Trong b i c nh hi n t i, h th ng NH ho t đ ng t i thành ph H Chí Minh
di n ra khá đa d ng và phong phú v hình th c huy đ ng v n. M i h th ng NH đ u
c g ng đ a ra nhi u chính sách huy đ ng v n khác nhau nh m thu hút KH g i ti n t i h th ng NH mình. D i góc đ KH, nh ng y u t nh h ng đ n vi c l a ch n NH
đ g i ti n đ u d a vào m c đ hài lòng c a t ng NH. M c đ hài lòng c a m i KH
đ i v i NH s quy t đ nh cho KH đ n v i h th ng NH l n n a hay không, làm cho KH có trung thành v i h th ng hay không.
Th c t kh o sát cho th y, m c đ hài lòng c a ng i g i ti n t i PG Bank không có khác bi t so v i h th ng các NH khác đ c kh o sát g m ACB, STB, SCB. Tuy nhiên, k t qu v n th hi n r ng nh ng ng i g i ti n t i PG Bank ít hài lòng h n
nh ng ng i g i ti n t i ACB.
th y rõ nguyên nhân v n đ ng i g i ti n t i PG Bank có m c đ hài lòng th p, ta có nh ng phân tích sau:
Th nh t, v S tin c y thì PG Bank ch a t o d ng đ c ni m tin cao n i ng i g i ti n, b i vì: vi c giao d ch g i ti n t i PG Bank ch a nhanh và chính xác, thái đ thi u nhi t tình c a Cán b NH khi n ng i g i ti n có c m giác không an tâm,
đôi khi đ khách hàng ch lâu và luôn trong tâm tr ng ph i ch đ i. H n n a, ng i g i ti n còn nghi ng v đ an toàn s ti n g i c a h khi g i t i PG Bank vì hi n nay có quá nhi u v án Cán b NH khác làm s ti t ki m gi , gây thi t h i cho ng i g i ti n. Ngoài ra, quy trình g i ti n còn ch a hoàn thi n, th t c nhiêu khê, d gây ra sai
sót…. Cho nên, PG Bank ch a th c hi n t t nh ng vi c xây d ng lòng tin, t o s đáng tin n i khách hàng. Vì th , khách hàng c m th y ch a tin c y.
Th hai, v s thu n ti n. PG Bank đã t o ra nhi u d ch v h tr nh internet
banking, sms banking, h th ng máy ATM, máy Pos (máy ch p nh n thanh toán
th ),…Tuy nhiên còn h n ch so v i các NH khác và PG Bank c ng có ít s n ph m
ti n g i h n. Bên c nh đó, PG Bank còn ch a cung c p nhi u d ch v m i theo nhu c u c a KH và xu h ng th tr ng. Các trang thi t b c n đ c c i thi n nhi u h n,
tránh tình tr ng b ngh n m ng nh m h n ch vi c ng i g i ti n ch lâu, m t nhi u th i gian giao d ch.
đ t t i các cây x ng, t m nhìn b che khu t đ i v i ng i g i ti n; m t s ch ng trình
marketing ch a th c s đem l i hi u qu ; và nh ng ch ng trình xã h i c a PG Bank
còn gi i h n trong ph m vi đ a ph ng, qu n huy n, ch a lan t a ra kh p các thành ph ; các tài li u nh n di n th ng hi u c a PG Bank ch a đ c tuyên truy n đ n
ng i g i ti n mà ch mang tính n i b Cán b công nhân viên c a PG Bank và Petrolimex. Ngoài ra, các t r i qu ng cáo, khuy n mãi c a PG Bank ch a th c s cu n hút khách hàng.
Nên vì v y, ng i g i ti n ch a nh n di n đ c hình nh th ng hi u c a PG Bank, hình nh th ng hi u c a PG Bank còn xa l , ch a đi vào lòng ng i g i ti n.
Th t , v chính sách giá c thì PG Bank đ a ra m c lãi su t không cao so v i th tr ng, th m chí còn th p h n nh ng NH khác, khi n ngu n v n huy đ ng t th
tr ng 1 th p, PG Bank ph i liên t c đi vay l i th tr ng 2 v i lãi su t cao h n. Bên
c nh đó, nh ng ch ng trình khuy n mãi c a PG Bank còn kém h p d n, ch a thu hút
đ c đông đ o ng i g i ti n.
Th n m, đó là chính sách ch m sóc KH. Vi c quan tâm th ng xuyên đ n
ng i g i ti n ch a đ c PG Bank th c hi n r ng rãi và rõ ràng. M t s n i t th c hi n, thi u s t ch c nên Ủ ngh a ch a cao. Nh ng ch ng trình ti c cu i n m nh m tri ân khách hàng còn nhi u h n ch v s l ng khách m i. Chính sách t ng quà khách hàng thân thi t nhân d p sinh nh t ch đ c th c hi n m t s đ n v … Nh ng món quà còn thi u hình nh c a PG Bank nên ch a đ t hi u qu cao và ch a th t có ý
ngh a….
Chính vì v y, PG Bank c n có nh ng gi i pháp nh m kh c ph c nh ng h n ch nêu trên nh m nâng cao s hài lòng c a ng i g i ti n h n n a. T đó, giúp t ng c ng kh n ng c nh tranh c a PG Bank, và thu hút ngày càng nhi u l ng ti n g i
K T LU N CH NG 2
u tiên, khi phân tích th c tr ng s li u huy đ ng c a PG Bank và sau đó so
sánh v i m t s Ngân hàng khác nh ACB, STB,… K t qu cho th y, th c tr ng c nh
tranh huy đ ng v n c a PG Bank còn r t h n ch so v i các NH đó, đ c bi t th hi n
qua quy mô ngu n v n huy đ ng, tình hình vay – cho vay trên th tr ng liên ngân hàng, t l v n huy đ ng/nhân viên, t l v n huy đ ng/đ a đi m giao d ch, t l v n
huy đ ng/v n ch s h u, t l chi phí huy đ ng/v n huy đ ng.
Th hai, khi ti n hành kh o sát v m c đ hài lòng và các nhân t hình thành nên s hài lòng c a ng i g i ti n, k t qu kh o sát đã gi i thích đ c các nhân t tác
đ ng đ n s hài lòng c a ng i g i ti n t i PG Bank và th hi n m c đ tác đ ng cao
nh t thu c v nhân t S tin c y, ti p theo là s thu n ti n, hình nh th ng hi u, chính sách giá c c nh tranh.
V m c đ hài lòng c a ng i g i ti n t i PG Bank và các NH khác, k t qu cho th y không có s khác bi t do s l ng m u kh o sát còn ít và ch y u th c hi n t i PG Bank. Tuy nhiên, m c đ hài lòng c a ng i g i ti n t i PG Bank h i th p h n
t i ACB nên có th lý gi i đ c nguyên nhân và th c tr ng huy đ ng v n c a PG Bank còn th p so v i ACB.
K t qu kh o sát c ng đ c p đ n vi c so sánh s khác bi t v s hài lòng c a
ng i g i ti n t i các NH khác nhau, s khác bi t v s hài lòng theo nhóm đ i t ng (tu i, trình đ , gi i tính, tình tr ng hôn nhân,…). Theo đó, có s khác bi t v s hài lòng c a ng i g i ti n theo gi i tính, c th khách hàng nam khó hài lòng h n khách
hàng n …. Tuy nhiên, do s l ng m u kh o sát ch m c t i thi u nên tác gi s
không đ a ra các gi i pháp cho t ng nhóm đ i t ng ch ng 3 sau đây, mà ch t p
trung vào các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a ng i g i ti n t i PG Bank theo m c đ u tiên là nâng cao s tin c y, s thu n ti n, hình nh th ng hi u, chính sách giá c c nh tranh.
CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A NG I
G I TI N T I NH TMCP X NG D U PETROLIMEX