,
xơy d ng ph ng trình h i quy, ki m đnh gi thuy t nghiên c u đư đ a ra.
Tóm t t các k t qu nghiên c u
V h th ng thang đo: K t qu c a các mô hình đo l ng cho th y sau khi đư đ c b sung vƠ đi u ch nh d a trên nghiên c u đ nh tính vƠ m t s k t qu nghiên
c u tr c đó c a các tác gi trong vƠ ngoƠi n c, 2/41 bi n không h p l đư đ c lo i b , s bi n không có Ủ ngh a khá ít nên có th nói vi c xơy d ng thang đo nghiên c u khá chu n, các thang đo đ u đ t đ tin c y vƠ giá tr cho phép. Nghiên
c u nƠy góp ph n vƠo h th ng thang đo l ng các y u t nh h ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v ngơn hƠng TMCP BIDV.
V mô hình lỦ thuy t: Mô hình nghiên c u ban đ u đ a ra khá phù h p. Tuy
nhiên sau quá trình kh o sát vƠ x lỦ s li u, k t qu cu i cùng cho th y các y u t ch t l ng d ch v có 7 y u t nh h ng chính đó lƠ: Ch t l ng c m nh n vô hình, Ch t l ng c m nh n h u hình, RƠo c n chuy n đ i, S l a ch n, S ti n l i khi s d ng, S th a mưn c a khách hƠng, Thói quen tiêu dùng. Trong đó, y u t S th a mưn c a khách hƠng có nh h ng l n nh t đ n m c đ trung thƠnh c a
khách hƠng. Qua đó, tác gi đ a ra các gi i pháp thi t th c nh m nơng cao lòng trung thƠnh c a khách hƠng t i BIDV ậ HCMC.
CH NG 4: M T S GI I PHÁP VÀ KI N NGH NH M NỂNG CAO LọNG TRUNG THÀNH C A
KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN T I BIDV - HCMC
4.1 Gi i pháp nh m nơng cao s th a mưn c a khách hƠng
K t qu nghiên c u nƠy c ng đư kh ng đnh s th a mưn lƠ y u t có nh
h ng quy t đ nh đ i v i lòng trung thƠnh c a khách hƠng. N u khách hƠng c m th y hƠi lòng m i khi giao d ch v i ngơn hƠng thì h s ti p t c l i v i ngơn hƠng.
Do đó, vi c đ m b o m c đ th a mưn c a khách hƠng cao luôn lƠ m t cách gi khách hƠng t t nh t. S th a mưn c a khách hƠng chu nh h ng c a các y u t :
tính c nh tranh v giá, s thu n ti n, phong cách ph c v , s tín nhi m, hình nh v ngơn hƠng vƠ hình nh nhơn viên.
V y đ nơng cao s th a mưn c a khách hƠng đ i v i ngơn hƠng vƠ dch v
ngơn hƠng cung c p thì ngơn hƠng c n ph i đ m b o: ph c v nhanh chóng, ch t
l ng d ch v t t, phong cách ph c v chuyên nghi p.
Chính s hƠi lòng, s th a mưn v ti n ích, ch t l ng, thái đ giao dch, tính an
toƠnầ c a các s n ph m, d ch v mƠ ngơn hƠng cung ng cho khách hƠng t o nên
m i quan h hi u qu v i khách hƠng. Nh đó, các khách hƠng truy n th ng, khách hƠng c duy trì đ u đ n các giao dch v i ngơn hƠng; đ ng th i l ng khách hƠng
m i, khách hƠng ti m n ng c a ngơn hƠng c ng không ng ng gia t ng.
Vì v y, ngơn hƠng c n có các chi n l c phát tri n đ ng b trong chính sách
l n hƠnh đ ng, phát tri n m ng l i giao dch, đƠo t o nhơn viên, t ng ti n ích cho các s n ph m nh m ph c v nhanh chóng vƠ đ y đ nhu c u c a khách hƠng. T đó,
s giúp nơng cao lòng trung thƠnh c a khách hƠng.