1. 2T ng quan các kt qu nghiên cu v lòng trung thƠnh
3.2 Xơ yd ng thang đo
tƠi nƠy nghiên c u v s trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v t i BIDV-HCMC, đơy lƠ m t d ng nghiên c u thái đ c a ng i tr l i nên tác gi
Ki m đ nh mô hình lỦ thuy t K t qu đo l ng vƠ th o lu n k t qu Ki n ngh Ki m đnh Cronchbach
Phơn tích nhơn t EFA (lo i các bi n có EFA nh , ki m tra y u t rút trích, ki m tra ph ng sai trích đ c) C s lỦ thuy t Nghiên c u s b (Ph ng v n sơu, th o lu n tay đôi) i u ch nh thang đo Nghiên c u đ nh l ng ánh giá thang đo Thang đo nháp Thang đo hi u ch nh
ch n thang đo Likert (5 m c đ ) đ đo l ng nh n đnh c a khách hƠng v các y u t tác đ ng đ n s trung thƠnh đ i v i ngơn hƠng. Bên c nh đó s d ng thang đo đ nh danh (ordinal scale) vƠ thang đo th b c (norminal scale) đ thu th p các thông tin c b n g n l c đ i t ng kh o sát vƠ thu th p thông tin nhơn kh u h c.
B ng 3.2: Các thang đo đ c s d ng trong b ng cơu h i nghiên c u
Cơu h i Thang đo
Thông tin c b n g n l c đ i t ng Q1 Nh ng NH đư t ng s d ng d ch v nh danh Q2 NH s d ng d ch v th ng xuyên nh t nh danh Q3 Th i gian đư s d ng d ch v NH Th b c ánh giá các y u t tác đ ng t i s trung thƠnh c a khách hƠng t i Ngơn hƠng BIDV
Q4
Nh n đ nh ch t l ng c m nh n h u hình Likert
Nh n đ nh ch t l ng c m nh n vô hình Likert
Nh n đ nh s thõa mưn c a khách hƠng Likert
Nh n đ nh rƠo c n chuy n đ i Likert
Nh n đ nh l a ch n Likert
Nh n đ nh thói quen Likert
Nh n đ nh lòng trung thƠnh Likert
óng góp c a khách hƠng nơng cao lòng trung thƠnh c a khách hƠng
Q5 Cơu h i m
Thông tin nhơn kh u h c
Q6 Gi i tính nh danh
Q7 Tu i Th b c
Q8 Thu th p hƠng tháng Th b c
Q9 Ngh nghi p hi n t i nh danh
Chi ti t thang đo các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v t i NH BIDV đ c mư hóa vƠ th hi n chi ti t t B ng 3.3 đ n B ng 3.8:
- Thang đo ch t l ng c m nh n h u hình: G m 9 bi n quan sát vƠ đ c mư
B ng 3.3: Thang đo ch t l ng c m nh n h u hình
TA1 Chính sách lưi su t hi u qu c a NH BIDV đ m b o cho công vi c c a tôi
TA2 Nh ng qu ng bá trên các kênh truy n thông vƠ các ch ng trình có liên quan r t hi u qu , đi u nƠy lƠm tác đ ng đ n vi c s d ng d ch v c a BIDV c a tôi
TA3 Các d ch v ti n ích m r ng c a NH BIDV (internet banking, telephone banking) r t hi n đ i vƠ thu hút
TA4 Trang ph c nhơn viên g n gƠng vƠ chuyên nghi p
TA5 dùng/ v t d ng liên quan t i vi c giao dch (bút, gi y,ầ) lúc nƠo c ng nguyên v n, đ y đ , s ch s vƠ g n gƠng
TA6 NH BIDV luôn h ng d k cƠng cho tôi v các đi u kho n d ch v tr c khi giao d ch
TA7 Th i gian lƠm vi c thu n ti n cho khách hƠng đ n giao d ch
TA8 Nhu c u vƠ l i ích c a tôi luôn đ c xem xét trong các dch v c a ngơn hƠng
TA9 Tôi s d ng NH nƠy b i vì t t c các d ch v c a nó luôn đ c đáp ng t i m i
chi nhánh c a BIDV
- Thang đo ch t l ng c m nh n vô hình: G m 9 bi n quan sát vƠ đ c mư hóa
t IT1 đ n IT9
B ng 3.4: Thang đo ch t l ng c m nh n vô hình
IT1 NH BIDV kh ng đnh s hoƠn phí khi dch v cung c p b l i IT2 Nhơn viên c a NH BIDV luôn gi i quy t các v n đ nh l i h a
IT3 NH luôn cung c p các dch v đúng h n v i cam k t ban đ u c a BIDV IT4 Nhơn viên NH gi i quy t v n đ / s c / th c m c nhanh chóng vƠ chính xác
IT5 Nhơn viên NH luôn s n sƠng giúp đ khách hƠng đ kh c ph c các v n đ / s c IT6 Nhơn viên NH luôn cho tôi cơu tr l i chính xác v th i gian d ch v s đ c
th c hi n
IT7 HƠnh vi c a các nhơn viên NH BIDV luôn t o đ c s t tin trong khách hƠng
IT8 Nhơn viên NH BIDV luôn l ch s đ i v i khách hƠng
IT9 Nhơn viên NH BIDV th hi n s quan tơm đúng m c đ n khách hƠng
- Thang đo s th a mưn khách hƠng: G m 4 bi n quan sát vƠ đ c mư hóa t
B ng 3.5: Thang đo s th a mưn khách hƠng
SA1 Ngơn hƠng đáp ng đ c nhu c u c a tôi
SA2 Ngơn hƠng nƠy v t xa nh ng k v ng ban đ u c a tôi v m t ngơn hƠng lỦ t ng
SA3 V i nh ng gì đư tr i nghi m qua, tôi th y th a mưn v i ngơn hƠng nƠy
SA4 Ngơn hƠng vƠ dch v c a nó t t h n nhi u so v i nh ng ngơn hƠng khác
- Thang đo rƠo c n chuy n đ i: G m 3 bi n quan sát vƠ đ c mư hóa t SW1
đ n SW3
B ng 3.6: Thang đo rƠo c n chuy n đ i
SW1 chuy n đ i qua s d ng d ch v c a m t ngơn hƠng khác, tôi ph i đ u t
nhi u th i gian vƠo vi c tìm ki m thông tin.
SW2 chuy n đ i qua s d ng d ch v c a m t ngơn hƠng khác, tôi ph i t n nhi u
công s c trong vi c quy t đnh ch n l a
SW3 Chuy n đ i qua s d ng d ch v c a m t ngơn hƠng khác có th lƠ m t r i ro
cho tôi
- Thang đo l a ch n: G m 3 bi n quan sát vƠ đ c mư hóa t CH1 đ n CH3
B ng 3.7: Thang đo l a ch n
CH1 Tr c khi quy t đnh l a ch n NH, tôi luôn cơn nh c k nhi u y u t , s thu n l i vƠ s b t l i c a NH đó
CH2 V i tôi, quy t đnh ch n NH ban đ u c a mình lƠ đi u r t quan tr ng CH3 Tr c khi ch n m t NH, tôi luôn so sánh nó v i nhi u NH khác
- Thang đo thói quen: G m 6 bi n quan sát vƠ đ c mư hóa t HB1 đ n HB6
B ng 3.8: Thang đo thói quen
HB1 Tôi s d ng d ch v c a NH nƠy vì gia đình tôi c ng đang giao d ch t i đơy
HB2 Tôi s d ng d ch v c a NH nƠy vì công ty (gia đình) tôi đư m tƠi kho n cho
tôi đơy
47,0% 44,6%
7,7%
0,7%
HB4 Tôi s d ng d ch v c a NH nƠy b i vì nó có nhi u chi nhánh
HB5 Tôi s d ng d ch v c a NH nƠy b i vì đơy lƠ NH đ u tiên mƠ tôi đư giao d ch HB6 Tôi s d ng d ch v c a NH nƠy b i vì tôi đư quen giao d ch đơy
- Thang đo lòng trung thƠnh: G m 7 bi n quan sát vƠ đ c mư hóa t LO1 đ n
LO7
B ng 3.9: Thang đo lòng trung thƠnh
LO1 Tôi s g i Ủ cho nh ng ng i khác v NH mƠ tôi đang giao d ch LO2 Tôi luôn luôn tin t ng NH mƠ tôi đang giao d ch
LO3 Tôi s ti p t c s d ng d ch v c a NH nƠy
LO4 Tôi s lƠ khách hƠng trung thƠnh c a NH nƠy
LO5 Tôi s không chuy n qua giao d ch v i b t k NH nƠo khác vì BIDV luôn th u hi u đ c nhu c u c a tôi
LO6 Tôi v n s u tiên giao dch v i NH BIDV cho dù b n bè có g i Ủ cho tôi m t
NH khác t t h n
LO7 N u có thêm nhu c u v d ch v , tôi s luôn xem BIDV lƠ l a ch n đ u tiên