3.2.2.1. Chất lượng dịch vụ:
Thang đo chất lƣợng dịch vụ thông tin di động với 5 thành phần và đƣợc đo bằng 24 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha thì có 3 biến bị loại ra khỏi thang đo là : (1) Tin nhắn gửi/nhận không bị thất lạc; (2) Phạm vi phủ sóng rộng ; (3) Chất lƣợng đàm thoại rõ ràng, và 21 biến còn lại đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng tiếp theo để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biển quan sát theo các thành phần.
Sau khi phân tích nhân tố EFA, có 3 biến không phù hợp là các biến: (1) Giá cƣớc các dịch vụ GTGT phù hợp; (2) Nhân viên cung cấp dịch vụ hƣớng dẫn tận tính thân thiện; (3) Thời gian làm việc của cửa hàng Mobifone phù hợp và 18 biến còn lại đều phù hợp.
57 Kết quả thu đƣợc nhƣ sau:
Bảng 3.14. Bảng KMO năm nhân tố KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .851 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1087.602 df 210 Sig. .000
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
Kết quả cho thấy KMO = 0.851 (> 0.5), phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Barlett’s là 1087.602 với mức ý nghĩa bằng 0 ( sig = 0) nhƣ vậy giả thuyết về mô hình nhân tố không phù hợp sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn hợp lý.
Bảng 3.15. Bảng tổng phƣơng sai năm nhân tố Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.256 39.312 39.312 8.256 39.312 39.312 2 1.770 8.427 47.740 1.770 8.427 47.740 3 1.415 6.740 54.479 1.415 6.740 54.479 4 1.229 5.853 60.333 1.229 5.853 60.333 5 1.178 5.608 65.940 1.178 5.608 65.940
58 6 .934 4.449 70.390 7 .773 3.681 74.071 8 .720 3.429 77.500 9 .637 3.034 80.534 10 .570 2.714 83.248 11 .541 2.575 85.823 12 .475 2.262 88.085 13 .447 2.130 90.215 14 .394 1.878 92.093 15 .361 1.721 93.814 16 .310 1.478 95.292 17 .295 1.403 96.696 18 .249 1.184 97.880 19 .171 .813 98.693 20 .160 .761 99.454 21 .115 .546 100.000
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phƣơng pháp rút trích Principle Component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố EFA đã trích đƣợc 5 nhân tố từ 21 biến quan sát với phƣơng sai trích đƣợc là 70.506 % > 50% ( đạt yêu cầu).
59
Bảng 3.16. Bảng hệ số tải năm nhân tố Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
Co nhieu goi cuoc phu hop .852
gia cuoc cuoc goi phu hop .763
Gia cuoc tin nhan SMS phu
hop .656
Viec dang ki su dung DV
GTGT de dang .655
Thuong xuyen dua ra cac
DVGTGT moi .653
Cach tinh cuoc cuoc goi hop ly .611 Gia cuoc cac dich vu GTGT
phu hop
Thoi gian khac phuc su co dich
vu nhanh chong .753 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thoi gian giai quyet khieu nai
nhanh .720
nhan vien giai quyet van de
nhanh chong .645
cac thu tuc hoa mang don gian
de dang .645
Co nhieu cua hang trung tam
ho tro khach hang .606
60 Viec thuc hien yeu cau chuyen
doi hinh thuc thue bao de dang .649
Viec chuyen doi cac goi cuoc
dich vu de dang .620
Nhan vien cung cap dich vu huong dan tan tinh than thien
co nhieu loai hinh DV GTGT .798
Cac dich vu GTGT hap dan bo
ich .690
Khong xay ra tinh trang nghen
mang khi ket noi cuoc goi .799
khong rot mang .669
Thoi gian lam viec cua cua hang Mobifone phu hop
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
Tất các các biến trong bảng Rotated Component Matrix đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0.55. Nhƣ vậy các thang đo đạt yêu cầu về độ giá trị hội tụ và phân biệt.
Nhƣ vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố rút ra đƣợc 5 nhân tố và đặt tên giải thích nhƣ sau:
Bảng 3.17. Đặt tên và giải thích các biến quan sát của mô hình sau khi phân tích nhân tố
Nhóm Tên nhân tố
Giải thích Các biến quan sát
Nhân tố 1 Cấu trúc giá
Giá cƣớc và các gói
Co nhieu goi cuoc phu hop gia cuoc cuoc goi phu hop Gia cuoc tin nhan SMS phu hop
61 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Viec dang ki su dung DV GTGT de dang
Thuong xuyen dua ra cac DVGTGT moi
Cach tinh cuoc cuoc goi hop ly Nhân tố 2 Sự thuận
tiện
Thuận tiện về thủ tục hòa mạng và quy trình giải quyết khiếu nại, thay đổi dịch vụ
Thoi gian khac phuc su co dich vu nhanh chong
Thoi gian giai quyet khieu nai nhanh
nhan vien giai quyet van de nhanh chong
cac thu tuc hoa mang don gian de dang
Co nhieu cua hang trung tam ho tro khach hang
Nhân tố 3 Chất lƣợng cuộc gọi Chất lƣợng cuộc gọi theo nhận thức của khách hàng
Khong xay ra tinh trang nghen mang khi ket noi cuoc goi
khong rot mang
Nhân tố 4 Dịch vụ khách hàng Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng
De dang goi vao tong dai Viec thuc hien yeu cau chuyen doi hinh thuc thue bao de dang Viec chuyen doi cac goi cuoc dich vu de dang Nhân tố 5 Dịch vụ giá trị gia tăng Các loại dịch vụ GTGT và sự tiên lợi của các dịch vụ đó
co nhieu loai hinh DV GTGT
Cac dich vu GTGT hap dan bo ich
62
3.2.2.2. Phân tích EFA về sự hài lòng
Kết quả cho thấy hệ số KMO = 0.500, kiểm định Bartlett có ý nghĩa về mặt thống kê (p-value < 0.05), nhƣ vậy thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố.
Bảng 3.18. Bảng KMO nhân tố hài lòng KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .500 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 95.823 df 1 Sig. .000
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
Bảng 3.19. Bảng tổng phƣơng sai nhân tố hài lòng Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.791 89.552 89.552 1.791 89.552 89.552 2 .209 10.448 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Thành phần sự hài lòng có hệ số Eigenvalue > 1 và tổng phƣơng sai trích là 89.552%.
Bảng 3.20. Bảng hệ số tải nhân tố hài lòng Component Matrixa (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Component 1
Hai long voi nha cung cap Mobifone .946
63
Hệ số tải nhân tố là 0.966 lớn hơn so với hệ số tải nhân tố chọn là 0.6. Nhƣ vậy thang đo đạt yêu cầu về độ giá trị hội tụ và phân biệt.