1. 2T ng quan các kt qu nghiên cu v lòng trung thƠnh
3.1.2 Ph ng pháp nghiên cu đ n hl ng
Ti n hƠnh nghiên c u đ nh l ng đ xem xét m i quan h nhơn qu gi a bi n ph thu c vƠ bi n đ c l p, ki m đ nh mô hình nghiên c u (ph l c 2- b ng ph ng v n chính th c). Nghiên c u đ nh l ng đ c ti n hƠnh qua 2 b c nh sau:
B c 1: Nghiên c u đ nh l ng s b
Thang đo sau khi đư đ c hi u ch nh vƠ b sung b ng nghiên c u đ nh tính,
ti n hƠnh kh o sát th v i 30 khách hƠng. M c đích c a nghiên c u nƠy lƠ nh m
đi u ch nh vƠ hoƠn thi n b ng cơu h i chính th c. Ph ng pháp đi u chnh đ c th c hi n thông qua hai k thu t chính, ph ng pháp h s tin c y Cronbach’s
Alphaa (Cronbach, 1951) vƠ phơn tích y u t khám phá EFAb. Theo đó, các bi n có
h s t ng quan gi a các bi n vƠ t ng (item-total) d i 0.30 trong phơn tích Cronbach’s Alpha s b lo i b , các bi n quan sát có tr ng s (Factor loading) nh
h n 0.50 trong EFA s ti p t c lo i b vƠ ki m tra t ng ph ng tích ( ≥ 50%) (Nunnally & Burnstein, 1994). Các bi n còn l i (thang đo hoƠn ch nh) s đ c đ a vƠo b ng cơu h i dùng cho nghiên c u đ nh l ng chính th c.
B c 2: Nghiên c u đ nh l ng chính th c
Sau khi ti n hƠnh đ nh l ng s b , k t qu thang đo chính th c s đ c đ a vƠo b ng cơu h i đi u tra dùng cho nghiên c u đ nh l ng chính th c. K t qu thu th p s li u s đ c đ a vƠo phơn tích h i qui đa bi n nh m ki m đ nh các gi
thuy t vƠ mô hình nghiên c u đ t ra. K t qu c a b c nghiên c u nƠy nh m khám phá ra mô hình các nhơn t các đ ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v ngơn hƠng BIDV.
Thông tin c n thu th p:
- Thông tin c b n đ g n l c đ i t ng kh o sát: Nh ng d ch v ngơn hƠngnƠo đư
t ng s d ng, D ch v ngơn hƠng nƠo đang s d ng th ng xuyên nh t, Th i
gian đư s d ng d ch v ngơn hƠng.
- ánh giá các y u t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh vƠ đo l ng lòng trung thƠnh:
Ch t l ng d ch v c m nh n h u hình, Ch t l ng d ch v c m nh n vô hình,
S thõa mưn c a khách hƠng, RƠo c n chuy n đ i, L a ch n, Thói quen, Lòng trung thƠnh.
- Thông tin nhơn kh u h c: Gi i tính, tu i, Thu nh p hƠng tháng, Ngh nghi p.
i t ng kh o sát:
Ng i đ c ph ng v n ph i th a mưn nh ng đi u ki n sau:
- i t ng ph ng v n lƠ nh ng khách hƠng cá nhơn
- Th i gian s d ng d ch v NH BIDV t 1 n m tr lên
- Sinh s ng vƠ lƠm vi c (h c t p) trên đ a bƠn TPHMC
- Tu i: 20 ậ 55
- Gi i tính: nam, n
Ph ng pháp l y m u:
Do gi i h n v m t kinh phí c ng nh nhơn l c nên tác gi ch n ra các đ n v
l y m u d a vƠo ắs thu n ti nẰ hay ắtính d ti p c nẰ đ th c hi n kh o sát c a
mình (Theo Cooper vƠ Schindler (1998)). Cách ch n m u nƠy đ c g i lƠ ph ng pháp l y m u phi xác su t. Vì đơy lƠ nghiên c u khám phá cùng v i gi i h n đư trình bƠy trên, ph ng pháp ch n m u phi xác su t v i hình th c ch n m u thu n ti n lƠ phù h p nh t. Các b ng cơu h i nghiên c u s đ c g i tr c ti p đ n khách hƠng, b n bè, ng i quen thông qua kh o sát tr c tuy n (online interview), đ ng th i s đ c in ra vƠ kh o sát các n i t p trung đông ng i (field interview) cho
đ n khi đ t đ c s l ng m u c n thi t.
Theo ắTh ng kê ng d ngẰ (HoƠng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2005),
đ có đ c s l ng m u v a đ đ lƠm s li u kh o sát mƠ v n có th mang đ c
tính đ c tr ng, ta có th s d ng công th c sau: 2 . Z q p n
đơy, ta ch p nh n cho kích th c m u s m c sai s lƠ = 0.05 vƠ đ tin c y cho phép p =0.90, tra b ng ta đ c n = 270. Nh v y v i m c sai s ch 5% vƠ đ tin c y lên đ n 90%, s li u m u v n có th đ m b o mang đ y đ tính đ i di n cho th c t . D a trên các c s trên, tác gi quy t đ nh l y c m u lƠ 270.
đ m b o t l ph n h i đ t đ c s m u trên, tác gi đư ti n hƠnh kh o
sát trên 1141 đ i t ng khách hƠng (bao g m ph ng v n tr c ti p vƠ g i kh o sát
tr c tuy n) nh m b sung cho nh ng m u không phù h p nh ch a đ y đ các cơu
trong b ng h i. Sau khi t ch c thu th p d li u, k t qu t l ph n h i đ c thu th p trong B ng 3.1 d i đơy: B ng 3.1: T ng h p s l ng m u đ c kh o sát Kênh kh o sát T ng s phi u phát ra T ng s phi u h p l / H i đáp S ng i s d ng d ch v c a NH BIDV th ng xuyên nh t trong vòng 2 n m qua Kh o sát th c đ a 400 388 76 Kh o sát tr c tuy n Email 300 185 148 Yahoo 178 92 18 Facebook 263 219 43 T ng c ng 1141 884 285
Nh v y, t ng s m u th a đi u ki n đ c đ a vƠo phơn tích lƠ 285, l n h n
s l ng m u ban đ u tác gi đ ngh , đi u nƠy có Ủ nơng cao đ tin c y cho s li u.
Phơn tích d li u: các d li u sau khi thu th p s đ c lƠm s ch vƠ x lỦ b ng ph n m m SPSS. Các ph ng pháp th ng kê s d ng trong nghiên c u đ c trình bƠy ti p sau đơy:
- L p b ng t n s đ mô t m u thu th p theo thu c tính: nh ng thông tin nhơn
kh u h c s đ c t ng h p th ng kê b ng k thu t Frequencies, Table đ khái quát m u nghiên c u.
- ánh giá đ tin c y thang đo thông qua Cronbach Alpha: Cronbach Alpha s
ki m tra đ tin c y c a các nhơn t dùng đ đo l ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v NH BIDV. Nh ng bi n con không đ m b o đ tin c y s b lo i kh i thang đo vƠ s không xu t hi n trong phơn tích nhơn t . Sau khi phơn tích EFA, Cronbach Alpha s đ c th c hi n l n n a đ ki m đ nh l i toƠn b đ
tin c y c a các nhơn t m i t o ra.
- Phơn tích nhơn t khám phá EFA: Sau khi lo i các bi n không đ m b o đ tin c y, các bi n gi l i s đ c xem xét tính phù h p thông qua qua phơn tích nhơn
t EFA nh m tr l i cơu h i: m c đ g n k t c a 34 bi n con dùng đ đánh giá
s trung thƠnh c a khách hƠng lƠ nh th nƠo, vƠ chúng có th gom g n l i thƠnh
m t s nhơn t ít h n đ xem xét hay có nhơn t nƠo m i phát sinh ra mƠ mô hình lỦ thuy t ch a đ c p t i hay không.
- Phơn tích h s t ng quan vƠ xơy d ng mô hình thông qua phơn tích h i quy:
Tr c h t h s t ng quan gi a s trung thƠnh v i các nhơn t đánh giá s trung
thƠnh s đ c xem xét. Ti p sau đó t ng quan n i t i gi a các nhơn t c u thƠnh
s trung thƠnh đ c xét t i đ đo l ng tr c s đa c ng tuy n có th x y ra khi
phơn tích h i quy. Cu i cùng, phơn tích h i quy tuy n tính đa bi n b ng ph ng pháp bình ph ng nh nh t (OLS) v i ph ng pháp Enter đ c ti n hƠnh, bi n ph thu c lƠ s trung thƠnh c a khách hƠng, bi n đ c l p lƠ t t c các nhơn t sau
phù h p c a mô hình, ki m đ nh F dùng đ ki m đ nh tính ng d ng c a mô hình nƠy trên t ng th .
- Ki m đ nh gi thuy t nghiên c u b ng ki m đ nh t-test: các bi n đ c l p có hay không tác đ ng lên s trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v BIDV - HCMC.