V i tình hình l m phát t ng cao liên t c trong các n m v a qua và d báo còn ti p t c kéo dài, Chính Ph và NHNN đã th c hi n các chính sách ti n t th t ch t khi n ti n t ít l u thông, và ho t đ ng huy đ ng v n c a NHTM g p nhi u tr ng i.
Vì th , Chính ph c n có các quy t sách c th , k p th i và phù h p đ h tr h th ng NHTM v t qua giai đo n khó kh n, phát tri n an toàn và b n v ng. ó là:
n đnh kinh t v mô:
Ki m soát l m phát: l m phát t ng và bi n đ ng m nh nh hi n nay khi n NHTM g p khó kh n trong vi c đi u ch nh lãi su t theo k p l m phát. Vì v y, vi c ki m soát l m phát m c n đnh, góp ph n n đ nh lãi su t, đ m b o lãi su t th c d ng cho ng i g i ti n, khuy n khích các thành ph n kinh t đ c bi t là dân c gia t ng g i ti n t i NH thay vì tích tr tài s n khác.
năđ nhăt ngătr ng kinh t : Vi c kinh t t ng tr ng n đ nh đóng vai
trò h t s c tích c c trong vi c gia t ng tích l y cho n n kinh t , t o đà phát tri n cho th tr ng tài chính, ho t đ ng NHTM.
T ng c ng giám sát ho t đ ng c a các NHTM, t ng b c nâng cao
n ng l c tài chính, t o s n đ nh cho h th ng NH nói riêng và n n kinh t nói chung.
Trong xu th h i nh p hi n nay, Chính ph c n hoàn chnh c s pháp lý, t o đi u ki n cho các NHTM ho t đ ng n đ nh, có hi u qu , đúng v i đ nh h ng phát tri n kinh t xã h i c a đ t n c. Do v y, Chính ph c n: Rà soát, s a đ i c ch , v n b n pháp quy phù h p v i l trình th c hi n cam k t qu c t v l nh v c ti n t - ngân hàng. B sung các v n b n d i lu t h ng d n th c hi n nh t quán, đ ng b
v i các b lu t có liên quan đ n các TCTD, nh m thúc đ y c nh tranh lành m nh và ng d ng các chu n m c qu c t vào ho t đ ng NH m t cách k p th i.
y m nh phát tri n thanh toán không dùng ti n m t :
Ti p t c đ y m nh thanh toán không dùng ti n m t giai đo n 2011 –
2015, ti p theo ch th 20/2007/CT-TTg v chi l ng cho đ i t ng h ng l ng ngân
sách qua ngân hàng. H ng đ n thanh toán l ng qua th ATM đ n t t c các T ch c
ho t đ ng trên lãnh th Vi t Nam. Trong đó có th đ a ra đi u ki n c p phép ho t
đ ng cho các t ch c là ph i cam k t th c hi n chi l ng qua Ngân hàng đ ng th i có
c ch giám sát x ph t hành chính.
Quy đnh h n ch dùng ti n m t trong các giao d ch nh đóng thu , l phí, vi n phí, h c phí,…
T ng c ng tuyên truy n l i ích đ i v i b n thân m i ng i và đ i v i
xã h i c a vi c thanh toán không dùng ti n m t.
Khuy n khích thanh toán không dùng ti n m t b ng vi c u đãi phí, t ng c ng liên thông h th ng máy POS (máy ch p nh n thanh toán th ) v i t t c các NH.
3.2.2.2. Ki n ngh đ i v i NHNN
V c ch chính sách
i u hành chính sách ti n t : NHNN ph i h p chính sách ti n t và chính sách tài khóa m t cách hài hòa nh m ki m ch l m phát, giúp n đnh kinh t v
mô và ho t đ ng ngân hàng.
V đi u hành lãi su t : vi c quy đ nh tr n lãi su t b ng các bi n pháp
hành chính nh hi n nay có nhi u b t c p, làm cho lãi su t huy đ ng bi n t ng qua
nhi u hình th c kém minh b ch, khó qu n lỦ và đ y các NHTM vào th bu c ph i lách lu t. Tr c m t, vi c đi u hành chính sách b ng các bi n pháp c th là r t c n thi t
chính và thay vào đó b ng đi u hành lãi su t theo c ch th tr ng, khuy n khích các NHTM ho t đ ng minh b ch và c nh tranh lành m nh, ph n ánh đúng cung c u th
tr ng, tránh các hi n t ng làm méo mó đ ng cong lãi su t, méo mó các s n ph m
huy đ ng v n c ng nh méo mó toàn b h th ng báo cáo c a NH nh hi n nay, đ ng
th i gây m t đoàn k t n i b và góp ph n làm tha hóa m t b ph n cán b NH.
Nâng cao hi u qu th tr ng m : đa d ng hóa các công c trên th
tr ng m nh m t ng hi u qu can thi p th tr ng. T ng b c đi u ti t th tr ng b ng các công c gián ti p m t cách có hi u qu .
V c ch qu n lý :
Xây d ng đ ng b và k p th i h th ng v n b n h ng d n lu t NHNN và các TCTD nh m t o đi u ki n cho h th ng NH phát tri n n đ nh, phù h p chu n m c thông l qu c t và đi u ki n th c t .
NHNN c n theo dõi và d báo k p th i di n bi n kinh t v mô, tài chính trong n c và qu c t đ ph c v có hi u qu công tác đi u hành th tr ng ti n t .
C ng c , s p x p l i các TCTD phù h p v i chu n m c qu c t , nâng
cao n ng l c tài chính và tính minh b ch trong ho t đ ng ngân hàng.
T ng c ng công tác thanh ki m tra, giám sát ho t đ ng NH đ có bi n
pháp ng phó k p th i, phù h p nh m nâng cao hi u qu , tính minh b ch, c nh tranh lành m nh và t o n đ nh th tr ng và tâm lý c a ng i dân, ng n ng a các hành vi vi
ph m đ o đ c ngh nghi p c a cán b NH.
3.3. NH NG H N CH C A TÀI
M c tiêu c a đ tài t p trung làm rõ m c đ hài lòng c a ng i g i ti n đ i v i h th ng ngân hàng, đ c bi t chú tr ng h th ng ngân hàng PG Bank. Vì th , đ tài
đã có nh ng kh o sát nh ng đ i t ng khách hàng đã t ng tham gia g i ti n t i nhi u
h th ng ngân hàng khác nhau đ có nh ng k t qu so sánh, đ i chi u gi a h th ng ngân hàng PG Bank so v i h th ng các ngân hàng còn l i.
M c dù r t c g ng, nh ng đ tài còn có m t s nh ng thi u sót c th nh
sau:
B m u đã thu th p ch d ng l i 160 quan sát, ch đáp ng m c đ t i thi u ph c v cho phân tích đ tài. Vì th , kì v ng v tính đ i di n c a m u ch đ m b o m c t i thi u ph c v cho đ tài.
Nhóm khách hàng đ c kh o sát còn quá t p trung vào nhóm đ i t ng khách
hàng đã tham gia g i ti n t i PG Bank, và chi m t tr ng th p đ i v i h th ng các ngân hàng còn l i, nên k t qu phân tích khá t p trung đ i v i h th ng ngân hàng PG Bank.
K t qu nghiên c u đã có nh ng hi u ch nh so v i mô hình nghiên c u ban
đ u. Vì v y, đ đ t đ c đ tin c y cao h n, c n có nh ng đ tài, nh ng thông tin ph tr và m r ng nghiên c u này thêm v i s l ng m u l n h n và đa d ng h n đ có th ng d ng k t qu này m t cách chính xác. T đó, đ a ra nh ng gi i pháp d a trên k t qu nghiên c u, đ ng d ng vào th c ti n nâng cao s hài lòng c a ng i g i ti n t i các NHTM nói chung và PG Bank nói riêng.
K T LU N CH NG 3
ch ng 3 này, tác gi đã ch ra đ nh h ng c a PG Bank v các ho t đ ng
nói chung và ho t đ ng huy đ ng v n nói riêng. Theo đó, huy đ ng v n đ c xác đ nh là nhi m v tr ng tâm và ngu n v n huy đ ng c a PG Bank ph i đ m b o đ c tính
n đ nh, t ng tr ng nhanh hàng n m v i m c chi phí đ c ki m soát m c h p lý.
Vì th , vi c nghiên c u các nhân t hình thành nên s hài lòng c a ng i g i ti n tr nên h t s c có Ủ ngh a, đ PG Bank có th đ a ra nh ng gi i pháp thi t th c và có hi u qu cao nh hi u rõ đ c nhu c u c a ng i g i ti n.
Do v y, d a trên k t qu nghiên c u mô hình các nhân t hình thành nên s hài lòng c a ng i g i ti n, tác gi đã đ a ra nh ng gi i pháp mang tính t p trung cao
và tính u tiên theo th t mà ng i g i ti n d c m th y hài lòng nh t, đó là: nâng cao s tin c y, nâng cao s thu n ti n, nâng cao hình nh th ng hi u, nâng cao tính c nh tranh c a chính sách giá c .
Có th th y, nh ng gi i pháp đ a ra hoàn toàn phù h p v i đ nh h ng c a PG Bank, nh t là khía c nh ki m soát chi phí v n m c h p lý, t c là không quá u
tiên t p trung vào chính sách giá c , b i vì có nh ng y u t còn có Ủ ngh a h n đ i v i
ng i g i ti n là s tin c y c a ng i g i ti n, tính thu n ti n mang đ n cho ng i g i ti n và hình nh NH đi sâu vào lòng h .
Bên c nh nh ng gi i pháp do PG Bank th c hi n, còn c n s h tr t các c
quan qu n lỦ nh Chính Ph , NHNN đ n n kinh t t ng tr ng n đ nh, ho t đ ng ngân hàng đ c lành m nh hóa, minh b ch và khuy n khích c nh tranh theo c ch th
tr ng, h n ch s can thi p b ng bi n pháp hành chính. ng th i, khuy n khích ho t
đ ng thanh toán qua ngân hàng ngày càng nhi u, h ng đ n t t c m i ho t đ ng đi u thanh toán qua ngân hàng. Có nh th thì h th ng NH s t o đ c s phát tri n n
đnh cùng n n kinh t và t o đi u ki n thu n l i cho h th ng NH nói chung và PG Bank nói riêng trong vi c áp d ng ngày càng nhi u gi i pháp m i đáp ng nhu c u ngày càng cao c a ng i g i ti n.
K T LU N CHUNG
Lu n v n này h ng đ n vi c nâng cao s hài lòng cho ng i g i ti n t i PG
Bank nh m gi chân khách hàng c và t ng c ng thu hút khách hàng m i. Theo nh
nghiên c u đã ch ra các nhân t có m c đ tác đ ng cao nh t đ n s hài lòng c a
ng i g i ti n theo th t sau: s tin c y c a ng i g i ti n, s thu n ti n mà h có
đ c, hình nh t t đ p c a NH trong lòng h , tính c nh tranh v chính sách giá c c a NH.
Rõ ràng trong b i c nh ti m n nhi u r i ro đ i v i ng i g i ti n nh hi n nay thì h luôn u tiên s an toàn lên hàng đ u là h p lý. Trong th i gian t i, khi có nh ng thay đ i v đi u ki n kinh t xã h i, thì c m nh n v s hài lòng c a ng i g i ti n s có nh ng thay đ i có th nh , có th l n. Vì v y, vi c nghiên c u các gi i pháp nâng cao s hài lòng c a ng i g i ti n t i h th ng NHTM nói chung và PG Bank nói riêng c n đ c th c hi n th ng xuyên, liên t c trong nh ng giai đo n khác nhau đ
có nh ng gi i pháp thích ng nh t.
M c dù b n thân đã r t c g ng nh ng ch c ch n lu n v n không tránh kh i nh ng thi u sót, r t mong nh n đ c nh ng ý ki n đóng góp b sung c a quý th y cô
cùng các đ ng nghi p.
TÀI LI U THAM KH O
Ti ng Vi t:
1. Ti n Hòa, 2007. Nghiênă Ế uă s ă hàiă lòngă Ế aă kháẾhă hàngă ếoanhă nghi păđ iăv iăs năph m,ăế Ếhăv ăẾ aăNgânăhàngăHSBC,ăChiănhánhăTpHCM. Lu n
v n Th c s . i h c Kinh t TPHCM.
2. Hà Th Ki u Oanh, 2008. Gi iăphápănângăẾaoăhi uăqu ăhuyăđ ngăv năt iă
Techcombank. Lu n v n Th c s . i h c Kinh t TPHCM.
3. Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2005. Phân tích ế li u v i SPSS. Hà N i: Nhà Xu t B nTh ng Kê.
4. Hoàng Tr ng, 1999. Phân tích D li u đa bi n, ng ế ng trong Kinh t và kinh doanh. Hà N i: Nhà xu tb nth ng kê.
5. H i đ ng Qu c Gia Ch đ o Biên so n T đi n bách khoa, 1995. T ăđi nă
BáẾhăKhoaăVi tăNam,ătáiăb năl năth ănh tă2007,ăt pă1,ătrangă453. Hà N i : Nhà xu t b n T đi n bách khoa.
6. Lê Th Ng c Trang, 2010. Gi iăphápăgiaăt ngăngu năv năhuyăđ ngăt iă
các NHTM Vi tă Namă trênă đ aă bànă TPHCM. Lu n v n Th c s . i h c Kinh t
TPHCM.
7. Nguy n ng D n, 2011. Nghi pă v ă Ngână hàngă Th ngă m i. HCM:
Nhà Xu t b n i h c Qu c Gia TPHCM
8. Nguy n Th Tuy t H ng, 2011. Gi iăphápăđ yăm nhăhuyăđ ngăv năt iă
ChiănhánhăNgânăhàngă uăt ăvàăPhátătri năSàiăGòn. Lu n v n Th c s. i h c
Kinh t TPHCM.
9. Samuelson.P.A and Nordhaus.W.D, 1948. Economics. D ch t ti ng
Anh. Ng i d ch V C ng, inh Xuân Hà, Nguy n Xuân Nguyên và Tr n ình
Toàn, 1997, tái b n l n th nh t 2002, t p 1, trang 320-327. Hà N i: Nhà xu t b n Th ng kê.
Ti ng Anh:
10.Abdullah H.Aldlaigan and Francis A. Buttle, 2002. SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality. International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.362-381.
11.Ahmad and Kamal, 2002. Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 20, No. 4/5, pp. 146-161.
12.Anderson, J. C. & Gerbing, D. W., 1992. Assumptions and comparative strengths of the two-step approach. Comment on Fornell and Yi, Sociological Methods & Research, 20 (1), 321-333.
13.Andreassen and Lindestad, 1998. The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise. International Journal of Service Industry Management, Vol. 9, No. 1, pp. 7-23.
14.Andreassen and Lindestad, 1998. The Effect of Corporate Image on in the Formation of Customer Loyalty. Journal of Service Research, Vol. 1, No. 1, pp. 82-92.
15.Bentler, P. M. & Chou, C. P., 1987. Practical issues in structural modeling. Sociological Methods & Research, 16, 78-117.
16.Bernd Stauss and Patricia Neuhaus, 1997. The qualitative satisfaction model. International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236- 249.
17.Churchill GA, 1979. A paradigm for developing better measures of marketing constructs. Journal of Marketing Research, 26(1): 64-73.
18.Cronin and Taylor, 1992. Measuring service quality : A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, Vol.56, No.3, pp. 55-68.
19.Groonroos, 1984b. A service quality model and its marketing implications. European journal of marketing, pp. 37-41.
Prentical-Hall International, Inc.
21.Jabnoun N. and Al-Tamimi A.H, 2003. Measuring Perceived Service Quality at UAE Commercial Banks. International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 20 No. 4, pp. 458-472.
22.Kotler, 2000. Marketing Management, 10th ed. New Jersey, Prentice –
Hall.
23.Nunnally, J.C., 1978. Psychometric theory, 2nd ed. New York: McGraw- Hill.
24.Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L, 1985. A conceptua l