N 2012, TM HÌ 2015
3.1.1M cđ ích, tm nhìn trong hot đ ng kinh doanh th BIDV
M c đích
- Tr thành 1 trong 3 ngân hàng hàng đ u Vi t Nam trong l nh v c th ;
- N m trong 3 ngân hàng đ ng đ u Vi t Nam v kênh ch p nh n th (bao g m c ATM và POS);
- Là ngân hàng tiên phong ng d ng công ngh và s n ph m m i t i th tr ng
th Vi t Nam.
- Là ngân hàng có ch t l ng d ch v t t nh t trên th tr ng th Vi t Nam.
T m nhìn đ n 2015
- BIDV ph n đ u là m t trong các ngân hàng đ ng đ u th tr ng th c v th ph n, m ng l i ch p nh n th và đa d ng các s n ph m d ch v , ph n đ u
đ ng đ u trong m t s phân khúc th tr ng xác đnh.
3.1.2 nh v ho t đ ng kinh doanh th và xác đnh các đo n th tr ng m c
tiêu
nh v ho t đ ng kinh doanh th :
- D a vào n n t ng công ngh và n n t ng khách hàng đ phát tri n các s n
ph m, d ch v có ch t l ng, trong đó:
ng đ u v ch t l ng d ch v khách hàng trên th tr ng so v i các đ i th c nh tranh ch y u là VCB, Vietinbank và Agribank;
ng trong top 5 các ngân hàng cung c p đa d ng các s n ph m và d ch v giá tr gia t ng cho ch th và VCNT;
ng trong top 3 ngân hàng d n đ u th tr ng v m ng l i ch p nh n th .
Xác đ nh các th tr ng m c tiêu:
Nhóm khách hàng cao c p: Các lo i th tín d ng qu c t cao c p Amex, Visa/MasterCard Platinum, …
Nhóm khách hàng h ng trung: Các lo i th tín d ng qu c t Visa/MasterCard Gold…, th ghi n n i đa h ng Gold…
Khách hàng ph thông: Th tín d ng qu c t h ng chu n, th ghi n n i đa h ng chu n…
3.1.3 Các ch tiêu ch y u
- BIDV s ph n đ u đ t kho ng 15% th ph n th trên th tr ng Vi t Nam t
n m 2012
- Riêng s l ng POS, th ghi n qu c t đ t 10% th ph n
- T c đ t ng tr ng th tr ng thanh toán th Vi t Nam đ t 35% giai đo n 2010- 2012 và 30% giai đo n 2013-2015, t ng s giao d ch trên ATM đ t 253 tri u giao d ch vào n m 2015;
3.2 Gi i pháp phát tri n kinh doanh th t i BIDV 3.2.1 Nhóm gi i pháp c p thi t, c n th c hi n ngay 3.2.1 Nhóm gi i pháp c p thi t, c n th c hi n ngay
3.2.1.1 Gi i pháp v mô hình t ch c kinh doanh và nhân s
Ü Hoàn thi n mô hình kinh doanh và mô hình t ch c:
Trung tâm th hi n là Ban thu c H i s chính, tham m u giúp vi c cho H i
đ ng qu n tr và T ng Giám đ c trong ho t đ ng kinh doanh th ; t ch c ch đ o, h ng d n và ki m tra, giám sát các đ n v thành viên trong ho t đ ng kinh doanh th . ti p t c hoàn thi n mô hình kinh doanh, đ ng th i theo khuy n ngh c a T v n chính l c kinh doanh th , đ xu t chính th c mô hình kinh doanh nh sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- T i H i s chính: Trung tâm th là Ban thu c H i s chính, tham m u giúp
vi c cho H i đ ng qu n tr và T ng Giám đ c trong ho t đ ng kinh doanh th ; t ch c ch đ o, h ng d n và ki m tra, giám sát các đ n v thành viên trong ho t đ ng kinh doanh th . t ng c ng n ng l c, Trung tâm th đ xu t hoàn thi n ngay ch c n ng, nhi m v , nhân s B ph n Ch m sóc Khách hàng đ
nâng cao ch t l ng ch m sóc và h tr khách hàng.
Thành l p thêm Phòng Nghiên c u và phát tri n, Phòng Ch m sóc khách hàng, Phòng Phát tri n n v ch p nh n th .
Thành l p thêm Phòng khu v c mi n Nam (tr c thu c Trung tâm th )
đ h tr công tác phát tri n kinh doanh và th c hi n tác nghi p cho khu v c phía Nam
- T i Chi nhánh: Xác đnh Chi nhánh là kênh bán hàng chính và th c hi n 1
ph n tác nghi p h th ng, c th : i v i m t s Chi nhánh đ c thù, hình thành 01 phòng chuyên trách tri n khai nh ng nghi p v c th nh Phòng D ch v qu n lý ATM t i Chi nhánh Ba ình.
- Kênh bán hàng:
Ti p t c xác đnh Chi nhánh là kênh bán hàng chính và th c hi n m t ph n tác nghi p.
B sung thêm kênh bán hàng t xa v i s h tr c a công ngh nh bán hàng qua đi n tho i (Contact Center), bán hàng qua m ng Internet (thông qua Website c a Trung tâm th ); B sung kênh bán hàng thông qua đ i lý (bao g m c đ i lý cá nhân và t ch c) đ c qu n lý t p trung t i Trung tâm th ho c t i chi nhánh
Ü Nhân s và đào t o:
T i H i s chính:
- S l ng và ch t l ng đ i ng nhân s : B sung đ i ng nhân s cho Trung
tâm th đ m b o công tác kinh doanh và v n hành h th ng th cho toàn ngành. Ch t l ng và đào t o: n 2012, 100 % đ i ng cán b c a Trung tâm th
đ c đào t o chuyên sâu theo các m ng kinh doanh và nghi p v t i Trung tâm th , đ m b o cán b đáp ng đ c yêu c u v i ch t l ng và đòi h i cao c a công vi c, đ s c c nh tranh v i các ngân hàng hàng đ u t i Vi t Nam và các ngân hàng n c ngoài ho t đ ng t i Vi t Nam.
T i chi nhánh:
- B sung đ đ i ng cán b Quan h khách hàng cá nhân th c hi n công tác phát tri n d ch v th trên c s Xây d ng l i b ng mô t , có b sung các nhi m v c th đ i v i công tác phát tri n d ch v th ;
- M i chi nhánh có t i thi u 1 cán b quan h khách hàng cá nhân và 1 Lãnh đ o Phòng Quan h khách hàng cá nhân đ c đào t o chuyên sâu và là chuyên gia trong l nh v c th .
3.2.1.2 Gi i pháp v s n ph m
+ K t n i v i các t ch c th qu c t , trong n m 2010 BIDV s k t n i v i t ch c th qu c t MasterCard và trong nh ng n m ti p theo, BIDV s k t n i v i các t ch c th qu c t khác nh JCB, Amex, Diner Club, …
+ a d ng hóa s n ph m/d ch v th . Phát tri n các s n ph m/d ch v th m i
đáp ng nhu c u c a th tr ng nh th qu c t (th ghi n và th tín d ng), các s n ph m th liên k t, các d ch v thu phí c u đ ng, …
+ Phát tri n các d ch v th m i trên h th ng ATM, POS nh thanh toán hóa
đ n, thanh toán ti n tr tr c, …
+ Xây d ng s n ph m/d ch v m i phù h p v i nhu c u c a khách hàng và s phát tri n c a th tr ng t ng th i k .
+ Nghiên c u các công ngh th tiên ti n đ c i ti n s n ph m/d ch v th ,
đáp ng yêu c u c a th tr ng và gi m thi u các r i ro sau khi s n ph m đã
đ c tri n khai.
+ K t h p các hình th c bán chéo s n ph m th v i các s n ph m bán l khác (có chính sách u đãi, h tr đ i v i khách hàng) nh m t ng hi u qu ho t (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ ng và thu hút khách hàng.
3.2.1.3 Gi i pháp truy n thông và Marketing
- Có k ho ch truy n thông t ng th có l trình rõ ràng g n li n v i l trình phát
tri n s n ph m, đ m b o th ng nh t v i k ho ch truy n thông chung c a
th ng hi u BIDV và ho t đ ng ngân hàng bán l .
- T ch c tri n khai các ch ng trình truy n thông theo k ho ch, đ m b o tính xuyên su t, liên t c có tính nh c l i.
- L a ch n các ph ng th c truy n thông phù h p v i m i lo i th
- Xây d ng k ho ch marketing cho t ng dòng s n ph m phù h p v i đ i t ng
X Ch ng trình khuy n m i theo đ nh k đ i v i t ng dòng s n ph m.
X Ch ng trình khu ch tr ng, qu ng bá
- M r ng đa d ng hóa các kênh phân ph i s n ph m đ c bi t là các kênh phân ph i hi n đ i nh internet, telemarketing…
- T ng c ng truy n thông n i b đ i v i cán b ngân hàng nh m t o nh ng
khách hàng trung thành và kênh truy n thông tin c y, có hi u qu .
3.2.2 Gi i pháp chi n l c, lâu dài
3.2.2.1 Gi i pháp phát tri n m ng l i ch p nh n th
Gi i pháp phát tri n m ng l i ch p nh n th trên POS
- Tái đnh v b ng cách tìm ki m m t th tr ng c th , theo h ng t n d ng
công ngh và th m nh c a BIDV phát tri n nh ng hình th c thanh toán m i (ví d nh thu phí c u đ ng, thanh toán hóa đ n t i nhà…);
- Xác đ nh l i nhóm khách hàng m c tiêu theo h ng chia thành các giai đo n c th , tr c m t không đ t v n đ c nh tranh v i nhóm d n đ u và theo sau t c là
m ng khách s n, nhà hàng cao c p, trung tâm th ng m i mà t p trung vào
nh ng nhóm nh nhà hàng, c a hàng trang s c, d ch v ch m sóc s c đ p và s c kh e, đ i lý du l ch, taxi...;
- Phát tri n m ng l i ch p nh n th r ng kh p đ m b o ph kín và bám sát ch th c a BIDV, trong đó l y nh ng khu v c có ti m n ng nh các t nh thành l n, các t nh tr ng đi m du l ch làm đi m nh n.
- Xác đnh rõ ràng tiêu chí c nh tranh nh m t o s khác bi t v i các đ i th trên c s phát huy t i đa đi m m nh c a BIDV nh các khách hàng có quan h lâu dài và h p tác toàn di n, khách hàng có quan h tín d ng; t p trung vào ch t l ng d ch v trong đó tr ng tâm vào công tác ch m sóc và t o d ng quan h m t thi t v i khách hàng nh duy trì các ho t đ ng th m h i, t ng quà vào d p L T t, th ng xuyên th m dò ti p thu ý ki n khách hàng, x lý các khi u n i nhanh chóng và hi u qu ...;
- Hoàn thi n và duy trì th ng xuyên c ch đ ng l c khuy n khích cán b Chi nhánh, g n công tác phát tri n m ng l i POS v i quy n l i c a t ng cán b t i chi nhánh;
- y m nh công tác nghiên c u và phát tri n s n ph m: đ y nhanh ti n đ ch p nh n các lo i th n i đa và qu c t khác trên POS BIDV; nghiên c u các d ch v m i trên POS nh bán th tr tr c…;
- T ng c ng công tác h tr VCNT nh : hotline dành cho VCNT mi n phí
cu c g i đ n; c m nang giao d ch thu n ti n; h tr tr c ti p t i VCNT khi c n cài đ t l i; th ng xuyên ki m tra b o d ng máy và cung c p các công c h tr m i.
- T ng c ng công tác tuyên truy n qu ng bá đ c bi t là truy n thông n i b ,
đ m b o các cán b nhân viên c a BIDV đ u hi u v l i ích c a d ch v và s n sàng thanh toán b ng th nh t ch c các ch ng trình thi đua phát tri n d ch v hàng n m;
- T ng c ng công tác truy n thông qu ng bá r ng rãi: thi t k l i b công c đ t t i các VCNT sao cho thu hút và h p d n nh m t ng tính ch đ ng cho khách hàng; đ ng tin bài trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng; th ng xuyên t ch c các ch ng trình khuy n m i, h i th o cho c VCNT và ch th ; (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- H ng đ n t ch c các ch ng trình chuyên nghi p ch m sóc và thúc đ y
doanh s giao d ch t i VCNT;
- T ch c các ch ng trình đào t o và đào t o l i VCNT, tr c m t thí đi m t i khu v c Hà N i đ có c s nhân r ng trên các vùng tr ng đi m;
Gi i pháp phát tri n m ng l i ch p nh n th trên ATM
- Tri n khai c ch đi u chuy n máy ATM ho t đ ng kém hi u qu ;
- Ti p t c th c hi n c ch ti p qu t p trung đã áp d ng thành công t i Chi nhánh Ba ình và nhân r ng ra các vùng khác nh TP HCM, à N ng.
- Xây d ng c ch khuy n khích, đ ng viên chi nhánh qu n lý t t và hi u qu h th ng ATM;
- y m nh công tác qu ng bá m ng l i ATM, k t h p ch t ch v i các công ty du l ch đ thu hút l ng khách qu c t du l ch Vi t Nam nh n bi t và s d ng th trên ATM;
- Nghiên c u và áp d ng các mô hình qu n lý ATM m i, xem xét kh n ng thành
l p Công ty d ch v th ho c thuê ngoài đ th c hi n các công tác thuê đi m đ t và phát tri n m ng l i, ti p qu , ch m sóc, x lý khi u n i, … đ i v i h th ng ATM vào giai đo n 2012-2015;
3.2.2.2 Chính sách ch m sóc khách hàng
- áp ng nhu c u thông tin c a khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh nh
Contact Center, Internet...
- T ng c ng t ng tác, liên l c v i khách hàng thông qua các hình th c g i
thông tin đnh k nh b n tin, phi u kh o sát ch t l ng d ch v …
- nh k th c hi n các ch ng trình ch m sóc khách hàng thân thi t…
3.2.2.3 Gi i pháp công ngh
+ Nghiên c u tìm hi u các công ngh và công c m i, ng d ng trong phát tri n s n ph m/d ch v th , nâng cao ch t l ng và phát tri n đa d ng tính n ng c a s n ph m/d ch v th .
+ Theo k ho ch, trong n m 2010 BIDV s tri n khai h th ng cá th hóa th chip. ng th i BIDV s tri n khai các d ch v m i nh thanh toán phí c u
đ ng, k t n i các t ch c th qu c t , Internet Banking/Mobile
Banking….
+ Xây d ng các h th ng qu n lý và h tr khách hàng làm n n t ng giúp
BIDV có th h tr khách hàng t t h n.
+ Theo k ho ch và ti n đ , trong n m 2010, BIDV s có Call Center và giai
đo n 2010-2011 BIDV s tri n khai h th ng CRM và Contact Center. ây là các công c th c hi n qu n lý các thông tin khách hàng, t đó h tr các công c đ phân tích, xây d ng đnh h ng chi n l c khách hàng và nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng.
+ Xây d ng h th ng qu n tr thông tin (MIS). ây là h th ng h tr công tác qu n tr đi u hành c a BIDV nói chung và ho t đ ng kinh doanh th nói riêng.
+ Áp d ng các chu n b o m t và công ngh m i đ phòng ng a r i ro, t ng