Từ kết quả nghiên cứu định tính, các thang đo dùng để đo lƣờng những khái niệm:
- Cấu trúc giá
- Chất lƣợng cuộc gọi - Dịch vụ Giá trị gia tăng - Tính thuận tiện
- Dịch vụ khách hàng - Sự hài lòng
Trong nghiên cứu này các thang đo đƣợc xây dựng nhƣ sau
* Cấu trúc giá
Thang đo này đo lƣờng sự hài lòng về giá cƣớc, các loại giá cƣớc cũng nhƣ giá các dịch vụ giá trị gia tăng của mạng di động Mobifone.
Trong nghiên cứu, cấu trúc giá đƣợc đo bởi năm biến quan sát:
Bảng 2.1. Thang đo cấu trúc giá
Nhân tố Các biến quan sát
Cấu trúc giá
1. Có nhiều gói cƣớc phù hợp 2. Giá cƣớc cuộc gọi phù hợp 3. Cách tính cƣớc cuộc gọi hợp lý 4. Giá cƣớc tin nhắn SMS phù hợp
5. Giá cƣớc các dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp (Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
* Chất lƣợng cuộc gọi
Thang đo này đo lƣờng sự nhận thức của khách hàng đối với chất lƣợng cuộc gọi của mạng di động Mobifone.
Trong nghiên cứu, chất lƣợng cuộc gọi đƣợc đo bởi năm biến quan sát.
35
Bảng 2.2. Thang đo chất lƣợng cuộc gọi
Nhân tố Các biến quan sát
Chất lƣợng cuộc gọi
1.Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi
2. Không rớt mạng
3. Chất lƣợng đàm thoại rõ ràng 4. Phạm vi phủ sóng rộng.
5. Tin nhắn gửi/ nhận không bị thất lạc
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
* Dịch vụ giá trị gia tăng
Thang đo này đo lƣờng sự đa dạng của các loại dịch vụ giá trị gia tăng của mạng di động Mobifone cũng nhƣ sự tiện lợi của các dịch vụ đó.
Trong nghiên cứu, chất lƣợng dịch vụ giá trị gia tăng đƣợc đo bởi bốn biến quan sát.
Bảng 2.3. Thang đo dịch vụ giá trị gia tăng
Nhân tố Các biến quan sát
Dịch vụ giá trị gia tăng
1. Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng 2. Các dịch vụ này hấp dẫn, bổ ích
3. Việc đăng kí sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng
4. Thƣờng xuyên đƣa ra các dịch vụ giá trị gia tăng mới
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
* Tính thuận tiện
Thang đo này đo lƣờng sự thuận tiện mà khách hàng sẽ nhận đƣợc khi hòa mạng Mobifone, nhƣ thủ tục hòa mạng và quy trình thủ tục thay đổi dịch vụ của mạng di động Mobifone.
36
Trong nghiên cứu, tính thuận tiện đƣợc đo lƣờng bởi năm biến quan sát.
Bảng 2.4. Thang đo tính thuận tiện
Nhân tố Các biến quan sát
Tính thuận tiện
1. Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng
2. Việc chuyển đổi các gói cƣớc dịch vụ dễ dàng 3. Các thủ tục hoà mạng đơn giản và dễ dàng 4. Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng 5. Thời gian làm việc của trung tâm dich vụ phù hợp
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
* Dịch vụ khách hàng
Thang đo này đo lƣờng sự hài lòng về hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình giải quyết khiếu nại của mạng di động Mobifone.
Trong nghiên cứu, dịch vụ khách hàng đƣợc đo lƣờng bởi năm biến quan sát.
Bảng 2.5. Thang đo dịch vụ khách hàng
Nhân tố Các biến quan sát
Dịch vụ khách hàng
1. Có nhiều cửa hàng, trung tâm hỗ trợ khách hàng 2. Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh
3. Dễ dàng gọi vào tổng đài
4. Nhân viên cung cấp dịch vụ hƣớng dẫn tận tính, thân thiện
5. Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng.
37
* Sự hài lòng
Thang đo này đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với mạng di động Mobifone.
Trong nghiên cứu, dịch vụ khách hàng đƣợc đo lƣờng bởi hai biến quan sát.
Bảng 2.6. Thang đo sự hài lòng
Nhân tố Các biến quan sát
Sự hài lòng Anh/Chị hài lòng với các dịch vụ mà Mobifone cung cấp
Anh/Chị hài lòng với nhà cung cấp Mobifone
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)