Công tác xây dựng quy trình di ̣ch vu ̣

BIDV đã xây dƣ̣ng hê ̣ thống các quy trình thống nhất cho các loa ̣i sản phẩm làm cơ sở để thƣ̣c hiê ̣n thống nhất trong hê ̣ thố ng. Trong đó tƣ̀ng lo ại sản phẩm đều có quy trình rất cụ thể chi tiết nhƣ quy trình tiền gửi , quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền, quy trình phát hành thẻ… Trong quá trình làm

69

viê ̣c, BIDV luôn chú tro ̣ng tới viê ̣c lấy ý kiế n tƣ̀ng bô ̣ phâ ̣n nghiê ̣p vu ̣, ý kiến khách hàng để hoàn thiện quy trình theo định hƣớng khách hàng , với yêu cầu thỏa mãn cao nhất nhu cầu khách hàng , tránh sự phiền hà rắc rối khó hiểu , rƣờm rà cho khách hàng đồng thời vẫn đảm bảo tính an toàn hệ thống

Đặc điểm của quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng là có sự tham gia của khách hàng . Ý thức đƣợc điều này , chiến lƣợc quy trình của BIDV gắn liền với Marketing tƣơng tác , có nghĩa là cùng với sƣ̣ hoàn thiê ̣n quy trình, BIDV luôn chú ý tới các biê ̣n pháp tăng cƣờng mối quan hê ̣ giƣ̃a nhân viên ngân hàng và khách hàng. Đối với các giao dịch viên, BIDV đã xây dƣ̣ng hai bô ̣ quy chuẩn đa ̣o đƣ́c và quy tắc ƣ́ng xƣ̉, cụ thể hóa thành 10 nguyên tắc giao di ̣ch khách hàng làm thƣớc đo chuẩn mƣ̣c trong giao di ̣ch với khách hàng . Các nguyên tắc đƣợc thể hiện theo hƣớng ngắn gọn, dễ nhớ, đƣợc chia thành 2 nhóm bao gồm nhóm yêu phong cách và nhóm yêu cầu chất lƣợng giao dịch nhƣ sau:

Nhóm yêu cầu phong cách  Nguyên tắc 1: Lời chào thân thiện

 Nguyên tắc 2: Trang phục gọn gàng

 Nguyên tắc 3: Tác phong nhẹ nhanh

 Nguyên tắc 4: Nghiệp vụ tinh anh

 Nguyên tắc 5: Sẵn sàng tài liệu Nhóm yêu cầu chất lƣợng  Nguyên tắc 6: Nghe rồi hãy nói

 Nguyên tắc 7: Biết cách ƣu tiên

 Nguyên tắc 8: Hƣớng dẫn thƣờng xuyên

 Nguyên tắc 9: Cách thức cần chuyên

 Nguyên tắc 10: Làm nhƣ cam kết

Trong đó, mỗi nguyên tắc có nội dung hƣớng dẫn, giải thích chi tiết, dễ hiểu cho các giao dịch viên thực hiện . BIDV chi nhánh Cầu Giấy đã ho ̣c tâ ̣p và triển khai mƣời nguyên tắc này. Điều đó đã trở thành nhƣ̃ng nguyên tắc bắt buô ̣c

70

đối với các giao di ̣ch viên. Vì thế khách hàng khi đến giao dịch với BIDV Cầu Giấy luôn hài lòng và giƣ̃ la ̣i nhƣ̃ng ấn tƣợng tốt đe ̣p khi đến với chi nhánh.