Chiến lƣợc phân phối cũng luôn đƣợc BIDV chú tro ̣ng nhằm phát triển mạng lƣới , mở rô ̣ng thi ̣ phần . Trong giai đoa ̣n hiê ̣n nay , kênh phân phối truyền thống vẫn đang chiếm ƣu thế với số lƣợng nhân viên lớn tuy nhiên BIDV luôn ƣu tiên phát triển các kênh phân phối hiê ̣n đa ̣i.
Mạng lƣới phân phối của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy gồm có 12 phòng nghiệp vụ tại trụ sở chính địa chỉ 106 Hoàng Quốc Việt Cầu Giấy Hà Nội và 11 Phòng giao dịch đóng tại các điểm đông dân cƣ và có tiềm năng phát triển kinh tế tâ ̣p trung ta ̣i khu vƣ̣c tro ̣ng đ iểm kinh tế phía Tây thủ đô Hà Nội . Giám đốc Chi nhánh giao cho phòng Kế hoạch tổng hợp làm đầu mối trong công tác phát triển mạng lƣới, tìm những điểm, vị trí thuận lợi, có tiềm năng hoạt động tốt trên địa bàn thủ đô để đặt các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm.
Về ma ̣ng lƣới ngân hàng điê ̣n tƣ̉ , BIDV Cầu Giấy trƣớc đây quản lý hơn 30 máy ATM sau khi chuyển giao một số máy cho Chi nhánh Ba Đình (một chi nhánh chuyên về mảng quản lý máy ATM của hệ thống ), hiện nay chi nhánh vẫn quản lý khoả ng 15 máy ATM và khoảng 300 điểm đă ̣t máy POS ta ̣i rất nhiều điểm bán hàng.
60
Bảng 3.5. Các địa điểm đặt máy ATM STT Tên/Số hiệu
ATM Số series Địa điểm
1 215001 35060596 Khu đô thị Mandarin Garden, quận Cầu Giấy, Hà Nội
2 215003 37094105 Học Viện Tài Chính Đông Ngạc Từ Liêm, quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội
3 215005 38222785 Nhà hàng Sen Tây Hồ - 614 Lạc Long Quân, quận Tây Hồ, Hà Nội
4 215007 38222094 Học Viện Cảnh Sát - Cổ Nhuế Từ Liêm, quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội
5 215012 38531605 Trụ sở chi nhánh - 106 Hoàng Quốc Việt, quận Cầu Giấy, Hà Nội
6 215015 40693631 Đại học mỏ địa chất, quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội
7 215020 41377125 Đại học tài nguyên môi trƣờng, quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội
8 990061 41377343 Thanh Tra CP Lô 29 Trần Thái Tông, quận Cầu Giấy, Hà Nội
9 990062 41377133 Viện KHCN Việt Nam - 18 Hoàng Quốc Việt, quận Cầu Giấy, Hà Nội
10 990063 37094106 Học Viện Chinh trị QGTPHCM, quận Cầu Giấy, Hà Nội
11 990064 40689889 ĐH Ngoại ngữ - ĐH Quốc gia Hà nội , quận Cầu Giấy, Hà Nội
12 990065 41377268 34 Láng Hạ, quận Đống Đa, Hà Nội 13 990066 38222773 Tòa nhà Vinaconex - Khuất Duy Tiến,
quận Thanh Xuân, Hà Nội
14 990067 38531633 ĐH Hà Nội - Nguyễn Trãi, quận Thanh Xuân, Hà Nội
15 990068 38222112 Số 58 Quán Sứ, Quận Hoàn Kiếm , Hà Nội
61
Đây là mô ̣t nỗ lƣ̣c lớn của chi nhánh trong viê ̣c đƣa công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i vào việc thanh toán không dùng tiền mặt trên thị trƣờng đồng thời cũng góp phần quảng bá hình ảnh của BIDV nói chung và Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng.
Về mạng lƣới kênh phân phối hiện đại, BIDV đã đƣa vào sử dụng hệ thống Internet Banking từ năm 2003 với chức năng ban đầu là vấn tin số dƣ, tra cứu lịch sử toàn bộ các giao dịch tiền gửi tiền vay của khách hàng, dịch vụ này hiện vẫn đang đƣợc BIDV miễn phí hoàn toàn cho khach hàng. Hiện nay BIDV đã chính thức đƣa dịch vụ Ngân hàng trực tuyến online tới khách hàng. Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện đƣợc các giao dịch chuyển tiền trực tuyến trong và ngoài hệ thống ở bất kỳ đâu chỉ thông qua một chiếc máy tính có thể truy cập mạng Internet và với thiết bị bảo mật token do ngân hàng cấp, đảm bảo giao dịch nhanh chóng thuận tiện và an toàn. Khách hàng cũng có thể chuyển tiền, tra cứu tài khoản, thanh toán các khoản tiền điện, điện thoại qua dịch vụ Mobile Banking qua chiếc điện thoại di động của mình.
Đánh giá mạng lưới phân phối của BIDV Cầu Giấy
Ưu điểm: Trong thời gian qua mạng lƣới phân phối truyền thống, các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm của chi nhánh đã đóng góp đáng kể vào doanh số hoạt động của chi nhánh về các mặt tiền gửi, tiền vay, dịch vụ, giúp chi nhánh mở rộng thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh và quảng bá thƣơng hiệu hình ảnh của chi nhánh tới khách hàng một cách sâu rộng hơn. Kênh phân phối hiện đại cũng đƣợc nhiều khách hàng sử dụng bởi tiện ích và dịch vụ miễn phí.
Nhược điểm: Tuy đã có nhiều cố gắng nhằm phát triển kênh phân phối theo hƣớng hiê ̣n đa ̣i , mạng lƣới phân phối của BIDV Cầu Giấy còn nặ ng về tính truyền thống , mô ̣t số phòng giao di ̣ch , quỹ tiết kiệm chƣa phát huy hiệu quả và năng lực của mình , doanh số hoa ̣t đô ̣ng còn ở mƣ́c khiêm tốn . Nguyên nhân một phần do quá tiết kiệm chi phí, một số phòng giao dịch và quỹ tiết
62
kiệm của chi nhánh đặt ở những vị trí mà diện tích quá nhỏ, khó nhận biết, kết hợp với việc chƣa quan tâm đầu tƣ đúng mức nên cở sở vật chất ở một số phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm còn thiếu thốn, chƣa khang trang to đẹp, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng để tạo sự an tâm cho khách hàng đến giao dịch. Nhìn bề ngoài, các phòng giao dịch của chi nhánh còn thua kém các phòng giao dịch của các ngân hàng cổ phần ngoài quốc doanh hay ngân hàng VCB, VietinBank nên không đƣợc nhiều khách hàng lựa chọn. Dịch vụ ngân hàng hiện đại tuy đã đƣa vào hoạt động nhƣng còn nghèo nàn về số lƣợng, tiện ích chƣa cao, nhiều dịch vụ còn đi sau các ngân hàng khác. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đƣợc các ngân hàng TechcomBank, VietcomBank triển khai từ lâu, nhiều khách hàng đã quen sử dụng dịch vụ của các ngân hàng này thì nay mới đƣợc BIDV chính thức áp dụng. Điều đó cũng ảnh hƣởng đến số lƣợng khách hàng cũng nhƣ uy tín hình ảnh của BIDV.
3.2.4. Công tác xúc tiến hỗn hợp
Đây cũng là mô ̣t trong nhƣ̃ng chiến lƣợc quan tro ̣ng đƣợ c BIDV rất quan tâm trong thời gian qua bao gồm nhiều hoa ̣t đô ̣ng : Quảng cáo, giao di ̣ch cá nhân , tuyên truyền hoa ̣t đô ̣ng trong xã hô ̣i , khuyến mãi , tài trợ và Marketing trƣ̣c tiếp
Hoạt động quảng cáo:
Trong các loại hình truyền thông marketing quảng cáo là một hình thức truyền thông marketing hữu hiệu nhất. Nó là con đƣờng ngắn nhất để khách hàng biết tới ngân hàng. Vì vậy, BIDV luôn quan tâm tới hoạt động quảng cáo bằng nhiều hình thức quảng cáo khác nhau. Hiện nay ngân hàng áp dụng một số loại hình quảng cáo nhằm hƣớng khách hàng tới ngân hàng nhiều hơn.
Trƣớc đây , hoạt động này chƣa đƣợc BIDV chú trọng thì gần dây đã đƣợc phát triển trên tất cả các phƣơng tiê ̣n : phát thanh, truyền hình, báo chí, Internet…Viê ̣c quảng cáo tâ ̣p tru ng vào các sản phẩm mới và có nhiều tính
63
năng riêng biê ̣t của BIDV nhƣ sản phẩm thẻ VISA Flexi dành cho giới trẻ năng đô ̣ng, các sản phẩm huy động vốn tiết kiệm dự thƣởng , tiết kiê ̣m siêu linh hoa ̣t…Với slogan “ Chi a sẻ cơ hô ̣i , hợp tác thành công” thƣơng hiê ̣u BIDV đã khá quen thuô ̣c và trở nên gần gũi với khá nhiều khách hàng.
Trong năm 2013 chi phí cho hoạt động marketing cho toàn hệ thống BIDV là 13.300.000.000 đồng trong đó chi phí hoạt động marketing tại BIDV - chi nhánh Cầu Giấy là 1.000.000.000 đồng chiếm 7.69%. Trong năm 2014 trƣớc tình hình kinh tế đang gặp khó khăn, đồng thời xây dựng thƣơng hiệu BIDV thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu chi phí cho hoạt động marketing toàn hệ thống là 43 tỷ trong đó chi phí hoạt động marketing của BIDV Cầu Giấy 5 tỷ chiếm 11.63% tăng 3.94% so với năm 2012. Đây là tín hiệu đáng mừng cho hoạt động marketing của ngân hàng BIDV Việt Nam nói chung và của BIDV chi nhánh Cầu Giấy nói riêng trong việc xây dựng định vị và phát triển BIDV thành một ngân hàng hàng đầu.
Quảng cáo xây dựng thƣơng hiệu nhằm xây dựng một hình ảnh hay sự nhận biết về một thƣơng hiệu về lâu dài, ngân hàng luôn muốn trong tƣơng lai lâu dài ngân hàng vẫn là sự lựa chọn của khách hàng, ngân hàng tập trung xây dựng các đặc điểm nhận biết của ngân hàng nhƣ slogan, logo, đồng phục nhân viên…
Quảng cáo qua các phƣơng tiện thông tin: ngân hàng BIDV đã sử dụng rất nhiều phƣơng tiện thông tin để quảng cáo nhƣ truyền hình, truyền thanh, báo chí, internet… các phƣơng tiện này đã góp phần giúp ngân hàng đƣợc nhiều ngƣời biết đến hơn.
Có thể nói hiện nay với sự nỗ lực hết mình của tập thể ngân hàng BIDV đã tạo dựng đƣợc một hình ảnh tốt trong lòng mọi ngƣời. Tuy nhiên trong tƣơng lai ngân hàng cần duy trì và phát triển tốt hình ảnh đó trong nƣớc và quốc tế.
64
Về hoạt động giao dịch cá nhân:
Giao di ̣ch cá nhân là nhƣ̃ng giao di ̣ch trƣ̣c tiếp giƣ̃a nhân viên ngân hàng và khách hàng . Do đó , văn hóa giao tiếp ƣ́ng xƣ̉ cũng nhƣ trình đô ̣ chuyên môn, kỹ năng tác nghiê ̣p của nhân viên ngân hàng có ảnh hƣởng rất lớn đến khách hàng cũng nhƣ uy tín thƣơng hiê ̣u của ngân hàng . BIDV luôn xác định đƣợc tầm quan trọng của điều này nên đã dày công xây dựng nên bộ quy chuẩn đa ̣o đƣ́c ng hề nghiê ̣p và quy tắc ƣ́ng xƣ̉ cho toàn bô ̣ nhân viên trong hê ̣ thống ho ̣c tâ ̣p và chấp hành . Bên ca ̣nh đó , BIDV còn cu ̣ thể bô ̣ quy tắc ƣ́ng xƣ̉ trên thành 10 quy tắc giao di ̣ch ngân hàng rất ngắn go ̣n và dễ nhớ để nhân viên ngân hàng đă ̣c biê ̣t là các giao di ̣ch viên , nhƣ̃ng ngƣời giao di ̣ch trƣ̣c tiếp với khách hàng ho ̣c tâ ̣p và làm thƣớc đo chuẩn mƣ̣c trong ƣ́ng xƣ̉ . Trong đó quy đi ̣nh rất chi tiết tỉ mỉ các cách giao tiếp ƣ́ng xƣ̉ với khách hàng đến giao dịch, cách lắng nghe và trả lời khách hàng, cách giao tiếp ứng xử với khách hàng qua điện thoại qua internet…thể hiện sự trân trọng của cán bộ BIDV với toàn thể khách hàng của mình cũng nhƣ để khách hàng thêm gắn bó với BIDV, trở thành nhƣ̃ng khách hàng thân thiết , khách hàng truyền thống của BIDV.
Thực hiện tốt công tác chăm só c khách hàng:
Thực hiện chính sách khách hàng , BIDV Cầu Giấy đã tiến hành phân đoạn khách hàng theo các nhóm: khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông. Công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh do phòng Quan hệ khách hàng cá nhân làm đầu mối, trực tiếp quản lý khách hàng quan trọng, đã có những tham mƣu kịp thời cho lãnh đạo chi nhánh trong việc phân giao nhiệm vụ quản lý khách hàng quan trọng cho các phòng giao dịch, các quỹ tiết kiệm tại chi nhánh. Chính sách tặng quà, thăm hỏi khách hàng đƣợc chi nhánh thực hiện thƣờng xuyên và chủ động đặc biệt vào các ngày lễ, tết, Quốc tế phụ nữ 8-3, phụ nữ Việt Nam 20-10 …mang tính bài
65
bản và chuyên nghiệp.Tác phong giao dịch (đồng phục, thẻ nhân viên…) thái độ của cán bộ, giao dịch viên luôn đƣợc chú trọng, nụ cƣời tƣơi cùng cách thức giao dịch nhanh nhẹn, hiệu quả đã làm hài lòng khách hàng đến giao dịch. Bên cạnh đó, chi nhánh thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo về kỹ năng mềm, kỹ năng phục vụ khách hàng, các nguyên tắc giao dịch khách hàng nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong cách thức phục vụ khách hàng của cán bộ chi nhánh. Đối với nhóm khách hàng quan trọng, chi nhánh đã bố trí quầy giao dịch riêng để rút ngắn thời gian giao dịch. Trong thời gian chờ đợi, khách hàng đƣợc phục vụ trà, nƣớc… và đƣợc lãnh đạo phòng hoặc lãnh đạo chi nhánh tiếp chuyện. Đối với khách hàng vay tiền, chi nhánh ƣu tiên cử cán bộ có kinh nghiệm giải quyết trƣớc. Việc gặp gỡ khách hàng quan trọng để thúc đẩy mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng đƣợc thực hiện thƣờng xuyên hơn. Việc phân luồng giao dịch bƣớc đầu đƣợc chi nhánh thực hiện và đƣợc khách hàng đánh giá cao, góp phần tạo nên hình ảnh ngân hàng năng động, hiện đại.
Công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ Visa, POS:
Với tiêu chí luôn làm khách hàng hài lòng , những sản phẩm dịch vụ hiện đại, tiện ích nh ất đều đƣợc Ngân hàng chú trọng nghiên cứu phát triển nhằm phục vụ tối đa và hiệu quả mọi nhu c ầu khách hàng. Các sản phẩm BIDV đƣa ra đều đƣ ợc chuyên biệt hóa, phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng. Thực hiện mục tiêu của BIDV, Chi nhánh Cầu Giấy là một trong các chi nhánh dẫn đầu về dịch vụ lắp đặt máy POS với số máy là 300 máy phục vụ đa dạng nhiều đối tƣợng khách hàng. Chi nhánh có một đội ngũ đƣợc đào tạo bài bản chuyên nghiệp phục vụ, giải quyết tất cả các vấn đề liên quan tới việc sử dụng máy POS, đồng thời chăm sóc khách hàng, chủ đơn vị chấp nhận thẻ, tạo nên sự gắn kết giữa đơn vị chấp nhận thẻ và ngân hàng, gia tăng uy tín thƣơng hiệu BIDV.
66
Hoạt động khuyến mãi:
Hoạt động khuyến mãi cũng là hoạt động đƣợc BIDV thƣờng xuyên thƣ̣c hiê ̣n nhằm tác đô ̣ng tích cƣ̣c đến viê ̣c sƣ̉ du ̣ng và lƣ̣a cho ̣n ngân hàng của khách hàng , nhằm tăng doanh số hoa ̣t đô ̣ng và lợi thế ca ̣nh tranh cho ngân hàng. Với nhƣ̃ng chƣơng trình tiết kiê ̣m dƣ̣ thƣởng , tiết kiê ̣m tă ̣ng thẻ cào “ gƣ̉i càng nhiều , trúng càng to” , tă ̣ng quà khi khách hàng nhâ ̣n t iền kiều hối , giảm phí chuyển tiền cho khách hàng có giao dich gửi tiền tiết kiệm… đã thực sƣ̣ thu hút đƣợc sƣ̣ quan tâm của nhiều khách hàng , đặc biệt, trong những dịp lễ Tết, thành lập ngành…
Marketing trực tiếp:
Marketing trƣ̣c tiếp với các hoa ̣t đô ̣ng nhƣ gƣ̉i thƣ, gƣ̉i tờ rơi, gƣ̉i lời giới thiê ̣u về ngân hàng và sản phẩm di ̣ch vu ̣ tới tƣ̀ng khách hàng , điê ̣n thoa ̣i, hô ̣i nghị khách hàng… đƣợc BIDV tổ chức thực hiện rất đều đặn. Chi nhánh BIDV Cầu Giấy luôn quan tâm đến chính sách khách hàng, chọn lọc khách hàng có số dƣ tiền gƣ̉i lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng giao dịch thƣờng xuyên, khách hàng tiềm năng để gửi thƣ giới thiệu về các sản phẩm mới phù hợp vớ i tƣ̀ng đối tƣợng khách hàng . Với nhƣ̃ng khách hàng cá nhân có tiền gƣ̉i tiết kiê ̣m, phòng giao dịch khách hàng cá nhân luôn theo dõi sát sao và gọi điện cho khách hàng nhắc nhở sổ tiết kiê ̣m đến ha ̣n, kịp thời giới thiệu các sản phẩm huy đô ̣ng mới để khách hàng lƣ̣a cho ̣n. Với nhƣ̃ng khách hàng đƣợc phát hành thẻ tín dụngVisa, khách hàng có quan hệ tiền vay, ngân hàng cũng ki ̣p thời go ̣i điê ̣n nhắc kỳ trả nợ để khách hàng có kế hoa ̣ch chủ đô ̣ ng trả nợ không để nợ quá hạn. Sƣ̣ quan tâm thƣờng xuyên của chi nhánh luôn đƣợc khách hàng hài lòng, ghi nhâ ̣n và thêm gắn bó khăng khít với ngân hàng.
Hoạt động tài trợ:
Với tinh thần doanh nghiê ̣p vì cộng đồng, không chỉ thƣ̣c hiê ̣n tốt mu ̣c tiêu kinh doanh BIDV còn rất tích cƣ̣c thƣ̣c hiê ̣n các hoa ̣t đô ̣ng an sinh xã hô ̣i ,
67
phát huy truyền thống tốt đẹp của dân tô ̣c “tƣơng thân, tƣơng ái”, “ăn quả nhớ ngƣời trồng cây”, BIDV thƣ̣c hiê ̣n nhiều chƣơng trình tƣ̀ thiê ̣n cho ngƣời nghèo, nuôi dƣỡng nhiều bà me ̣ Viê ̣t Nam anh hùng, xây dƣ̣ng nhiều nhà tình nghĩa….
BIDV còn thƣ̣c hiê ̣n nhiều chƣơng trình an sinh xã hô ̣i nhƣ ủng hô ̣ quần áo sách vở cho học sinh nghèo tại huyện Mƣờng Nhé - Điện Biên, trao tặng cặp phao cho các học sinh nghèo 6 tỉnh khu vực Nam Trung Bộ. BIDV còn tă ̣ng nhiều sổ tiết kiê ̣m cho thân nhân gia đình chính sách , hỗ trợ tiền cho ngƣời dân bị thiên tai ở Nhật Bản, hƣởng ứng tích cực chƣơng trình “vì ngƣời