LO1 Tôi s g i Ủ cho nh ng ng i khác v NH mƠ tôi đang giao d ch LO2 Tôi luôn luôn tin t ng NH mƠ tôi đang giao d ch
LO3 Tôi s ti p t c s d ng d ch v c a NH nƠy
LO4 Tôi s lƠ khách hƠng trung thƠnh c a NH nƠy
LO5 Tôi s không chuy n qua giao d ch v i b t k NH nƠo khác vì BIDV luôn th u hi u đ c nhu c u c a tôi
LO6 Tôi v n s u tiên giao dch v i NH BIDV cho dù b n bè có g i Ủ cho tôi m t
NH khác t t h n
LO7 N u có thêm nhu c u v d ch v , tôi s luôn xem BIDV lƠ l a ch n đ u tiên
3.3 Phơn tích k t qu nghiên c u
3.3.1 Mô t đ i t ng khách hƠng
D a trên s l ng khách hƠng đư t ng s d ng qua d ch v t i NH BIDV t 1
n m tr lên, s m u thu v qua cu c ph ng v n th m dò lƠ 285 bƠi h p l , s d ng k thu t ch y b ng Frequencies trong SPSS, thông tin m u đ c th hi n t Bi u đ
3.1 đ n Bi u đ 3.4 nh d i đơy:
Bi u đ 3.1: Thông tin gi i tính
20 ậ 25
tu i 26 tu iậ 34 35 tu iậ 44 45 tu iậ 55
Theo k t qu thu v đ c mô t th ng kê trong Bi u đ 3.1, m u kh o sát có
t l nam ậ n khá đ ng đ u, v i 50.2% lƠ nam vƠ 49.8% n . C c u tu i c a m u d ng d ch v t i ngơn hƠng BIDV ch y u t 20 tu i đ n 35 tu i, chi m 91.6%,
trong đó nhóm 47% lƠ t 20 ậ 25 tu i 44.6% t 26 ậ 34 tu i (Bi u đ 3.2).
i t ng s d ng chính c a d ch v ngơn hƠng trong kh o sát nƠy đa s lƠ
nh ng ng i lƠm vi c trong các l nh v c có thu nh p n đ nh nh chuyên viên (Lu t
s , bác s , giáo viên, ầ), nhơn viên v n phòng, nhơn viên kinh doanh, ầchi m
89.8% trên t ng s m u nghiên c u, nhi u nh t lƠ đ i t ng nhơn viên v n phòng vƠ nhơn viên kinh doanh/marketing (Bi u đ 3.3). M c thu nh p c a nhóm khách hƠng s d ng chính d ch v t i NH BIDV đang nghiên c u t p trung ch y u t 5 ậ
10 tri u VN v i t l 50.5% (Bi u đ 3.4).
Bên c nh vi c giao d ch th ng xuyên nh t v i ngơn hƠng BIDV, trong vòng 1 n m qua, khách hƠng còn s d ng d ch v c a m t s ngơn hƠng khác, đi u nƠy hoƠn toƠn h p lỦ vì khách hƠng luôn đa d ng hóa ngu n cung c p d ch v đ tìm
ki m nh ng giá tr ph c v t t nh t. M t s ngơn hƠng ph bi n đ c giao d ch nhi u đ c li t kê trong bi u đ 3.5 d i đơy
Bi u đ 3.5: Ngơn hƠng t ng đ c s d ng d ch v
Theo cu c đi u tra, top 3 ngơn hƠng đư t ng đ c s d ng d ch v lƠ: Vietcombank, Agribank vƠ ngơn hƠng ông Á. Trong đó, Vietcombank chi m u
th h n so v i nh ng ngơn hƠng còn l i.
Nh v y, m u kh o sát t p trung vƠo gi i tr tu i t 20 đ n 35, có ngh nghi p
khá n đ nh vƠ m c thu nh p thu c d ng trung bình t 5 ậ 10 tri u, đang s d ng d ch v t i ngơn hƠng BIDV th ng xuyên nh t vƠ đư ho c v n đang s d ng d ch v t i các ngơn hƠng Vietcombank, Agribank vƠ ông Á.
3.3.2 ánh giá thang đo
đánh giá tính nh t quán n i t i c a các khái ni m nghiên c u, ph ng pháp
h s tin c y Cronbach alpha vƠ ph ng pháp phơn tích nhơn t EFA đ c th c hi n. Total Nam N BIDV 100% 100% 100% Vietcombank 52.6% 44.8% 60.6% Agribank 34.4% 37.8% 31.0% ông Á 32.6% 35.7% 29.6% Vietinbank 26.7% 27.3% 26.1% HSBC 22.5% 22.4% 22.5% Sacombank 21.4% 23.1% 19.7% ACB 19.3% 17.5% 21.1% Techcombank 16.1% 11.9% 20.4% Eximbank 13.7% 9.8% 17.6% ANZ 4.9% 4.9% 4.9% SCB 3.2% 4.9% 1.4% Standard Chartered 1.1% 2.1% NH khác 3.2% 6.3%
H s tin c y Cronbach alpha đ c s d ng tr c đ lo i các bi n rác. Các
bi n có h s t ng quan bi n t ng (Item-total correlation) nh h n 0.3 s b lo i. Nhi u nhƠ nghiên c u đ ng Ủ r ng khi Cronbach alpha t 0.8 tr lên lƠ thang đo l ng t t, tuy nhiên, l i có nhƠ nghiên c u đ ngh r ng t 0.6 tr lên lƠ có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m nghiên c u lƠ m i ho c m i đ i v i ng i tr l i trong b i c nh đang nghiên c u (HoƠng Tr ng vƠ Chu Nguy n M ng Ng c, 2008).
Phơn tích nhơn t EFA đ tóm t t d li u b ng ph ng pháp Principle
Components v i phép quay Varimax, nhơn t trích đ c có Eigenvalue >1. Các
bi n quan sát có tr ng s (factor loading) nh h n 0.5 ti p t c b lo i. Ti p đó, phơn tích nhơn t đ c l p l i cho đ n khi h t các bi n có tr ng s nh h n 0.5. Thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích đ c ≥ 50%. Cu i cùng s ki m tra l i
Cronbach Alpha đ i v i nh ng nhơn t m i đ c rút trích sau khi EFA.
3.3.2.1 Ki m đnh thang đo l ng b ng Cronbach Alpha
H s Cronbach’s alpha đ c tính theo công th c sau:
Trong đó:
Chúng ta s l n l t xem xét h s Cronbach’s alpha c a thang đo t ng nhơn
t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng vƠ h s alpha đ i v i s trung
3.3.2.1.1 Thang đo ch t l ng c m nh n h u hình
Thang đo ch t l ng c m nh n h u hình bao g m 9 bi n, đ c mư hóa l n
l t t TA1 đ n TA9. Theo k t qu ta th y các bi n có h s t ng quan trên t ng bi n đ u ≥ 0.3 vƠ các bi n quan sát có h s Cronbach’s alpha nh h n h s
Cronbach’s alpha t ng (Ph l c 3) nên không b lo i b . Các yêu c u gi thuy t đ u
đ c th a mưn. H s Cronbach’s alpha t ng = 0.799 > 0.7 (B ng 3.10), ch ng t r ng thang đo ch t l ng c m nh n h u hình nƠy lƠ t t.
B ng 3.10: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items