Bảng 3.30. Hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp Descriptives HAILONG N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Lower
Bound Upper Bound
Hoc sinh Sinh vien 14 3.8929 .44629 .11928 3.6352 4.1505 Nhan vien van phong 53 3.9528 .65972 .09062 3.7710 4.1347 Nghe tu do 33 4.0303 .48314 .08410 3.8590 4.2016 Total 100 3.9700 .57656 .05766 3.8556 4.0844
71
Test of Homogeneity of Variances
HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.664 2 97 .075 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .219 2 .109 .325 .723 Within Groups 32.691 97 .337 Total 32.910 99
Sig = 0.723 > 0.05 nên chấp nhận H0 : không có sự khác biệt giữa hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp.
72
CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN & ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4.1. Kết luận
Nghiên cứu đã trả lời đƣợc các câu hỏi đặt ra (1) những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mạng Mobifone tại khu vực Hà Nội (2) mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng(3) những đề xuất gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobifone tại khu vực Hà Nội.
Đối với câu hỏi nghiên cứu thứ nhất , sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu để điều chỉnh thang đo và kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố gồm hai bƣớc chính: nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua cuộc thảo luận tay đôi với 15 khách hàng, Mục đính của nghiên cứu này nhằm làm rõ các khái niệm và nội dung của thang đo để hiệu chỉnh cho nghiên cứu định lƣợng tiếp theo. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện trên mẫu có kích thƣớc n = 100.
Phƣơng pháp phân tích tƣơng quan và hồi quy đa biến đƣợc tiến hành để kiểm định tác động của 5 nhân tố cấu trúc giá, chất lƣợng cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng, tính thuận tiện, dịch vụ khách hàng lên sự thỏa mãn của khách hàng. Ta thấy các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động Mobifone tại khu vực Hà Nội là: Chất lƣợng cuộc gọi, tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng.
Với kết quả hồi quy nhƣ sau:
HL = 0.384 + 0.183 CLCG + 0.465 TT + 0.269 DVKH Ý nghĩa của các hệ số hồi quy :
+ Đối với β2 = 0.183 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi thì khi chất lƣợng cuộc gọi tăng ( giảm ) 1% thì Sự hài lòng khách hàng tăng ( giảm ) 0.183%.
73
+ Đối với β3= 0.465 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi thì khi sự
thuận tiện tăng
( giảm ) 1% thì Sự hài lòng khách hàng tăng ( giảm ) 0.465%.
+ Đối với β4 = 0.269 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi thì khi Dịch vụ khách hàng tăng ( giảm ) 1% thì Sự hài lòng khách hàng tăng ( giảm ) 0.269%.
Qua phƣơng trình hồi quy trên ta thấy Yếu tố sự thuận tiện có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo sự thuận tiện là yếu tố dịch vụ khách hàng và cuối cùng là yếu tố chất lƣợng cuộc gọi có ảnh hƣởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng đây cũng là câu trả lời cho câu hỏi thứ hai đƣợc đặt ra trong nghiên cứu mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
Theo các nghiên cứu trƣớc đây, chất lƣợng cuộc gọi thƣờng có ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên trong những năm gần đây, chất lƣợng cuộc gọi ngày càng đƣợc nâng cao bởi các thiết bị và công nghệ nên trong nghiên cứu này chỉ là nhân tố tác động thấp nhất. Hiện nay, dịch vụ TTDĐ ngày càng phổ biển với nhiều nhà cung cấp khác nhau nên sự thuận tiện đƣợc khách hàng quan tâm nhất. Khách hàng rất quan tâm đến sự thuận tiện trong giao dịch với nhà mạng, khi giải quyết các thủ tục về sim, cƣớc,... và khắc phục các sự cố một cách nhanh chóng sẽ làm tăng đƣợc sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy giới tính của khách hàng có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với mạng di động Mobifone. Ngoài ra kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng độ tuổi và nghề nghiệp không ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên các kết luận này đƣợc đƣa ra dựa trên mẫu thu thập đƣợc, vì kích thƣớc mẫu còn nhỏ và số
74
lƣợng đối tƣợng ở từng nhóm cũng không đồng đều nên không thể đƣa ra kết luận cho tổng thể.
Căn cứ trên kết quả nghiên cứu về từng nhân tố ảnh hƣởng đển sự hài lòng của khách hàng và để trả lời cho câu hỏi thứ ba tác giả đƣa ra các đề xuất nhƣ sau:
4.2. Đề xuất giải pháp
4.2.1. Tăng mức độ thuận tiện
Hiện nay với sự phát triển của dịch vụ TTDĐ thì sự thuận tiện sẽ là cơ sở để giữ chân khách hàng đã có và giúp khách hàng mới tiếp cận đƣợc với dịch vụ dễ dàng hơn.
Để phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, Mobifone khu vực Hà Nội cần tiếp tục mở rộng hệ thống các đại lý, cửa hàng của Mobifone, hệ thống giao dịch, phục vụ khách hàng phải nhanh chóng, thuận tiện.
Đơn giản hóa các thủ tục hòa mạng, thủ tục chuyển đổi hình thức thuê bao, cắt mở, thay sim, đóng cƣớc, giải quyết khiếu nại… để giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ trong thời gian ngắn nhất.
4.2.2. Cải tiến chất lượng cuộc gọi
Hiện nay các mạng đều hoàn thành phủ sóng kín khu vực Hà Nội nên yếu tố vùng phủ sóng không còn là quan tâm chính của khách hàng nữa mà giờ đây họ quan tâm đến chất lƣợng kết nối ( không nghẽn, không rớt mạng khi đàm thoại…). Điều này liên quan đến năng lực mạng lƣới, Mobifone cần đầu tƣ nâng cấp dung lƣợng đảm bảo theo kịp tốc độ tăng trƣởng thuê bao ngày càng lớn nhƣ hiện nay. Ngoài ra, Mobifone cần lắp đặt hệ thống phủ sóng In-Building để đảm bảo liên lạc thông suốt tại các nhà cao tầng.
4.2.3. Nâng cao dịch vụ khách hàng
75
+ Thƣờng xuyên đào tạo bồi dƣỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên của Mobifone, đảm bảo lĩnh vực đảm nhiệm của họ khi khách hàng có thắc mắc, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên là những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời duy trì và nâng cao hơn nữa tác phong làm việc của thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng tạo cảm giác rằng khách hàng đang đƣợc tôn trọng.
+ Công ty nên tổ chức các khóa huấn luyện : 3 tháng/ lần, thuê chuyên gia tập huấn về thái độ, cách ứng xử cho các giao dịch viên, nhân viên bán hàng.
+ Tăng cƣờng khách hàng bí mật, là ngƣời của Mobifone đóng giả làm khách hàng vào các điểm giao dịch của Mobifone để quan sát, theo dõi cách thức, thái độ của giao dịch viên khi tiếp xúc với khách hàng.
- Hoàn thiện chính sách khách hàng
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng để tiến hành phân loại khách hàng nhƣ: loại hình thuê bao, độ tuổi, mức cƣớc sử dụng, thời gian sử dụng dịch vụ… để nhận biết đƣợc nhƣng khách hàng quan trọng và khách hàng thần thiết. Từ các dữ liệu thông tin khách hàng đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi cho phù hợp.
4.2.4. Cấu trúc giá cạnh tranh
Mobifone cần đƣa ra các chính sách giá phù hợp, đảm bảo sự cạnh tranh trên thị trƣờng sôi động.
Giá cả cạnh tranh phải đi liền với chất lƣơng dịch vụ. Chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất cho lợi ích của khách hàng cùng với chiến lƣợc cạnh tranh bền vững Mobifone cần đƣa ra lộ trình giảm cƣớc trên cơ sở đảm bảo nguồn lực để phát triển mạng lƣới, chất lƣợng dịch vụ,nâng cấp hệ thống tổng đài theo đúng kế hoạch.
76
Bên cạnh đó cần đa dạng các gói cƣớc tƣơng ứng các dịch vụ cung cấp và tùy thuộc vào từng đối tƣợng khách hàng mà Mobifone nhắm tới. Mobifone nên đƣa ra gói cƣớc dành cho khách hàng sử dụng nhiều, cƣớc hòa mạng và cƣớc thuê bao tháng cao hơn mức thông thƣờng nhƣng lại đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi nhƣ: giá cƣớc thoại rẻ hơn, miễn phí 100 tin nhắn...
4.2.5. Kích thích sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng
+Mobifone cần lƣu ý đến các dịch vụ có triển vọng tại thị trƣờng Việt Nam nhƣ: tìm kiếm thông tin dựa trên các vị trí, các dịch vụ liên kết giữa 3G với y tế, giáo dục từ xa, đọc báo qua điện thoại và mạng xã hội ảo, tiếp thị qua di động về sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, quảng cáo du lịch,... Tăng cƣờng kết hợp chặt chẽ mối quan hệ với các ngân hàng và các doanh nghiệp để xây dựng hệ thống thanh toán qua điện thoại di động nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng vì giảm thời gian và đơn giản hóa thủ tục khi thanh toán các hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại hoặc mua sắm trên mạng. Đây là hình thức giao dịch hy vọng sẽ phổ biến trong tƣơng lai.
+ Triển khai các biện pháp tuyên truyền, quảng cáo, xây dựng trang web của Mobifone dễ sử dụng, cập nhật đầy đủ thông tin về dịch vụ giá trị gia tăng để khách hàng tiếp cận đƣợc nhanh nhất. Đồng thời, thông qua các hình thức quảng cáo hay nhắn tin để đƣa các tiện ích mà công ty cung cấp, đặc biệt các dịch vụ mới đến gần hơn với khách hàng.
77
KẾT LUẬN
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực thông tin di động ngày một gay gắt, trong xu hƣớng hiện nay và tƣơng lai, các nhà mạng càng ngày càng phấn đấu để nâng cao sự hài lòng của khách hàng để có thể giữ chân đƣợc khách hàng. Luận văn này đã tổng hợp lý thuyết và thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone tại khu vực Hà Nội. Nghiên cứu đã cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng của các yếu tố Chất lƣợng cuộc gọi, Tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng. Với kết quả đạt đƣợc sẽ giúp nhà mạng đƣa ra đƣợc các đề xuất nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng mạng di động Mobifone.
Cũng nhƣ bất kỳ nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng tồn tại một số hạn chế:
Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ đƣợc thực hiện tại thị trƣờng Hà Nội nên chƣa có tính khái quát cao cho toàn mạng Mobifone.
Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp phi xác suất nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chƣa cao.
Thứ ba, Mô hình nghiên cứu tác giả đƣa ra chƣa chắc đã tối ƣu, cần có sự tìm tòi, tham khảo nhiều tài liệu hơn nữa để tìm ra mô hình tối ƣu đánh giá cho toàn thị trƣờng di động.
Thứ tƣ, nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức xem xét các nhân tố tác động đến sự hài lòng trong khi trên thực tế, sự hài lòng của khách hàng có thể còn chịu ảnh hƣởng với nhiều yếu tố khác nữa.
Ngoài ra, thời gian nghiên cứu còn hạn chế với số lƣợng mẫu không lớn, sai số còn lớn nên chất lƣợng khảo sát chƣa cao.
78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Abranham Pizam và Taylor Ellis, 1999. “Sự hài lòng của khách hàng và đo lường nó trong các doanh nghiệp khách sạn”. Hà Nội: NXB Thống kê.
2. Bộ Thông tin và Truyền thông, 2012. Sách trắng về Công nghệ thông tin và
truyền thông Việt Nam 2012. Hà Nội:NXB Thông tin và truyền thông.
3. Trƣơng Đình Chiến, 2012. Giáo trình Quản trị marketing. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
4. Nguyễn Hoàng Dung, 2006. “Mô hình chất lượng dịch vụ”. Hà Nội:
NXB Giáo dục.
5. Lê Thế Giới và Nguyễn Xuân Lãn, 2008. Giáo trình “Quản trị marketing”.
Hà Nội: NXB Giáo dục.
6. Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu, 2007. “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với Dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”. Tạp chí khoa
học, Số 22/2007, Đại học Đà Nẵng.
7. Phạm Đức Kỳ và cộng sự, 2007. “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của
khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam”. Tạp chí BCVT&CNTT, số 45, trang 25-32.
8. Parasurama, A.V.A Zeihaml & Berry,”Mô hình khái niệm chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của nó cho các nghiên cứu trong tương lai”. TS. Đỗ Huy Bình, Th.s Phạm Nhƣ Hiền, Nguyễn Hoàng Dung biên dịch. Hà Nội: NXB Thống kê.
9. Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc, 2005. “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS”. Hà Nội: NXB Thống kê.
10. Valarie A.Zeihaml và Mary J.Bitner, 2000. Marketing dịch vụ. Ts Đỗ
Huy Bình, Th.s Phạm Nhƣ Hiền, Nguyễn Hoàng Dung biên soạn. Hà Nội: NXB Thống kê.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng thảo luận
Xin chào Anh/ Chị
Hiện tôi đang thực hiện luận văn thạc sỹ với đề tài : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone - khu vực Hà Nội”. Nội dung cuộc thảo luận này có ý nghĩa rất quan trọng với nghiên cứu của tôi. Trong cuộc thảo luận này, không có quan điểm hay thái độ nào là đúng hay sai mà tất cả đều là các thông tin hữu ích cho nghiên cứu của tôi, nên tôi mong nhận đƣợc sự hỗ trợ, hợp tác chân thành của Anh/chị.
A. Tổng quát về mạng Mobifone.
1. Anh/Chị có biết tới mạng di động Mobifone?
2. Anh/ Chị đã từng sử dụng mạng di động
Mobifone?
3. Giá cƣớc của Mobifone có phù hợp với thu nhập
của Anh/ Chị không?
4. Anh/Chị thấy chất lƣợng cuộc gọi của Mobifone
nhƣ thế nào?
5. Anh/Chị có sử dụng các dịch vụ GTGT của
Mobifone không? Nếu có đó là các dịch vụ nào?
6. Anh/ Chị có thấy thuận tiện trong quá trình sử
dụng mạng Mobifone hay không? về thủ tục làm các dịch vụ nhƣ hòa mạng, thay sim...
7. Anh/Chị có cảm nhận nhƣ thế nào về dịch vụ
khách hàng của Mobifone ( Tổng đài, thời gian giải quyết khiếu nại...)
Giả sử Anh/chị sẽ đƣợc hỏi những câu hỏi bên dƣới và Anh/ chị trả lời bằng cách thể hiện quan điểm hay suy nghĩ đối với các vấn đề, phát biểu đƣợc ghi bên dƣới đối với mạng di động Mobifone theo các cấp độ sau:
(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý
(3) Trung lập
(4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý
Xin Anh/ Chị cho biết những câu hỏi này có dễ hiểu không ? Nếu không hiểu, xin vui lòng cho biết vì sao? có từ ngữ nào khó hiểu ? Anh/ chị có muốn thay đổi gì không? Theo Anh/ Chị câu hỏi có bị trùng lặp không?
I. Cấu trúc giá
1. Có nhiều gói cƣớc thích hợp.
2. Giá cƣớc cuộc gọi hợp lý
3. Cách tính cƣớc cuộc gọi hợp lý
4. Giá cƣớc tin nhắn SMS phù hợp
5. Giá cƣớc các dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp
II. Chất lƣợng cuộc gọi
1. Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối
cuộc gọi
2. Không rớt mạng
3. Chất lƣợng đàm thoại rõ ràng
4. Phạm vi phủ sóng rộng
5. Tin nhắn gửi/nhận không bị thất lạc
III. Chất lƣợng dịch vụ giá trị gia tăng
1. Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng
2. Các dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn, bổ ích
3. Việc đăng kí sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ
4. Thƣờng xuyên có các dịch vụ giá trị gia tăng mới
IV. Tính thuận tiện
1. Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê
bao dễ dàng
2. Việc chuyển đổi các gói cƣớc dịch vụ dễ dàng.
3. Các thủ tục hòa mạng đơn giản, dễ dàng
4. Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng
5. Thời gian làm việc của cửa hàng Mobifone phù
hợp
V. Dịch vụ khách hàng
1. Có nhiều cửa hàng, trung tâm hỗ trợ khách hàng
2. Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh
3. Dễ dàng gọi vào tổng đài
4. Nhân viên cung cấp dịch vụ hƣớng dẫn tận tình,
thân thiện
5. Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng
VI. Sự hài lòng
1. Anh/Chị hài lòng với các dịch vụ mà Mobifone
cung cấp
2. Anh/Chị hài lòng với nhà cung cấp Mobifone