Parasuraman và các đ ng s (1994) đã xây d ng và ki m đnh thang đo n m thành ph n c a ch t l ng d ch v , g i là thang đo SERVQUAL, bao g m hai ph n v i 21 phát bi u cho m i ph n:
- Ph n th nh t nh m xác đnh k v ng c a khách hàng đ i v i lo i d ch v c a doanh nghi p nói chung, ngh a là không quan tâm đ n m t doanh nghi p c th nào. Ng i đ c ph ng v n cho bi t m c đ mong mu n c a h đ i v i d ch v đó.
- Ph n th hai nh m xác đ nh c m nh n c a khách hàng đ i v i vi c th c hi n d ch v c a doanh nghi p kh o sát. Ngh a là c n c vào d ch v c th c a doanh nghi p đ c kh o sát đ đánh giá.
K t qu nghiên c u nh m nh n ra các kho ng cách gi a c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v do doanh nghi p th c hi n và k v ng c a khách hàng
đ i v i ch t l ng d ch v đó. Mô hình đo l ng này đ c g i là mô hình phi kh ng đnh. C th theo mô hình SERVQUAL, ch t l ng d ch v đ c xác đnh nh sau:
Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n – Giá tr k v ng
Theo mô hình SERVQUAL, ng i tiêu dùng chú tr ng đ n s khác bi t gi a k v ng và vi c th c hi n nh m đánh giá ch t l ng d ch v . Ch t l ng d ch v s b đánh giá th p n u s c m nh n c a vi c th c hi n không đáp ng m c k v ng và ng c l i. V i mô hình SERVQUAL, ch t l ng d ch v có th đ c di n đ t b ng ph ng trình toán h c nh sau [13]: ) ( 1 P E SQ ij k j ij i=∑ − = Trong đó: SQi: ch t l ng d ch v c m nh n c a cá th i. k: s l ng bi n. Pij: s c m nh n c a cá th “i” đ i v i hi u su t c a ch t l ng doanh nghi p trên bi n “ j”. Eij: ch t l ng k v ng cho bi n j c a cá th “i”.
Thang đo này đ c nhi u nhà nghiên c u ki m nghi m, đi u ch nh nhi u l n và k t lu n r ng nó là thang đo phù h p cho m i lo i hình d ch v (Parasuraman & ctg, 1988, 1991, 1993). Thang đo SERVQUAL cu i cùng bao g m 21 bi n quan sát (Parasuraman & ctg, 1994) nh trong Ph l c 1.1.