3.3.1.1. Giải pháp tổng thể:
NHNN phải là đầu tàu, phải định hướng, xây dựng chiến lược phát triển, kế hoạch chi tiết và tiêu chuẩn cụ thể, thống nhất để các NHTM thực hiện. Như vậy, thị trường thanh toán thẻ mới có thể phát triển hiệu quả, tận dụng được lợi thế chung, hạn chế thấp nhất sự phát triển tự phát của các NHTM như trong suốt thời gian qua.
Hoàn thiện các quy định pháp lý về nghiệp vụ và dịch vụ thẻ. Các quy định do nhiều cấp ban hành do thị trường thẻ liên quan đến nhiều lĩnh vực như dịch vụ thanh toán liên hàng, bảo mật thông tin, thanh toán điện tử... Điều này đòi hỏi phải hoàn thiện hành lang pháp lý một cách đầy đủ, đồng bộ và thống nhất kèm theo hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu, dễ phổ cập mà vẫn bảo đảm phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, một mặt bảo vệ quyền lợi của khách hàng, mặt khác khuyến khích các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ phát hành và thanh toán.
Chính phủ chỉ đạo các bộ ngành liên quan lĩnh vực thanh toán như: Bưu chính viễn thông, điện lực, nước... tích cực phối hợp với ngành ngân hàng đẩy mạnh việc thanh toán hoá đơn qua hệ thống máy ATM, tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay, chủ thẻ chỉ có thể thanh toán với hoá đơn phát sinh ở các thành phố lớn như: Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng. Đồng thời, chỉ đạo các bộ ngành liên quan thực hiện Đề án thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển các hình thức thương mại điện tử, góp phần giảm chi phí cho xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng.
NHNN phối hợp chặt chẽ với Bộ Thông tin và Truyền thông và các cơ quan thông tấn báo chí đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá rộng rãi về dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói chung. Bên cạnh đó là giới thiệu các tiện ích thẻ ngân hàng, cập nhật thông tin chính xác, đầy đủ và khách quan, tránh những thông tin phản cảm đối với khách hàng.
NHNN và các cơ quan chức năng tăng cường hợp tác và chỉ đạo các TCCƯDVTT có các biện pháp tăng cường ngăn ngừa, phòng chống tội phạm hoạt động trong kinh doanh thẻ, đảm bảo an ninh, an toàn tại địa điểm đặt máy ATM, nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng và giảm thiểu tổn thất cho các TCCƯDVTT.
3.3.1.2. Giải pháp chi tiết:
Chính phủ chỉ đạo NHNN xây dựng các chính sách thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác. Cụ thể là xây dựng mức phí thống nhất cho việc sử dụng chức năng rút tiền tại hệ thống máy ATM của các ngân hàng thương mại trong nội bộ cũng như trong hệ thống liên kết. Hiện nay, chúng ta chỉ thu phí rút tiền mặt khi chủ thẻ sử dụng trong hệ thống liên minh, ngân hàng phát hành chưa thu phí cho chủ thẻ mình phát hành. Đồng thời NHNN phối hợp với Bộ Tài chính trong việc ban hành các chính sách đãi ngộ về thuế, khuyến khích thực hiện giảm giá hàng hoá dịch vụ cho việc thanh toán bằng thẻ, xây dựng chính sách ưu đãi thuế nhập khẩu nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ và hỗ trợ việc phát triển cung ứng dịch vụ thanh toán của các đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán. Đề nghị Bộ Tài chính thực hiện Quyết định 961/QĐ-TTg ngày 03/07/2009 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Chương trình hành động của Chính phủ về phát triển dịch vụ giai đoạn 2009-2011 trong đó có nội dung hoàn thiện hệ thống chính sách về thuế nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thanh toán hoạt động có hiệu quả.
NHNN đẩy nhanh tiến độ thực hiện Đề án “Xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất 11”, theo Quyết định số 3113/QĐ-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2007. Với một thương hiệu thống nhất, kết nối các hệ thống thanh toán thẻ của các tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ và các liên minh thẻ hiện hành vào một trung tâm chuyển mạch thẻ tập trung, thống nhất, tạo một mạng lưới ATM rộng khắp, mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, để các máy
ATM/POS có thể được sử dụng cho nhiều loại thẻ của các tổ chức phát hành thẻ khác nhau. Điều này tạo điều kiện cho các ngân hàng nhỏ với tiềm lực tài chính hạn chế có thể tham gia vào thị trường thẻ thanh toán, đồng thời giảm nhẹ gánh nặng đầu tư hạ tầng kỹ thuật cho các ngân hàng lớn. Từ đó, mở rộng mạng lưới phục vụ người sử dụng thẻ, trước mắt thực hiện thành công trả lương qua tài khoản đối với các tổ chức kinh tế và xã hội.
Bên cạnh đó, NHNN cần tổ chức theo dõi sát sao tình hình thực hiện Chỉ thị 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản đối với các đối tượng hưởng lương từ NSNN. Đây là đối tượng đông đảo và có thu nhập ổn định, thị phần rất lớn trong thị trường thẻ thanh toán. Hơn nữa, để triển khai rộng việc trả lương qua tài khoản trong các tầng lớp dân cư, trước mắt chúng ta phải thực hiện thành công việc trả lương cho đội ngũ công chức.
Nhằm giảm thiểu rủi ro trong thanh toán thẻ và hạn chế việc lợi dụng giao dịch thẻ của các hoạt động tội phạm, gian lận thương mại, rửa tiền do tính chất vô danh của thẻ, Thống đốc đã ban hành Quyết định 32/2007/QĐ-NHNN ngày 09/07/2007 về hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vô danh. Trong thời gian tới, NHNN tiếp tục củng cố hoàn thiện hành lang pháp lý về các chế tài xử lý đối với các hành vi giả mạo, lừa đảo trong giao dịch thẻ phù hợp với thông lệ quốc tế; hành vi tội phạm thẻ, tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận trong thanh toán thẻ; hay cá nhân, đơn vị gây thất thoát dữ liệu thẻ, các đối tượng gian lận trong thanh toán thẻ. Xây dựng quy định về dự phòng rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ.
Hiện nay, tỷ lệ gian lận thẻ trong tổng số thanh toán thẻ tại Việt Nam chỉ là 0,15%, trong khi tỷ lệ này trung bình trên thế giới là 0,6%. Do đó, chúng ta cần tiếp tục nghiên cứu, ứng dụng các công cụ bảo mật trong thanh toán thẻ.NHNN tiếp tục nghiên cứu để xây dựng lộ trình chuyển đổi công nghệ thẻ theo tiêu chuẩn EMV đối với các tổ chức phát hành thẻ ở Việt Nam. Xây dựng cơ chế giám sát đối với thẻ trả
trước, dựa vào các nguyên tắc quản lý rủi ro đối với hoạt động ngân hàng điện tử để bảo đảm an toàn cho việc sử dụng và thanh toán thẻ. Đưa ra mức phạt đối với cả ngân hàng phát hành và đơn vị chấp nhận thẻ nếu không thực hiện đúng theo lộ trình.
Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân, lưu những thông tin về địa chỉ, hộ khẩu thường trú, thu nhập, cơ quan đang làm việc… và phải được thường xuyên cập nhật, để các ngân hàng thương mại có được thông tin về chủ thẻ, nhằm quản trị được rủi ro trong nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng. Đây là điều kiện để thẻ tín dụng phát triển khi mà chúng ta chủ yếu đang phát hành thẻ dưới hình thức thế chấp.
3.3.2. Kiến nghị đối với NHTM:
Trong nền kinh tế hội nhập, việc cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM là tất yếu, nhưng không phải thách thức ở loại dịch vụ truyền thống huy động vốn và cho vay bán buôn mà gay gắt và thách thức hơn lại là ở hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ mới và hiện đại mà thẻ thanh toán là sản phẩm điển hình. Với dân số hơn 85 triệu người, thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam còn rất rộng, tiềm năng phát triển rất lớn. Do đó, trong tương lai, chiến lược phát triển thị trường thẻ cần được các NHTM chú trọng, xây dựng kế hoạch chi tiết, với các giải pháp theo hướng như sau:
3.3.2.1. Tiếp tục nâng cấp cơ sở hạ tầng và chất lượng phục vụ của mạng lưới ATM/POS cũng như các điểm giao dịch: ATM/POS cũng như các điểm giao dịch:
Các ngân hàng tiếp tục triển khai lắp đặt thêm máy ATM, phát triển thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ (POS) trên cả nước, chú trọng vào khu vực chưa có dịch vụ thẻ ở các tỉnh, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, mọi lúc mọi nơi của khách hàng. Phân bổ, điều chỉnh các vị trí ATM/POS hiện tại cho hợp lý hơn, tránh tập trung quá nhiều vào khu vực thành thị, trung tâm thành phố.
Chủ động hợp tác với các đơn vị cung ứng dịch vụ sinh hoạt thường kỳ như: điện, nước, điện thoại,... cung cấp các hình thức thanh toán hóa đơn hàng tháng, để
tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trả tiền dịch vụ bằng thẻ. Phối hợp với các nhà cung ứng dịch vụ bán hàng (nhà hàng, siêu thị, công ty bán lẻ, hệ thống phân phối lẻ...) để phát triển các điểm chấp nhận thẻ (POS), nghiên cứu phát triển các tiện ích thanh toán thuận lợi trên dịch vụ thẻ ATM.
Tập trung nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, các tiện ích của máy ATM/POS và dịch vụ thẻ hiện có, bảo đảm an toàn, chính xác, hoạt động liên tục, thuận tiện cho người sử dụng, để ATM thực sự là “ngân hàng thu nhỏ” hoạt động phục vụ khách hàng 24/24h. Tổ chức tốt hệ thống và bộ máy tự kiểm tra, giám sát mạng lưới ATM để hoạt động thông suốt; kịp thời phát hiện và xử lý các trục trặc kỹ thuật phát sinh, bố trí đội ngũ bảo trì, bảo dưỡng cho các máy ATM, tiếp quỹ tiền mặt đầy đủ cho các máy ATM.
Ứng dụng giải pháp công nghệ mới, hiệu quả nhằm gia tăng tính năng tác dụng của thẻ thanh toán, đẩy mạnh ký kết hợp đồng hợp tác với nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán trong nhiều lĩnh vực khác phục vụ tiện ích khách hàng.
Nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu sử dụng của từng đối tượng khách hàng để phát triển các sản phẩm thẻ phù hợp. Đa dạng hóa các loại thẻ thanh toán, làm phong phú hơn nữa danh mục các loại thẻ hiện tại đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Chú trọng hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng, giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng kịp thời, đơn giản thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, khiếu kiện, giảm thiểu phiền phức, rủi ro cho chủ thẻ và khẳng định sự tiện lợi của việc thanh toán lương qua tài khoản.
Bên cạnh, cần xây dựng cơ chế tính phí dịch vụ hợp lý, việc cạnh tranh sẽ diễn ra mạnh về chiều sâu tức không còn đối đầu với nhau về mức phí mà sẽ là tập trung vào việc hoàn thiện dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Đề xuất phương thức tính phí hợp lý, có chiến lược và theo thông lệ quốc tế, tương xứng với chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
3.3.2.2. Hợp tác hình thành liên minh thanh toán thẻ thống nhất:
Việc hình thành một liên minh thẻ thống nhất là xu hướng phát triển tất yếu để thị trường thẻ thanh toán phát triển bền vững. Các NHTM cần vì lợi ích chung của xã hội, không vì lợi ích trước mắt của riêng ngân hàng mình, cùng NHNN tiến hành thỏa thuận, hợp tác mở rộng kết nối các hệ thống ATM/ POS của các ngân hàng trong hệ thống liên minh, tiến tới hình thành một liên minh thẻ thống nhất toàn quốc nhằm tăng phạm vi phục vụ của toàn hệ thống, nâng cao hiệu quả hoạt động của từng ngân hàng và của cả hệ thống thanh toán thẻ nói chung. Trong đó, các ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính mạnh phải thể hiện vai trò đầu tàu, định hướng phát triển trong liên minh.
Việc liên kết phải được thực hiện một cách toàn diện, các tiện ích dịch vụ thanh toán phải được sử dụng trong hệ thống liên minh chứ không chỉ phục vụ cho việc rút tiền mặt như một số liên minh thẻ hiện nay. Trước mắt là việc thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong liên minh của chủ thẻ. Phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng liên minh, tiếp tục tiến hành cải tiến quy trình tra soát, xử lý lỗi liên ngân hàng, giảm thiểu thời gian tra soát khiếu nại của khách hàng.
3.3.2.3. Tăng cường công tác an ninh, bảo mật cho hệ thống:
Nghiên cứu, ứng dụng công nghệ mới vừa bảo đảm an toàn chính xác, nhanh chóng vừa bảo mật cao cho hệ thống thanh toán. Trước mắt thực hiện đề án chuyển sang sử dụng thẻ chip tiêu chuẩn EMV bảo mật cao thay cho thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận thẻ cũng như hạn chế tối đa hiện tượng làm giả thẻ.
Tiếp tục hoàn thiện hệ thống camera quan sát tại các máy ATM để theo dõi các giao dịch của khách hàng. Một mặt tránh tình trạng chủ thẻ bị lợi dụng lấy tiền trong tài khoản một mặt bảo đảm an ninh cho khách hàng cũng như ngân hàng. Nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại đối với việc quản lý rủi ro thẻ trong điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng.
3.3.2.4. Tăng cường quảng bá giới thiệu sản phẩm ra công chúng:
Đẩy mạnh công tác tuyên truyền để khách hàng hiểu rằng người có thẻ không chỉ dùng thẻ giao dịch qua máy ATM để rút lương mà có thể thanh toán nhiều hóa đơn định kỳ và giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để khắc phục hiện tượng ATM bị quá tải cục bộ tại vào thời điểm cuối tháng hoặc ngày lễ, tết... Đồng thời, bố trí cán bộ hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể hơn cho khách hàng thực hiện các thao tác giao dịch nhận lương qua tài khoản; tăng cường tiếp thị quảng bá đúng khả năng cung ứng dịch vụ thanh toán đến các đối tượng khách hàng, nâng cao ý thức quản lý, bảo mật thẻ tránh bị lợi dụng trong công chúng.
Thực hiện chỉ đạo của NHNN về việc triển khai thực hiện chỉ thị 20/2007/CT-TTg, phối hợp chặt chẽ và giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ đến các đơn vị hưởng lương từ NSNN, xem đây là thị trường mục tiêu chính trong những năm tới. Liên kết với các báo đài, cơ quan truyền thông đưa tin đúng về bản chất của những sự cố trong quá trình sử dụng thẻ của khách hàng, tránh hiện tượng thông tin sai lệch gây tâm lý hoang mang về dịch vụ thẻ đối với khách hàng.
Tăng cường công tác tiếp thị, giới thiệu tiện ích thẻ đối với các doanh nghiệp để phối hợp các doanh nghiệp thực hiện trả lương qua tài khoản. Đây là khúc thị trường chính cho việc phát hành thẻ nội địa trong thời gian tới song song với các đơn vị hưởng lương từ NSNN.
3.3.2.5. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên:
Các ngân hàng thành viên mới tham gia liên minh cần tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên. Các ngân hàng đi trước tổ chức truyền đạt những kinh nghiệm trong quá trình triển khai hệ thống thanh toán thẻ. Đặc biệt, chú trọng các khóa về: quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo; kỹ năng xử lý tra soát, khiếu nại. Chú trọng việc đào tạo nghiệp vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ, hạn chế rủi ro trong thanh toán, bảo đảm thanh toán an toàn, chính xác, nhanh chóng.
3.3.3. Kiến nghị đối với chủ thẻ:
Chủ thẻ cần chú trọng hơn trong việc bảo quản thông tin thẻ, đặc biệt là mã PIN sẽ hạn chế việc bị kẻ gian lợi dụng gây thiệt hại cho bản thân và ngân hàng, mặt khác gây mất niềm tin vào sản phẩm thẻ thanh toán. Đây là vấn đề được các cơ