Trong lĩnh vực bảo hiểm, DNBH muốn tồn tại và thành công cần phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Để làm được điều này ngoài việc công ty phải triển khai một sản phẩm tốt phù hợp với thị hiếu của khách hàng, định giá sản phẩm hợp lý, thông tin truyền bá rộng rãi về sản phẩm, điều quan trọng hơn là làm thế nào để doanh nghiệp có thể đưa sản phẩm đến với khách hàng một cách nhanh nhất, làm khách hàng hài lòng nhất. Đối với xe cơ giới, nhu cầu bảo hiểm ngày càng tăng, cơ hội phát triển đối với các công ty bảo hiểm ngày càng lớn. Nhưng bên cạnh đó thì sự cạnh
tranh, giành giật giữa các doanh nghiệp cũng ngày càng khốc liệt. Vì vây làm thế nào để có thể chiếm lĩnh thị trường này một cách hiệu quả nhất? Do BH XCG là sản phẩm bán lẻ, người bán hàng thường phải tiếp cận trực tiếp tới từng cá nhân, tổ chức, việc này đòi hỏi các doanh nghiệp phải phát triển mạng lưới bán lẻ của mình để đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh.
Với bảo hiểm xe cơ giới, đối tượng khách hàng là rất phong phú. Những khách hàng này có thể ở những vùng, miền khác nhau, có thể ở ngay tại nơi trụ sở của công ty bảo hiểm, cũng có thể ở những nơi rất xa công ty, thậm chí còn ở những vùng sâu vùng xa, trung du, miền núi,…Chính vì vậy mà bản thân cán bộ doanh nghiệp không thể trực tiếp khai thác được hết các đối tượng này, nhờ có hệ thống bán lẻ (đặc biệt là đại lý) mà công ty khai thác được đến tận các đối tượng khách hàng này.
Với nền kinh tế thị trường như hiện nay, thời gian đối với con người là vô cùng quý giá. Nhiều khi khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm nhưng không có thời gian gặp gỡ với người bán bảo hiểm để trao đổi, tìm hiểu về sản phẩm bảo hiểm mà mình đang cần. Nhờ có hệ thống bán lẻ như kênh ngân hàng (bancassurance), trực tuyến…mà họ có thể nhanh chóng tìm mua được sản phẩm bảo hiểm mình cần.
Trong thời gian vừa qua, dưới sự ảnh hưởng sâu rộng của suy thoái kinh tế toàn cầu, cộng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các DNBH, doanh thu phí bảo hiểm từ khu vực khách hàng là các doanh nghiệp và tổ chức bị sụt giảm mạnh. Vì vậy, các công ty bảo hiểm đã và đang hướng sự quan tâm nhiều hơn sang khu vực khách hàng cá nhân, và sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới càng khẳng định vị trí quan trọng của mình trong chiến lược và cơ cấu doanh thu của doanh nghiệp bảo hiểm. Nhưng để tạo ra doanh thu lớn với loại hình bảo hiểm này không phải là doanh nghiệp nào cũng làm được. Vì vậy phát triển hệ thống bán lẻ bảo hiểm xe cơ giới là hướng đi cần thiết của nhiều doanh nghiệp hiện nay.
Hệ thống bán lẻ BH XCG là hệ thống phân phối BH XCG tới khách hàng, trong đó người bán hàng phải tiếp cận trực tiếp tới từng cá nhân, tổ chức để cung cấp bảo hiểm cho họ.
Vai trò của hệ thống bán lẻ BH XCG:
Kênh bán lẻ có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói chung và trong kinh doanh BH XCG nói riêng. Trong khi các chiến lược cắt giảm phí không chỉ nhanh chóng và dễ dàng bị coppy bởi đối thủ cạnh tranh mà còn dẫn đến sự giảm sút hoặc mất khả năng về lợi nhuận, hay các chiến lược quảng cáo xúc tiến chỉ thường chỉ có kết quả trong ngắn hạn và cũng dễ mất tác dụng trong dài hạn thì kênh bán lẻ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các DNBH so với đối thủ cạnh tranh. Khi DNBH cung cấp sản phẩm BH XCG thông qua kênh bán lẻ không chỉ tạo cho khách hàng cảm giác được cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất mà đồng thời còn tạo cho họ cảm giác mình được phục vụ sẵn sàng theo mong muốn về thời gian, địa điểm, phương thức bán sản phẩm. Ngành bảo hiểm là một ngành dịch vụ nên sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, người tham gia bảo hiểm không thể cảm nhận được nó bằng các giác quan nên việc chào bán sản phẩm càng trở nên khó khăn hơn. Nhờ có hệ thống bán lẻ mà đặc biệt là hệ thống đại lý mà việc phân phối sản phẩm BH XCG trở nên dễ dàng hơn. Hệ thống bán lẻ BH XCG có các vai trò sau:
Hệ thống bán lẻ BH XCG giúp cho công tác nghiên cứu thị trường của các DNBH đạt hiệu quả và mang tính thực tiễn hơn. Vì các thành viên trong hệ thống bán lẻ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, vì vậy các ý kiến của thành viên trong hệ thống bán lẻ về nhu cầu của thị trường phản ánh đúng những yêu cầu của khách hàng về sản phẩm BH XCG cũng như dịch vụ mà công ty cung cấp, điều này có ý nghĩa rất lơn đối với DNBH trong việc thu thập, tổng hợp, nghiên cứu số liệu liên quan đến khách hàng để quản lý và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Giúp các DNBH xúc tiến khuyếch trương cho sản phẩm của họ. Mục tiêu của các thành viên trong hệ thống bán lẻ này là bán được bảo hiểm. Để đạt được mục tiêu trên thì bản thân các thành viên cũng phải giới thiệu cho khách hàng hiểu rõ về BH XCG. Đó cũng là một cách khuyếch trương, quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp rất hiệu quả.
Hệ thống bán lẻ BH XCG có vai trò thiết lập các mối quan hệ giữa các thành viên trong hệ thống và mối quan hệ giữa DNBH với khách hàng. Từ đó giúp cho DNBH quản lý hệ thống một cách chặt chẽ và hiệu quả hơn,đồng thời giúp cho các thành viên trong hệ thống duy trì, tạo lập được mối liên hệ với khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng.
Giúp DNBH hoàn thiện sản phẩm BH XCG
Những ý kiến góp ý của các thành viên trong hệ thống về sản phẩm giúp DNBH hoàn thiện hơn nữa sản phẩm BH XCG của mình để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Hệ thống bán lẻ BH XCG giúp các DNBH san sẻ rủi ro trong quá trình phân phối sản phẩm
Khi càng có nhiều trung gian tham gia vào quá trình phân phối sản phẩm trong hệ thống bán lẻ BH XCG thì xác xuất rủi ro trong việc cung cấp sản phẩm càng nhỏ. Hơn nữa, rủi ro khách hàng cá nhân không quá cao nên công ty dễ dàng khống chế khả năng tài chính của mình.
Qua đó ta thấy được tầm quan trọng của hệ thống bán lẻ BH XCG đối với không chỉ DNBH mà còn cả với khách hàng. Vì vậy có thể nói một công ty bảo hiểm có hệ thống bán lẻ BH XCG sâu rộng và chuyên nghiệp chắc chắn sẽ đạt hiệu quả cao trong kinh doanh BH XCG cũng như nâng cao uy tín với khách hàng.
1.2.3. Phân loại hệ thống bán lẻ bảo hiểm xe cơ giới
• Cán bộ doanh nghiệp trực tiếp khai thác khách hàng: Khi này nhân viên công ty là người tự tìm kiếm khách hàng, tự giới thiệu và bán bảo hiểm cho khách hàng mà không qua bất kì trung gian nào.
• Bán hàng qua đại lý: Khi này cán bộ doanh nghiệp không phải trực tiếp đi khai thác, tìm kiếm khách hàng mà qua trung gian là đại lý bảo hiểm. Đại lý là người hay tổ chức đã qua đào tạo, được cấp chứng chỉ của Bộ tài chính hay của công ty, có ký kết hợp đồng với công ty. Đại lý sẽ là người tìm kiếm nguồn khách hàng cho DNBH, cung cấp BH XCG trực tiếp cho khách hàng.
• Bancassurance: Bán sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng, là kênh phân phối phổ biến ở nhiều quốc gia hiện nay. Khi này DNBH không phải trực tiếp khai thác khách hàng, mà chủ yếu là khách hàng của ngân hàng. Hợp tác với ngân hàng sẽ giúp cho công ty bảo hiểm có được cơ sở khách hàng sẵn có, quảng bá thương hiệu và xây dựng uy tín đối với khách hàng trong trung và dài hạn. Tuy nhiên, bán bảo hiểm qua kênh này có một bất lợi cho nhà bảo hiểm là không có khả năng kiểm soát những người bán hàng, từ đó làm ảnh hưởng tới những vấn đề nghiêm trọng như kết quả bán hàng, chiến lược và hỗn hợp sản phẩm và khả năng khích lệ nhân viên. Ngân hàng phân phối rất nhiều sản phẩm, vì vậy sản phẩm bảo hiểm có thể đánh mất vị trí ưu tiên.
• Ngoài ra kênh bán lẻ còn có thể có một số hình thức khác như: bán hàng qua điện thoại, bán tại các cửa hàng tạp hóa, các gara sửa chữa, showroom ô tô…
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng tới hệ thống bán lẻ
Trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế, ngành bảo hiểm cũng chịu ảnh hưởng không nhỏ. Trong hoàn cảnh đó thì rất nhiều DNBH lựa chọn phương thức bán lẻ các sản phẩm bảo hiểm của mình để đem lại hiệu quả cao hơn, trong đó xây dựng kênh bán lẻ cho sản phẩm BH XCG đang được hầu hết các DNBH phi nhân thọ chú trọng. Hệ thống bán lẻ BH XCG cũng rất đa dạng và phụ thuộc vào nhiều yếu tố môi trường cả vi mô lẫn vĩ mô. Sự thay đổi liên tục của các lực lượng môi trường tác động
qua lại với hệ thống bán lẻ BH XCG, có thể ảnh hưởng quyết định đến hệ thống trong cả ngắn hạn và dài hạn.
Môi trường vi mô
Mục tiêu chủ yếu của kênh bán lẻ BH XCG là có thể khai thác được những khách hàng tiềm năng nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Do tính vô hình, chất lượng sản phẩm chỉ được kiểm nghiệm khi sự kiện bảo hiểm xảy ra do chất lượng của dịch vụ giải quyết bồi thường, chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Chính vì vậy có những bộ phận trong DNBH ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động và hiệu quả của hệ thống bán lẻ BH XCG.
Vấn đề thiết kế sản sản phẩm của DNBH
Đảm bảo sự chấp nhận của các thành viên trong kênh: Thành viên kênh bán lẻ là những người đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Người tiêu dùng quan tâm đến những lợi ích mà họ có được khi tiêu dùng sản phẩm, nhưng các thành viên kênh quan tâm nhiều hơn tới việc bán sản phẩm như thế nào, và nó đem lại cho họ thu nhập bao nhiêu. Chính vì vậy, tạo được niềm tin cho các thành viên trong kênh tạo cho họ tin rằng sản phẩm của doanh nghiệp không những đem lại lợi ích cho chính họ mà còn cho khách hàng của họ sự an tâm khi sử dụng sản phẩm bảo hiểm.
Thông tin cho các thành viên kênh: Nhiệm vụ của các thành viên kênh là đem đến cho khách hàng sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Chính vì vậy đòi hỏi các thành viên trong kênh phải hiểu rõ sản phẩm, nắm bắt tốt nhu cầu của từng khách hàng mà có phản ứng phù hợp. để làm được điều này các DNBH cần có các chương trình đào tạo phù hợp cho các thành viên trong kênh. Như vậy các thành viên kênh sẽ có chủ động trong công việc và có kế hoạch làm việc tốt, gia tăng hiệu quả tìm kiếm khách hàng.
Xây dựng các chiến lược sản phẩm: Sản phẩm BH XCG trên thị trường là khá đồng nhất, xây dựng một chiến lược riêng cho sản phẩm như ưu đãi về phí, có những chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng…Sự khác biệt này sẽ gây được sự
chú ý của khách hàng, tạo điều kiện cho hoạt động của hệ thống bán lẻ BH XCG dễ dàng hơn khi giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.
Hoạt động giám định bồi thường: Đây là yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm của DNBH, hoạt động này yêu cầu phải nhanh chóng và thuận lợi cho khách hàng, điều này sẽ tạo ấn tượng tốt về uy tín và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp, đồng thời cũng tạo thuận lợi cho kênh bán lẻ BH XCG trong khâu khai thác và tái tục hợp đồng bảo hiểm.
Vấn đề định giá sản phẩm ảnh hưởng đến hệ thống bán lẻ BH XCG
Mức chiết khấu hợp lý trong hệ thống bán lẻ BH XCG: Bộ phận định giá cho sản phẩm trong doanh nghiệp ngoài việc cân đối chi phí quản lý, chi phí giải quyết bồi thường, cần có tính đến chi phí chiết khấu hoa hồng cho các thành viên kênh. Tùy thuộc vào từng kênh bán lẻ khác nhau mà DNBH cần có mức chiết khấu phù hợp, có tính cạnh tranh so với các công ty khác, tạo sự hài lòng trong hoạt động của các thành viên kênh.
Hoạt động xúc tiến bán hàng của DNBH
Đầu tư các chương trình đào tạo nâng cao sự hiểu biết về sản phẩm, công ty và các kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vấn khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới.
Đặt ra các chỉ tiêu doanh thu, các chương trình thi đua khen thưởng để thúc đẩy hoạt động khai thác của các kênh bán lẻ BH XCG.
Hỗ trợ các thành viên kênh về chi phí tổ chức bán hàng như xây dựng mạng lưới như cộng tác viên, tổ chức các điểm bán bảo hiểm…
Những hoạt động này của bộ phận Marketing trong DNBH sẽ khuyến khích lớn cho các kênh bán lẻ BH XCG dễ dàng hơn trong khâu khai thác.
Môi trường vĩ mô
- Môi trường kinh tế
Lạm phát: Là một nhân tố ảnh hưởng lớn đến ngành bảo hiểm nói chung và hoạt động của hệ thống bán lẻ BH XCG nói riêng. Lạm phát tác động đến sức mua của bên
mua bảo hiểm. tâm lý định giá cao các khoản phí bỏ ra hiện tại và định giá thấp các khoản thu nhập trong tương lai tạo ra một lực cản trong quyết định mua bảo hiểm, điều này tác động trực tiếp đến hệ thống bán lẻ BH XCG.
Sự biến động của lãi suất tiền gửi, sự ổn định hay bất ổn của thị trường chứng khoán… cũng có thể làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng – tiết kiệm – đầu tư, danh mục đầu tư làm thây đổi lượng cầu bảo hiểm. điều này cũng ảnh hưởng tới việc xây dựng hệ thống bán lẻ của các DNBH.
- Môi trường văn hóa – xã hội
Sự thay đổi dân số giữa các vùng sẽ làm thay đổi mật độ thị trường ở các khu vực khác nhau và vì vậy cũng làm cấu trúc các kênh thay đổi.
Trình độ giáo dục và nhận thức: Khi khách hàng nhận thức tốt hơn tầm quan trọng của BH XCG, có ý thức phòng tránh rủi ro trước thì họ sẽ chủ động hơn trong việc mua bảo hiểm, như vậy sẽ dễ dàng hơn cho các kênh bán lẻ trong việc khai thác.
- Môi trường công nghệ - kỹ thuật
Công nghệ thông tin phát triển thì việc thiết lập hệ thống thông tin trên toàn hệ thống của kênh sẽ giúp hoạt động giữa các thành viên kênh có sự liên kết linh hoạt, nhanh chóng xử lý các vấn đề phát sinh và triển khai công việc dễ dàng hơn, hỗ trợ tốt hơn cho các thành viên kênh.
- Môi trường pháp luật
Khi mở cửa thị trường, chính phủ tham gia vào các tổ chức lớn của thế giới, tham gia các cam kể mở cửa thị trường thì việc các doanh nghiệp nước ngoài tham gia vào thị trường trong nước càng đông. Điều này tạo sự cạnh tranh ngày càng lớn cho các doanh nghiệp trong nước, bản thân kênh bán lẻ BH XCG cũng khó khăn hơn trong việc khai thác, nhưng cũng có cái lợi khi học hỏi được phong cách làm việc chuyên nghiệp, gia tăng khả năng làm việc.
Việc Nhà nước quy định bắt buộc đối với bảo hiểm trách nhiệm dân sự đối với người thứ ba cũng tạo điều kiện cho các thành viên trong kênh tiếp cận khách hàng và
bán sản phẩm một cách dễ dàng hơn. Điều này cũng tác động tới việc quyết định xây