Các nghiên c u tr c đã so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF nh m đo l ng ch t l ng d ch v c th là:
- Nguy n Huy Phong, Ph m Ng c Thúy (2007), i h c Bách khoa, v i đ tài nghiên c u so sánh hai mô hình trong ngành siêu th bán l Vi t Nam, v i m u b ng 225. K t qu cho th y s d ng mô hình SERVPERF (có R2 đi u ch nh = 0,595) t t h n mô hình SERVQUAL (có R2 đi u ch nh = 0,394). Các y u t thành ph n ch t l ng d ch v g m tin c y, đáp ng, n ng l c ph c v , đ ng c m và ph ng ti n h u hình đ u có nh h ng đ n s tho mãn c a khách hàng t i các siêu th bán l , trong đó y u t ph ng ti n h u hình có m c đ nh h ng cao nh t (0,217 trong SERVQUAL và 0,284 trong SERVPERF) [3].
- Li-Chun Huang, National Taiwan University, trong đ tài nghiên c u s tho mãn và trung thành c a khách hàng đ i v i ngành du l ch tham quan x ng r u, v i m u n = 302, đã cho th y R2 hi u ch nh c a thang đo SERVQUAL b ng 0,176 và R2 hi u ch nh c a thang đo SERVPERF b ng 0,423. K t qu cho th y mô hình SERVPERF dùng đ gi i thích s th a mãn c a khách hàng v ch t l ng d ch v du l ch tham quan x ng r u t t h n mô hình SERVQUAL. Các y u t thành ph n ch t l ng d ch v g m tin c y, đáp ng, n ng l c ph c v , đ ng c m và ph ng ti n h u hình đ u có nh h ng đ n s tho mãn c a khách hàng đ i v i ngành du l ch tham quan x ng r u, trong đó y u t tin c y có m c đ nh h ng
cao nh t trong c hai mô hình (0,474 trong SERVQUAL và 0,421 trong SERVPERF).
- Sanjay K Jain & Garima Gupta (2004) v i đ tài nghiên c u so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong đo l ng ch t l ng d ch v nhà hàng th c n nhanh t i Dehli, v i m u là 400, có giá tr R2 hi u ch nh c a thang đo SERVQUAL b ng 0,171 và giá tr R2 hi u ch nh c a thang đo SERVPERF b ng 0,294. K t qu là mô hình SERVPERF dùng đ gi i thích s th a mãn c a khách hàng v ch t l ng d ch v nhà hàng th c n nhanh t i Dehli t t h n mô hình SERVQUAL [13].
- David Martin Johnston (1998), v i đ tài nghiên c u đo l ng ch t l ng d ch v b nh vi n, nh m so sánh hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF, v i m u nghiên c u n = 2120, đã cho k t qu R2 hi u ch nh c a mô hình SERQUAL là 0,42, trong khi R2 hi u ch nh c a mô hình SERVPERF là 0,60. i u này cho th y mô hình SERVPERF dùng đ gi i thích s th a mãn c a khách hàng v ch t l ng d ch v b nh vi n t t h n mô hình SERVQUAL. Sau khi phân tích nhân t , thang đo ch t l ng d ch v b nh vi n còn l i 4 thành ph n: ph ng ti n h u hình, tin c y,
đáp ng và n ng l c ph c v -đ ng c m đ u có nh h ng đ n s tho mãn c a khách hàng.
V i đ tài này, k t qu cho th y mô hình SERVQUAL (Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2003) gi i thích t t h n mô hình SERVPERF. S khác bi t này là do m i ngành d ch v c th có nh ng đ c thù riêng c a chúng. Các thành ph n ch t l ng d ch v không th ng nh t v i nhau t ng ngành d ch v và t ng th tr ng khác nhau, nên Nguy n ình Th & Nguy n Th Mai Trang (2003), d a trên nghiên c u đnh tính, đã đi u ch nh và b sung các thành ph n c a ch t l ng d ch v siêu th t i Vi t Nam. Thang đo SERVQUAL (Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2003) đ c xây d ng d a vào thang đo SERVQUAL (Parasuraman và các đ ng s , 1988), thang đo DTR (Dabholkar và các đ ng s , 1996) và thang đo MLH (Mehta và các đ ng s , 2000) [5].
Theo nghiên c u c a Nguy n Th Mai Trang v ch t l ng d ch v siêu th , s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng siêu th t i Tp HCM đ c ki m đnh v i 318 khách hàng, v i thang đo c a Dabholkar và các đ ng s (1996) đ c đi u ch nh và b sung đã cho k t qu cu i cùng v ch t l ng siêu th , là khái ni m đa h ng bao g m 5 thành ph n (tính đa d ng c a hàng hóa, kh n ng ph c v c a nhân viên, cách th c trình bày trong siêu th , m t b ng siêu th và an toàn trong siêu th ) v i h s xác đnh R2 c a s th a mãn là 0,36 [6].
M t khác, theo nghiên c u c a Nguy n ng Duy Nh t và Lê Nguy n H u (2007) v các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v bán l -nghiên c u các siêu th Tp HCM, đ c kh o sát trên 440 khách hàng, v i thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale (Dabholkar và các đ ng s , 1996), v i 5 thành ph n ban đ u g m: t ng tác cá nhân, c s v t ch t, tin c y, gi i quy t v n đ và chính sách. K t qu cu i cùng cho th y ch t l ng d ch v siêu th g m 4 thàn ph n: nhân viên ph c v [t ng tác cá nhân-gi i quy t v n đ ] (β=0,291), tr ng bày siêu th (β=0,212), chính sách ph c v (β=0,251) và đ tin c y (β=0,024) và R2 đi u ch nh là 0,361.
Trong khi đó, v i đ tài nghiên c u này, s th a mãn c a khách hàng trên ch t l ng d ch v siêu th đ c t o thành b i ba thành ph n: an toàn (β chu n hóa=0,350), ch ng lo i hàng hóa (β chu n hóa=0,146) và tr ng bày (β chu n hóa=0,145) v i h s xác đnh R2 là 0,418 và R2đi u ch nh là 0,408.
S khác bi t này là do m c đ c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v siêu th đã thay đ i vì tình hu ng xã h i đã đ i thay. Trong th i k suy thoái kinh t nh hi n nay, ng i tiêu dùng th ng th t ch t chi tiêu và đa s d ng l i nh ng nhu c u thi t y u nh t: nhu c u sinh lý, nhu c u an toàn. Hi n nay, s an toàn càng cao, ch ng lo i hàng hóa càng phong phú và cách tr ng bày càng sáng s a càng làm t ng m c đ th a mãn c a khách hàng khi đi mua s m trong siêu th .
T k t qu c a nh ng nghiên c u này, chúng ta th y r ng thang đo SERVQUAL khi áp d ng vào nh ng l nh v c d ch v khác nhau, t i nh ng th tr ng khác nhau và t i nh ng th i đi m khác nhau s có nh ng thay đ i và đi u ch nh nh t đnh. Do
đó, k t qu nghiên c u c ng có nh ng đi m khác nhau và m c đ tác đ ng c a các y u t c ng khác nhau.