h. Thống kê ý kiến khách hàng về thời gian giải quyết hồ sơ Bảng 2.16: Ý kiến của khách hàng về thời gian giải quyết hồ sơ
Phần trăm tích lũy
Phần trăm tích lũy (%) 1-2 ngày 15 13.0 13.0 3-4 ngày 42 36.5 49.6 5-6 ngày 54 47.0 96.5 Tổng 115 100 Nguồn: Kết quả tổng hợp
Biểu đồ 2.4: Thời gian giải quyết hồ sơ
Có 96,5 % khách hàng có hồ sơ giải quyết tối đa là 6 ngày, là số ngày quy định của Agribank Sơn Tây, là thời gian tối đa nhân viên Agribank Sơn Tây phải đến thẩm định tài sản đảm bảo và thông báo quyết định cho vay hoặc không cho vay đến khách hàng. Số khách hàng còn lại có thời gian giải quyết hồ sơ trên 6 ngày là do khách hàng dời hẹn thẩm định tài sản với Ngân hàng nhưng đa số là do nhân viên phụ trách hồ sơ chưa hoàn thành kịp hồ sơ, tờ trình thẩm định hoặc đang chờ phê duyệt hồ sơ từ cấp có thẩm quyền. Để biết được khách hàng đánh giá thời gian giải quyết hồ sơ như vậy là nhanh, chậm hay bình thường, ta hãy xem xét bảng kết quả sau:
Bảng 2.17 : Đánh giá của khách hàng về thời gian giải quyết hồ sơ Thời
gian giải
Đánh giá của khách hàng Tổng Tỷ lệ Tích lũy
Nhanh Chậm Bình thường Khác 1-2 ngày 15 3 0 1 15 13.04 13.04 3-4 ngày 11 39 3 0 42 36.52 49.5 5-6 ngày 2 24 7 0 54 46.96 96.52 Trên 6 ngày 0 0 12 1 4 3.48 100 Tổng 28 63 22 2 115 100 Tỷ lệ (%) 24.35 54.78 19.13 1.74 100 (Nguồn: Kết quả tổng hợp)
(Nguồn: Kết quả tổng hợp)
Kết quả đa số khách hàng cho rằng thời gian giải quyết hồ sơ tại Agribank Sơn Tây là chậm (54,78%) và cũng có người cho là rất chậm khi thời gian trên 6 ngày. Việc đánh giá này phụ thuộc nhiều vào tâm lý, tính cách của khách hàng và mức độ quan trọng, cấp bách của việc cần vốn sản xuất kinh doanh.
Nhìn chung, khách hàng khá thỏa mãn với dịch vụ cho vay HSX và thái độ phục vụ của nhân viên Agribank Sơn Tây. Hầu hết các khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay HSX tại ngân hàng Agribank Sơn Tây đều giới thiệu tới người thân, bạn bè…
Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ khách hàng giới thiệu dịch vụ cho vay HSX của ngân hàng tới người thân
(Nguồn: Kết quả tổng hợp)
i.Thống kê ý kiến khách hàng về việc nâng cao chất lượng tín dụng cho vay HSX tại Ngân hàng thì Agribank Sơn Tây cần:
- Mở rộng hình thức, điều kiện vay vốn phù hợp với nhu cầu HSX ( chiếm 52,1%). - Nâng cao trình độ, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên ( chiếm 30,1%).
- Đơn giản hóa, hoàn thiện cơ chế, chính sách, quy trình nghiệp vụ liên quan ( chiếm 17,8%).
Nhận xét về những điểm thành công và hạn chế của chất lượng tín dụng tại Agribank Sơn Tây:
_ Thành công:
+ Tập trung khuyến khích cho vay phát triển nông nghiệp theo mô hình trang trại chăn nuôi nông nghiệp là đúng đắn. Đây hiện là lĩnh vực mang lại lợi ích kinh tế cao cho HSX, mang lại cơ hội mở rộng thị trường tín dụng cho ngân hàng.
+ Bám sát tiêu chí lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng, thời hạn vay, chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng, chi tiết cũng như về cơ sở hạ tầng của chi nhánh đã đáp ứng được mong đợi của khách hàng, được khách hàng đánh giá rất cao.
+ Sử dụng triệt để công cụ mạng Internet, báo, tạp chí trong công tác tiếp thị thu hút thêm khách hàng. Chi nhánh đã chủ động thu thập thông tin và tìm kiếm thêm những khách hàng mới vì thế số lượng khách hàng không ngừng tăng lên.
_ Hạn chế :
+ Lãi suất vay tương đối thấp (7-8%/ năm) song vẫn chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
+ Một số yếu tố được kỳ vọng khác cũng chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng như: thái độ và chất lượng phục vụ của cán bộ Ngân hàng Agribank vẫn còn hạn chế, thủ tục vay, tiến độ giải quyết hồ sơ của Agribank do thủ tục còn phức tạp, qua nhiều khâu, nhiều bộ phận.
+ Thời gian giải quyết hồ sơ tại Agribank Sơn Tây được khách hàng đánh giá là chậm và cũng có người cho là rất chậm khi thời gian trên 6 ngày
CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY HSX TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT CHI NHÁNH SƠN TÂY
3.1. Các kết luận qua quá trình nghiên cứu thực trạng chất lượng tín dụng cho vay HSX tại Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Sơn Tây
3.1.1. Những kết quả đã đạt được
Để thực hiện tốt nhiệm vụ phát triển kinh tế của thị xã, phát huy thế mạnh theo định hướng của các cấp chính quyền địa phương là: tập trung mọi cố gắng để phát triển công nghiệp, nông nghiệp, thủ công nghiệp, đa dạng hóa dịch vụ, đẩy mạnh sản xuất lương thực, thực phẩm chất lượng cao, khôi phục các nghề truyền thống, mở rộng thị trường tạo môi trường thuận lợi để phát triển kinh tế trên địa bàn, NHNo&PTNT Sơn Tây đã tập trung đầu tư vào phát triển kinh tế nhiều thành phần để mở rộng thị trường huy động vốn và cho vay. Sau một thời gian dài thực hiện, hoàn thiện và phát triển tín dụng hộ sản xuất, NHNo&PTNT Sơn Tây đã thu được nhiều kết quả tốt đẹp.
- Ngân hàng có một lượng khách hàng trung thành tương đối lớn tạo điều kiện thuận lợi cho việc huy động vốn cũng như phát triển thị trường tín dụng.
Do là ngân hàng quốc doanh lại quen thuộc với người dân địa phương nên NHNo&PTNT Sơn Tây luôn có được uy tín hơn đối với khách hàng trên địa bàn so với các ngân hàng khác. Những khách hàng có quan hệ tín dụng lâu dài với ngân hàng là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ của ngân hàng và giới thiệu cho ngân hàng những khách hàng mới. Đây là một thế mạnh mà ngân hàng luôn biết tận dụng và phát huy. Đến nay, ngân hàng đã có một lượng khách hàng tương đối lớn. Điều này không chỉ có lợi cho việc huy động vốn mà còn là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển thị trường tín dụng. Trong nhiều năm qua, NHNo&PTNT Sơn Tây đã góp phần bổ sung vốn cho các hộ sản xuất thâm canh cây trồng, vật nuôi, mở rộng các ngành nghề sản xuất kinh doanh, tạo công ăn việc làm cho nhiều người lao động, nâng cao thu nhập, cải thiện đời sống. Bên cạnh đó, các cán bộ công nhân viên trong ngân hàng nói chung và cán bộ tín dụng nói riêng cũng có thêm cơ hội hiểu rõ thêm quy trình nghiệp vụ cho vay, tiếp xúc gần gũi hơn với người dân, hiểu rõ tình hình đời sống, sản xuất kinh doanh của họ nhằm đưa ra các biện pháp phù hợp, đồng bộ để mở rộng cho vay, đảm bảo hiệu quả đồng vốn.
- Ngân hàng có mô hình quản lý đa dạng tạo ra các kênh dẫn vốn trực tiếp, hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
Với thị trường tín dụng mở rộng, ngân hàng đã áp dụng được nhiều mô hình quản lý, phát huy sức mạnh tổng hợp tạo ra những kênh dẫn vốn có kiểm soát, giảm bớt trung gian, tiết kiệm chi phí, mang lại nhiều lợi ích hơn cho các hộ sản xuất.
- Tổng dư nợ và doanh số cho vay HSX của Agribank Sơn Tây không ngừng tăng qua các năm.
Tính đến năm 2014, dư nợ hộ sản xuất vẫn ngày càng tăng và duy trì ở mức cao, khoảng 1.687.197 triệu đồng., chiếm 69,55% tổng dư nợ của ngân hàng. Ngoài lượng vốn huy động được từ các tổ chức, cá nhân dùng vào việc cho vay, ngân hàng còn được nhận thêm nguồn tài trợ khác như nguồn vốn nông nghiệp nông thôn nên tín dụng hộ sản xuất đã góp phần quan trọng trong việc thực hiện các mục tiêu kinh tế của thị xã. Đặc biệt, vốn tín dụng được đầu tư tập trung vào các chương trình kinh tế, các dự án trang trại chăn nuôi quy mô lớn nhằm tăng năng suất lao động và chất lượng sản phẩm hàng hóa. Bên cạnh đó, thị xã Sơn Tây cũng là nơi có nhiều làng nghề truyền thống, tiểu thủ công nghiệp cần được duy trì và phát triển. NHNo&PTNT Sơn Tây cũng đã đầu tư thích đáng cho khu vực này, đa phần là cho vay để mua sắm máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu để giúp các hộ sản xuất khôi phục và phát huy được các làng nghề truyền thống, tạo ra nhiều sản phẩm có giá trị cao.
- Về chất lượng tín dụng :
+ Agribank Sơn Tây ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng cho vay HSX về hạn mức, thời gian trả nợ cũng như phương thức trả nợ vay cho các khách hàng do đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đi vay sử dụng các món vay phù hợp với tình hình tài chính cũng như cách thức, quy mô kinh doanh của mình.
+ Khách hàng khá hài lòng về thời hạn vay, chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng, chi tiết, cơ sở hạ tầng tại chi nhánh, các phòng giao dịch của Agribank Sơn Tây. Chứng từ, hợp đồng vay thực hiện tại Agribank Sơn Tây đều phải có giấy tờ xác thực, đảm bảo tính minh bách theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước giúp Agribank lưu trữ thông tin dễ dàng và giúp khách hàng hiểu rõ hơn những quy định và cam kết giữa các bên trong hợp đồng.
+Sử dụng triệt để công cụ mạng Internet, báo, tạp chí trong công tác tiếp thị thu hút thêm khách hàng. Chi nhánh đã chủ động thu thập thông tin và tìm kiếm thêm những khách hàng mới vì thế số lượng khách hàng không ngừng tăng lên.
3.1.2. Những mặt còn tồn tại
Là một tổ chức tín dụng góp phần đầu tư phát triển kinh tế xã hội nông thôn mà chủ yếu là đầu tư trực tiếp cho hộ sản xuất, bên cạnh những thành tích đã đạt được thì hoạt động tín dụng hộ sản xuất ở NHNo&PTNT Sơn Tây vẫn còn tồn tại những điểm hạn chế cần phải khắc phục như:
• Trong quá trình thẩm định hồ sơ cho vay – thu nợ, cán bộ tín dụng chưa nắm rõ được tình hình của hộ vay nên còn dẫn đến nợ quá hạn. Một số hộ vay vốn sản xuất nhưng không đầu tư đúng mục đích xin vay vốn nên dễ gặp phải rủi ro, không có khả năng trả nợ.
• Cơ chế chính sách về quản lý lưu thông tiền tệ chưa được điều chỉnh kịp thời phù hợp với diễn biến tình hình của nền kinh tế. Ngân hàng hoạt động còn mang tính hành chính, quan liêu, quản lý lỏng lẻo nên chất lượng tín dụng còn chưa cao, nợ quá hạn và nợ xấu vẫn còn khá cao.
• Thủ tục vay vốn tuy đã được hoàn thiện hơn, đơn giản hóa hơn nhưng vẫn còn nhiều thiết sót gây khó khăn cho người xin vay vốn.
• Tín dụng của ngân hàng chưa chuyển mạnh sang đầu tư dự án. Chất lượng dự án đầu tư của khách hàng còn mang tính hình thức.
• Chất lượng thẩm định cũng như đánh giá giá trị tài sản thế chấp, đảm bảo cho khoản vay còn chưa cao. Điều này dẫn đến tình trạng khó xử lý tài sản thế chấp khi khách hàng không trả được nợ vay.
3.1.3. Nguyên nhân của các điểm còn hạn chế trong công tác tín dụng a. Nguyên nhân khách quan
• Trong những năm gần đây tình hình kinh tế trong nước và thế giới có những diễn biến phức tạp: chính trị thế giới không ổn định, chiến tranh xung đột và tình trạng
khủng bố,…Bên cạnh đó, giá dầu, giá vàng tăng mạnh, thị trường tại chính diễn biến phức tạp với sự thay đổi khó lường trên thị trường khiến cho vốn đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam có xu hướng chững lại. Nhiều doanh nghiệp chậm thích nghi với cơ chế thị trường, sản xuất kinh doanh thua lỗ. Ngoài ra thiên tai, lũ lụt cũng gây thiệt hại cho sản xuất nông nghiệp và các ngành sản xuất khác.
• Sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trong quá trình hoạt động nhằm thu hút được nhiều khách hàng cũng là nguyên nhân thuộc về môi trường kinh tế.
• Môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng chưa đầy đủ, hoàn thiện. Các văn bản quy định của Chính phủ, của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và của các ban ngành hữu quan còn chưa đồng bộ, đầy đủ, còn chồng chéo nên quá trình thực hiện gặp nhiều khó khăn. Bên cạnh đó, ở các vùng nông thôn, nhiều hộ sản xuất còn chưa được cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nên việc thế chấp tài sản để vay vốn còn bị hạn chế.