Các yếu tố Có
(%)
Không (%)
1. Nhân viên Agribank luôn chào đón niềm nở, lễ phép với khách hàng
97.4 2.6
2. Khi đang phục vụ bị gián đoạn, nhân viên Agribank Sơn Tây có nhẹ nhàng xin lỗi và nhanh chóng quay trở lại
98.3 1.7
3.Khi kết thúc giao dịch nhân viên Agribank có nói lời cảm ơn
95.7 4.3
(Nguồn: Kết quả tổng hợp)
Qua bảng kết quả cho thấy nhân viên Agribank Sơn Tây trong quá trình giao tiếp với khách hàng luôn giữ thái độ lịch sự, lễ phép và làm hài lòng khách hàng. Nhưng vẫn còn tồn tại một số ít khách hàng vẫn còn chưa hài lòng.
Nguyên nhân có thể là do trong quá trình làm việc với cường độ cao, có nhiều khách hàng chờ được giao dịch khiến nhân viên Agribank Sơn Tây đôi lúc căng thẳng không chào đón niềm nở cũng như có cách hành xử chưa lịch sự khi gặp khách hàng.
f. Thống kê ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên Agribank Sơn Tây Sơn Tây
Bảng 2.14: Ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên Agribank Sơn Tây
(%) (%)
1. Nhân viên Agribank Sơn Tây tư vấn sản phẩm phù hợp, hướng dẫn cụ thể, chính xác thủ tục vay vốn và những giấy tờ cần thiết cho hồ sơ vay vốn
92.2 7.8
2. Nhân viên Agribank Sơn Tây thực hiện nhanh, chính xác các yêu cầu của khách hàng
93.0 7.0
3. Nhân viên Agribank có đúng hẹn với khách hàng như đã hứa
94.8 5.2
(Nguồn: Kết quả tổng hợp)
Qua bảng trên ta thấy khách hàng đánh giá rất cao về chất lượng phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên vẫn còn một bộ phận khách hàng không đồng tình với ý kiến trên. Nó có thể xuất phát từ nguyên nhân khách quan từ phía khách hàng chưa đánh giá đúng thực tế nhưng cũng không thể phủ nhận nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng khi có nhiều nhân viên mới chưa có đủ kinh nghiệm hoặc chưa được đào tạo thuần thục về kỹ năng nên trong quá trình tư vấn không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, khi hướng dẫn thủ tục vay vốn, giấy tờ cần thiết vay vốn thì nhân viên tín dụng trình bày không rõ ràng.