S +T: Chiến lược chống
5.4.5. Marketing ngân hàng hay chăm sóc khách hàng.
- ðối với các khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng.
+ Giữ tốt mối quan hệ với khách hàng thông qua các hoạt ñộng tín dụng, tạo mối quan hệ hai chiều gắn bó thân thiết giữa ngân hàng với các tổ chức kinh tế. Ngân hàng cho các tổ chức vay vốn kinh doanh khi thu ñược kết quả ngoài việc thanh toán nợ cho ngân hàng, họ sẽ sử dụng thêm các dịch vụ của ngân hàng như thanh toán quốc tế, chi trả lương cho công nhân, mua bán ngoại tệ…
+ Ngoài việc cung cấp tín dụng cho khách hàng, ngân hàng còn ñưa ra một số chính sách ưu ñãi ñối với một số khách hàng thường xuyên, tín nhiệm ñể củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
+ Trong các dịp lễ, tết, kỷ niệm ngân hàng cần tặng quà, hoa ñể chúc mừng nhằm củng cố mối quan hệ ngày càng bền chặt hơn. ðây cũng là cử chỉ thể hiện sự quan tâm, hiếu khách của ngân hàng ñối với khách hàng.
+ ðối với ñối tượng khách hàng là cá nhân ngân hàng cần biết thông tin về ngày sinh nhật của khách hàng ñể gửi bưu thiếp ñến chúc mừng sinh nhật của khách hàng. Tuy ñây là cử chỉ nhỏ nhưng nó góp phần rất lớn vào công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
- ðối với những khách hàng lần ñầu tiên ñến giao dịch tại ngân hàng thì việc tạo ấn tượng ñầu tiên ñối với khách hàng là hết sức cần thiết. Vì vậy ñể tạo ñược ấn tượng khởi ñầu tốt cần phải xem xét ñến thái ñộ , phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng.
+ Thái ñộ của nhân viên cần phải thay ñổi cho phù hợp, nhất là những nhân viên tiếp xúc thường xuyên trực tiếp và hàng ngày ñối với khách hàng.Những nhân viên này ñòi hỏi phải ñược ñào tạo một cách chuyên nghiệp, có thái ñộ nhiệt tình vụi vẻ, tận tâm ñối với khách hàng.
Chiến lược huy ñộng vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank – Cần Thơ
GVHD: Nguyễn Hồng Diễm trang SVTH: Phạm Tuấn Lộc 79 + Xây dựng và thay ñổi phong cách phục vụ sao cho mà khi một khách hàng bước vào ngân hàng họ cảm nhận ñược ñiều ñó mới thành công, phục vụ sao cho họ cảm thấy mình ñang ñược cần, chờ ñến, họ cảm thấy hãnh diện khi bước vào ngân hàng. Muốn như thế thì nhân viên cần:
+ Khi thấy khách hàng bước vào nhân viên tiếp xúc với khách hàng cần quan sát khách hàng, tiếp ñến ñứng lên chào và hỏi khách hàng ñể biết nhu cầu của khách hàng khi ñến ngân hàng là gì. Có như thế khách hàng mới cảm thấy mình ñược nhiệt tình ñón tiếp.
+ Khi giao dịch xong nhân viên ngân hàng cần tập thói quen sử dụng câu nói “ Cám ơn quí khách hàng ñã ñến giao dịch tại ngân hàng” Tuy câu nói ñơn giản nhưng nó có giá trị rất lớn trong giao tiếp nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng nói riêng. Câu nói thể hiện sự tôn trọng của ngân hàng ñối với khách hàng.
- ðể thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng thì ngân hàng cần tạo ra mối quan hệ thân thiện ñối với khách hàng ñể cho khách hàng nhận thấy ngân hàng không chỉ là nơi giao dịch mà còn là người bạn thân thiết ñối với khách hàng.
Giả sử trong dịp tết nhu cầu ñổi tiền cũ lấy tiền mới của khách hàng là rất lớn, trong số những khách hàng này có những người chưa từng ñến ngân hàng giao dịch bao giờ. Do ñó việc gây ấn tượng ñầu tiên với khách hàng là rất cần thiết nó là nhân tố ảnh hưởng lớn ñế công tác huy ñộng vốn của ngân hàng trong tương lai. Tuy nghiệp vụ này không mang lại lợi ích cho ngân hàng ở hiện tại nhưng nó có thể sẽ mang lại lợi ích cho ngân hàng trong tương lai. Nếu khách hàng có thái ñộ ñón tiếp niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng thì ñây có thể xem như một công tác quảng cáo không tốn tiền của ngân hàng bởi ña số những khách hàng này là những người buôn bán nhỏ nên khả năng tuyên truyền rất xa.
- Ngân hàng cần có những chương trình huy ñộng vốn trong các dịp lễ tết với nhiều hình thức khuyến mãi như rút thăm trúng xe, trúng vàng…Bên cạnh ñó ngân hàng cần có những món quà tặng cho những khách hàng có quan hệ lâu năm, uy tín và những khách hàng có lượng tiền gửi lớn. Tuy nhiên các hình thức này có nhiều ngân hàng thực hiện nên chưa tạo ñược nét riêng của ngân hàng.
- Ngân hàng cần kết hợp giữa hình thức khuyến mãi với hình thức quảng cáo. Thay vì tặng tiền thưởng cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn, ngân hàng có thể thay vào ñó là những món quà trên ñó có hình logo của ngân hàng + ðối với các cơ quan, các doanh nghiệp có quan hệ hợp tác với ngân hàngthì ngân hàng có thể tặng cho những người lãnh ñạo, ban giám ñốc một chiếc ñồng hồ ñể bàn nhỏ, gọn và trên ñó thể hiện logo của ngân hàng.
+ ðối với những khách hàng gửi với lượng tiền gửi lớn ngân hàng có thể tặng những món ñồ tiêu dùng hàng ngày hay cách tân và tâm lí một tí ngân hàng có thể thiết kế một món quà mạng ñậm nét ñặc trưng của ngân hàng.
Chiến lược huy ñộng vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank – Cần Thơ
GVHD: Nguyễn Hồng Diễm trang SVTH: Phạm Tuấn Lộc 81
CHƯƠNG 6