Theo mo hinh nghien Clru da duqc xay dgng 6 chuang II, co sau khai ni~m nghien c'Lru duqc hinh thanh do la (1) Nh?n bi~t thuang hi~u, (2) Ch~t luqng cam nh?n, (3) Hinh anh thuang hi~u, (4) Long trung thanh thuang hi~u, (5) Tai san thucmg hi~u t6ng th~ va (6) K€t qua tai chinh cua thuang hi~u. Nam khai ni~m dfiu dUQ'C do dga tren nh?n thuc CUa k.hach hang ca nhan v6i thang do Likert-5 ffi\}C. Khai ni~m thu sau la khai ni~m tai chinh nen vi~c do luang dga tren doanh thu trong hai nam gfrn nh~t. D~ k~t Iu?n cac gia thuy~t HI, H2, H3 va H4 trong mo hinh hbi quy, cac bi~n d{>c I?p Ia bdn khai ni~m thanh phfrn cua tai san thucmg hi~u va bi~n ph\1 thu{>c la khai ni~m tai san thuang hi~u t6ng th~. Ddi v6i gia thuy~t H5a va H5b, bdn khai ni~m cua thanh phfin tai san thuang hi~u va khai ni~m kSt qua tai
chinh cua ngan hang Ia nhilng bi~n d~ dua vao ki~m dinh v6i phep thdng ke phil hqp.
Phfin m6m SPSS 15.0 duqc sir dt,mg d~ xir ly dfr li~u. Oic phep ki~m djnh th6ng ke bao g6m H6i quy tuy~n tinh b9i dilng d~ ki~m djnh cac ghi thuy~t H1, H2, H3 va H4, phep th6ng ke T-test va phan tich tuang quan phi tham sf> dUQ'C sir dl,lllg
d~ ki~m djnh gia thuy~t H5a va H5b.
Khi giai thich v6 phuang trinh hfJi quy, nha nghien c(ru luu y hi~n tuqng da c9ng tuy~n. Cac bi~n rna c6 Sl,l' CQng tuy~n cao c6 th~ lam b6p meo k~t qua va lam cho k~t qua khong 6n djnh va khong c6 tinh t6ng quat h6a. Nhi~u vlin d~ r~c r6i nay sinh n~u hi~n tuqng da c9ng tuy~n nghiem tr9ng tf>n t~i, vi d1,1 nhu n6 c6 th~
lam tang sai s6 trong tinh toan h~ s6 beta, t~o ra h~ s6 hfJi quy c6 dllu nguqc v6i nhfrng gi nha nghien c(ru mong dqi, va k~t qua T -test khong c6 y nghia th6ng ke dang k~ trong khi k~t qua F-test t6ng quat cho mo hinh l~i c6 y nghia th6ng ke.
Theo Hair & ctg (2006) c6 hai each do lubng d€ ki€m djnh anh hu6ng cua da c9ng tuy~n: ( 1) tinh gia trj dung sai ho~c h~ s6 ph6ng d~i phuang sai (VIF) va (2) sir d1,1ng chi s6 di~u ki~n. Gia tri dung sai cao th~ hi~n Sl! da c9ng tuy~n thllp; va gia trj dung sai cang ti~n d~n khong (zero) th€ hi~n r~ng bi~n nay hfiu nhu duqc giai thich hoan toan b~ng nhilng bi~n khac. H~ s6 VIF la gia trj nghjch dao cua gia trj dung sai, nhu v~y n~u h~ sf> VIF thllp thi m6i quan h~ tuang quan gifra cac bi~n thlip. N6i chung n~u h~ sf> VIF 16n han 10, hi~n tuqng da c9ng tuy~n nghiem trQng dang tf>n t~i. Chi s6 di6u ki~n cling la m9t each d~ phat hi~n hi~n tuqng da c9ng
tuy~n. Cong cv m\y so cac gia trj Eigen cling v6i nhau trong m9t rna tr~n cheo khong trQng tam XTX. N~u gia trj Eigen tdi da l6n hon nhi~u so v6i cac gia tri Eigen khac, thi chi sd di6u ki~n dang tf>n t~i. Theo kinh nghi~m, chi sd di~u ki~n 16n han 30 chi ra m9t Sl! c9ng tuy~n nghiem trQng (John va Benet-Martinez, 2000). Nhu v~y, trong nghien ctru nay, d~ khong c6 hi~n tuqng da c9ng tuy~n nghiem tn;mg xay ra trong mo hinh h6i quy, cac h~ sd VIF phai nho han 1 0 va cac chi s6 di6u ki~n phai nh<'> han 30.
Chuong III trinh bay phuang phap va k~t qua nghien c(ru djnh tinh d€ phat tri€n thang do b6n thanh ph~n cua tai sim thuang hi~u va thang do t6ng quat tcii san thuong hi~u. Tu 30 bi~n quan sat dugc hinh thanh tren co so ly thuy~t, k~t qua nghien c(ru dinh tinh da giup g~n lQc, di€u chinh con l~i 26 bic!n. Phuong phap nghien Clru dinh lugng cling dugc trinh bay trong chuong nay. Vi~c xay dlp1g thang do va ban cau hoi cung phuong phap xir ly dfr li~u b~ng ph~n m€m SPSS dugc d€ c~p. Di€u ki~n v€ tinh dang tin c~y, gia tri hi~u h,rc cua thang do, va hi~n tugng da c<)ng tuy~n cua mo hinh h6i quy dugc neu ra. Nhfrng luu y v€ m(lt th6ng ke nay doi hoi t~t ca Cronbach alpha cua cac khai ni~m nghien c(ru phai 16n hon 0, 7, gia td eigen l6n hon 1, phuong sai trich 16n han 50%, h~ s6 tai nhan t6 16n han 0,5, h~ s6 VIF trong mo hinh h6i quy nho han 10 va chi s6 di€u ki~n nho hon 30. Qui mo mdu n = 421 va phuong phap chQn mdu djnh mire k~t hQ'P thu~n ti~n dugc sir d1,mg cho nghien ctru. Chuong ti~p theo se trinh bay k~t qua nghien c(ru, nhu mo ta d(lc di€m mdu nghien c(ru, k~t qua ki€m dinh thang do, va k~t qua ki€m dinh cac gia thuy~t
CHUONGIV
KET QUA NGHIEN CUu
Chuang IV trinh bay thong tin chung v€ mfru nghien crru (n), k~t qua ki~m djnh thang do qua phep phan tich nhan t6 EF A va Cronbach alpha, k~t qua ki~m dinh mo hinh va cac gia thuy~t nghien CUu v€ m6i quan h~ gifra cac thanh phAn cua tai sim thuang hi~u va tai san thuang hi~u tdng quat, v€ m6i quan h~ gifra tai san thuang hi~u theo nh~n thuc khach hang va k~t qua tai chinh cua ngan hang.
4.1 Thong tin chong v~ mdu nghien clhl
Bang 4.1 cho thdy trong 421 nguai tieu dung tham gia tra lai cau hoi c6 43 % Ia nam va 57 % Ia nfr; gAn 70% trong d9 tudi 18 - 30, 18% c6 tudi 31 - 40, con l~;ti Ia nhung nguai c6 tu6i tir 41 tra len. Phan nira nhfrng nguai trong mfru c6 thu
nh~p a mire trung binh tir 2-5 tri~u ddng/thang, m9t phAn tu trong s6 hQ c6 muc thu nh~p kha tir tren 5-8 tri~u ddng/thang. Muc thu nh~p cao (tren 8 tri~u ddng/thang) va thAp (du6i 2 tri~u ddng/thang) chi~m khoang 10-13% m6i lo~;ti. Da phdn dap vien d€u c6 trinh d9 cao d~ng va d~i hQc (83%), chi c6 m9t phdn muai dap vien c6 trinh d9 tu phd thong trung hQc tra xu6ng va 7% c6 trinh d9 tren d~i hQc. Han 40% dap vien Ia nhan vien van phong cua cac cong ty ngoai qu6c doanh, chi c6 khoang 16% Ia can b9 cong nhan vien nha nu6c va 40% con l~i thu9c nh6m c6 ngh€ nghi~p khac nhu buon ban, sinh vien, giao vien, chu doanh nghi~p, ngh€ chuyen mon, n9i
trq va lao d9ng tlJ do. Du c6 ngh€ nghi~p, tudi tac, trinh d9 hQc vfrn va thu nh~p khac nhau, cac dap vi en d€u la khach hang cua 6 ngan hang tieu bi€u t~i TP. HCM. Thai gian sir dt,mg djch ngan hang cua hQ thfrp nhAt Ia 5thimgvantii€~ nhAtla 24 nam. sf> nam trung binh sir dt,mg dich vv ngan hang cua mfru nghien c(ru la 2,8 nam, trong d6 thai gian 1 nam sir dvng la con sf> duqc dap vien tra lai nhi€u nhftt. Lo~i djch V\1 ngan hang rna khach hang dang Slr d1,1ng gfim the rut ti€n va thanh tmin n9i d!a (50%), the rut ti€n va thanh toan qu6c t~ (9%), tai khoan n9p rut nh~n chuy~n ti€n (27%), s6 ti~t ki~m c6 ky h~n va khong ky h~n (47%) va vay tieu dilng (9,6%). Mfru nghien crru nay da bao gfim cac dfii tuqng khach hang tham gia tieu dung cac djch vv ca ban cua ngan hang, nhu v~y mfru c6 tinh d~i di~n cao cho dam
dong nghien Ctru khi do luemg Uti san thuang hi~u dga tren khach hang va k~t qua tai chfnh lien quan d~n ho~t d(}ng djch Vl) CO ban CUa ngan hang.
Bang 4.1 D~c di~m miu nghien clfu Cac d~c di~m ca nhan Gi6i tinh -Nam Tu6i - Nfr . 18 - 30 . 31 - 40 . 41 -50 . >50 Thu nh~p . < 2 tri~u dbng . 2 - 5 tri~u dbng . > 5 - 8 tri~u dbng . > 8 tri~u dbng Trinh d{) hQc vAn
- Du6i ph6 thong trung hQc - Ph6 thong trung h9c - Cao d~ng - d~i hQc - Tren d~i h9c
Ngh~ nghi~p
- CBNV nha nu6c
- NVVP cong ty ngmli qu6c doanh
- N gh~ nghi~p khac (giao vi en, buon ban nho, cong nhan, chu doanh nghi~p, ngh€ chuyen mon, n9i trq, va lao d()ng n.r do)
Lo1li djch vy khach hang dang sfr dyng - The rut ti~n va thanh toan n9i dia - The rut ti€n va thanh toan qu6c t€ - Tai kholm n()p, rut, nh~n chuy~n ti~n -Ti~t ki~m c6 ky h~n, khong kY h~n - Yay tieu dung
s6 nam sfr dyng djch vy ngan hang X - Trung binh (mean) :
-Y~u vj (mode) - Thfrp nhfrt (min.) - Cao nhfrt (max.) 2,8 nam 1 nam 5 thang 24nam Miu T~n sfi 180 241 284 76 30 26 53 211 100 39 3 39 341 29 68 177 176 208 38 112 197 40 n =421 Ph~n tram 42,9 57,1 68,3 18,3 7,2 6,3 13,2 52,4 24,8 9,7 0,7· 9,5 82,8 7,0 16,4 42,7 39,9 49,9 9,1 26,9 47,2' 9,6