Trong nh ng n m g n đây, d i áp l c c nh tranh v cung c p d ch v ngân hàng và s phát tri n nhanh chóng c a công ngh thông tin, các NHTM Vi t Nam
đã b t đ u quan tâm đ y m nh hi n đ i hóa, ng d ng nh ng ti n b c a công ngh vào khai thác th tr ng bán l . Nhi u ngân hàng đã đ u t r t m nh cho công ngh
đ t o l p c s h t ng c n thi t cho phát tri n d ch v , đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, ch đ ng đ i m t v i nh ng thách th c c a ti n trình h i nh p.
V i s tri n khai thành công d án H H giai đo n 1, BIDV đã trang b m t n n t ng ngân hàng c t lõi (core-banking) n đ nh và m nh m đ phát tri n các d ch v bán l truy n th ng (tín d ng, thanh toán, huy đ ng v n).
Nhi u gói s n ph m, d ch v ngân hàng m i tri n khai nh : Ngân hàng t i nhà (Home Banking), Smart account (gói D ch v thu ti n h , qu n lý v n t đ ng và lãi su t phân t ng theo s d ).
Công ngh thông tin đ c ng d ng trong h u h t các d ch v truy n th ng nh thanh toán qu c t , thanh toán trong n c, kinh doanh ngo i t , chuy n ti n nhanh. c bi t, v i n n t ng công ngh hi n đ i, khách hàng c a BIDV đã có th “g i m t n i, rút nhi u n i” t i t t c các chi nhánh, phòng giao d ch c a BIDV trên toàn qu c mà không ph thu c vào n i khách hàng m tài kho n hay giao d ch l n
đ u.
H th ng máy ATM đ c tri n khai r ng kh p các t nh thành trên toàn qu c v i
s l ng máy ATM đ n nay là kho ng 1000 máy. Các ti n ích m i đ c BIDV
cung c p qua h th ng ATM ngày càng nhi u nh thanh toán hóa đ n, n p ti n đi n tho i. H th ng thanh toán qua các thi t b ch p nh n th (EDC/POS) c ng b c
đ u đ c tri n khai nh m thu hút khách hàng. M ng l i ATM đã đ c k t n i v i t ch c thanh toán th qu c t và trong n c nh VISA, BanknetVN làm t ng kh n ng cung c p d ch v ti n ích cho khách hàng. B c đ u cho phép khách hàng v n tin thông qua Internet và Mobile (SMS).
Tuy nhiên, h th ng công ngh c a BIDV c ng đang có m t s đi m t n t i
sau:
- Các d ch v ngân hàng hi n đ i đ c tri n khai ch m, d ch v thanh toán th còn h n ch v ph m vi và tính n ng s d ng, d ch v internet banking/mobile banking m i d ng l i ch y u m c truy v n thông tin, ch a cho phép th c hi n thanh toán.
- H th ng máy giao d ch t đ ng ATM tri n khai dàn tr i. M ng l i các đ n v ch p nh n th còn ít, do đó đã làm h n ch kh n ng ti p c n d ch v ngân hàng.
- Ch a khai thác h t th m nh c a CNTT đ ph c v cho công tác qu n lý và
đi u hành, ch a có h th ng báo cáo qu n tr đi u hành, nhi u báo cáo qu n tr còn l p th công, s li u l u trên h th ng CNTT ch a đ c khai thác h t.
- Các d án công ngh thông tin h tr ho t đ ng kinh doanh th tri n khai ch m ti n đ và không đ t đ c k t qu nh k v ng, khi n cho BIDV b l nhi u c h i kinh doanh c ng nh ngày càng b các đ i th c nh tranh ch y u n i r ng kho ng cách.
- Ho t đ ng qu n lý r i ro th
D ch v th ngày càng phát tri n g n li n v i s l ng khách hàng, s l ng d ch v , m ng l i s t ng lên nhanh chóng và song song v i nó là các v n đ v r i ro. R i ro trong ho t đ ng kinh doanh th g n li n v i c quá trình hình thành và s d ng c a m t s n ph m th đ c bi t là th tín d ng. Vì v y, cùng v i vi c phát tri n d ch v và thu hút khách hàng, vi c chu n hóa các ho t đ ng qu n lý r i ro nh m
đ m b o an toàn cho khách hàng, cho ngân hàng c ng chính là đ m b o ch t l ng c a d ch v , uy tín c a BIDV. Trong th i gian qua BIDV đã b c đ u có nh ng nghiên c u và xây d ng nh ng qui trình nghi p v liên quan nh m gi m thi u các r i ro liên quan. Tuy nhiên trong th i gian t i, khi mà vi c m r ng m ng l i m r ng khách hàng có t c đ t ng tr ng cao h n c ng nh xu h ng r i ro d ch v th s chuy n d ch sang các n c công ngh đ i v i d ch v th ch a phát tri n và Vi t Nam có th là m t trong nh ng th tr ng ti m n ng đ i v i các gian l n v th .
Vì v y, bên c nh vi c rà soát xây d ng các qui trình nghi p v ch t ch BIDV c ng c n xây d ng m t h th ng công ngh n đnh ngân hàng qu n lý thông tin, qu n lý r i ro t t nh t c ng nh ph i đào t o đ c m t đ i ng cán b kinh nghi m trong l nh v c th nói chung và ho t đ ng qu n lý r i ro th nói riêng.
2.2.2.5 Qu n tr đi u hành, mô hình t ch c và ngu n nhân l c - Quan đi m nh n th c, ch đ o ho t đ ng kinh doanh th
Ho t đ ng kinh doanh th c a BIDV nh n đ c s quan tâm và ch đ o c a Ban Lãnh đ o c p cao. Tuy nhiên nh n th c v t m quan tr ng c a ho t đ ng kinh doanh th ch a đ c quán tri t đ ng b và th ng nh t t i t t c các c p lãnh đ o và qu n lý Ngân hàng.
Nhi u Chi nhánh, đ c bi t b ph n lãnh đ o c a Chi nhánh ch a coi tr ng và nh n th c đ y đ t m quan tr ng c a ho t đ ng kinh doanh th , do đó ch a sâu sát, quy t li t trong ch đ o đi u hành, d n đ n k t qu ho t đ ng kinh doanh th còn th p và ch a t ng x ng v i ti m n ng.
- Mô hình t ch c, b máy ho t đ ng kinh doanh th :
Mô hình t ch c ho t đ ng kinh doanh th c a BIDV hi n t i đ c tri n khai t i Trung tâm th tr c thu c H i s chính và các Chi nhánh trên toàn h th ng.
Trung tâm th là Ban thu c H i s chính. C c u c a Trung tâm th hi n t i bao g m 3 phòng: Phòng Phát tri n kinh doanh, phòng Nghi p v , phòng Qu n lý r i ro.
Trong giai đo n 2006 – 2008, c c u t ch c hi n t i đáp ng đ c nh ng yêu c u c b n v qu n lý ho t đ ng kinh doanh th c a toàn h th ng. Tuy nhiên, đ n th i đi m hi n nay, s gia t ng v s l ng ch th , m r ng m ng l i ATM/POS c ng nh s l ng s n ph m, d ch v t o ra nh ng áp l c ph i nâng cao ch t l ng c a s n ph m d ch v c ng nh ho t đ ng ch m sóc khách hàng. Ngoài ra, tình hình th tr ng c nh tranh ngày càng gay g t, nhu c u c a khách hàng ngày càng cao, công ngh m i áp d ng trong l nh v c th phát tri n nhanh chóng. Nh ng y u t nêu trên đòi h i mô hình t ch c c a Trung tâm th c n đ c ti p t c b sung và hoàn thi n đ nâng cao ch t l ng và hi u qu ho t đ ng c a t ng m t chuyên môn nghi p v nói riêng c ng nh nâng cao n ng l c c nh tranh c a d ch v th BIDV nói chung.
Các Chi nhánh BIDV trên toàn qu c tri n khai tác nghi p h th ng và là kênh bán s n ph m d ch v th duy nh t hi n nay (ho t đ ng phát hành th qua các đ i lý bên ngoài h u nh không phát tri n) và ch u s ch đ o v m t nghi p v c a H i s chính (Trung tâm th ).
Ho t đ ng tác nghi p (phát hành th cho khách hàng, th c hi n các yêu c u c a khách hàng trong quá trình s d ng th , qu n lý và ch m sóc máy ATM) đ c th c hi n b i T nghi p v th t i Chi nhánh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thành viên c a T nghi p v th là nh ng thành viên kiêm nhi m ch y u tr c thu c phòng D ch v khách hàng cá nhân và m t s b ph n khác nh ngu n v n và
đi n toán.
Tr c th i đi m chuy n đ i mô hình t ch c theo TA2, ho t đ ng bán s n ph m d ch v th đ c th c hi n phân tán t i các b ph n khác nhau t i Chi nhánh nh T nghi p v th tr c thu c phòng D ch v cá nhân, các phòng giao d ch,
Phòng Ngu n v n, Phòng D ch v khách hàng doanh nghi p… ng th i t i các
Chi nhánh khác nhau, hình th c t ch c bán s n ph m d ch v th c ng đ c t ch c khác nhau, không th ng nh t.
Sau th i đi m chuy n đ i mô hình t ch c theo TA2, ho t đ ng bán s n ph m d ch v th t i Chi nhánh v n ch a đ c th c hi n b i m t b ph n chuyên trách. Cán b Quan h khách hàng cá nhân ph n l n m i th c hi n nhi m v bán s n ph m th tín d ng qu c t , ch a th c hi n ti p th các s n ph m d ch v th khác nh th ghi n , POS… Cán b tr c thu c T nghi p v th ho c m t b ph n cán b thu c phòng Ngu n v n, D ch v khách hàng doanh nghi p… v n ti p t c đ m nh n công tác bán và ti p th s n ph m th ghi n , POS…
Nh v y mô hình t ch c kinh doanh th hi n t i có m t h n ch l n nh t là ch a khai thác hi u qu kênh bán hàng duy nh t hi n nay là các Chi nhánh. Ch c n ng nhi m v bán s n ph m d ch v th ch a đ c quy đnh rõ ràng, c th trong ch c n ng nhi m v c a phòng Quan h khách hàng cá nhân và cán b quan h khách hàng cá nhân. Nh n th c và s quan tâm c a Chi nhánh đ i v i công tác bán s n ph m d ch v th ch a đ c coi tr ng. Công tác b trí cán b bán d ch v th ch a phù h p (ch a có cán b chuyên trách, cán b m i ch a đ c đào t o đ y đ
v ki n th c s n ph m và k n ng bán hàng…).
Mô hình ti p qu ATM t p trung t i đa bàn Hà N i:
Ho t đ ng ti p qu ATM t p trung đã đ c tri n khai chính th c t i Hà N i t tháng 02/2009 v i m t đ n v chuyên trách ph trách công tác ti p qu đ t ng
b c nâng cao ch t l ng d ch v ATM và gi m chi phí v n hành. Chi nhánh Ba
n tháng 8/2008, Chi nhánh Ba ình đã hoàn thành nh n bàn giao và đi vào v n hành, qu n lý 73 máy ATM ngoài tr s chi nhánh, chi m 45% t ng s máy ATM trên đ a bàn Hà N i.
th c hi n công tác ti p qu t p trung, t i Chi nhánh Ba ình đã thành l p Phòng D ch v qu n lý ATM đ c l p và chuyên trách đ m nhi m t công tác ti p qu , ki m qu , x lý s c /khi u n i tra soát và h tr khách hàng, nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng.
Tr i qua h n 6 tháng tri n khai, mô hình ti p qu t p trung đã d n đi vào v n
hành an toàn, thông su t và n đ nh. S l ng máy ATM ng ng ph c v do h t
ti n, h t hóa đ n, nh t ký, đ t đ ng truy n đ c h n ch m c t i đa. Các s c ATM đ u đ c kh c ph c k p th i, không đ th i gian máy ng ng ph c v quá dài. Khi u n i c a khách hàng đ c x lý nhanh chóng, đ m b o th i gian x lý theo
đúng quy đnh.
2.3 PHÂN TÍCH MÔI TR NG KINH DOANH TH T I VI T NAM VÀ
PHÂN TÍCH SWOT HO T NG KINH TH C A BIDV
2.3.1 Môi tr ng kinh doanh d ch v th
2.3.1.1 Môi tr ng kinh t v mô:
- N m 2008, n n kinh t th gi i đã r i vào cu c kh ng ho ng tài chính ch a t ng có trong vài th p niên g n đây. Kh i ngu n là s s p đ c a hàng lo t các
đnh ch tài chính hàng đ u th gi i sau đó kéo theo s suy gi m kinh t c a các qu c gia trên toàn c u. Cùng v i kh ng ho ng kinh t th gi i, Vi t Nam c ng ph i ch u nh h ng to l n th hi n ch t l ng t ng tr ng th p, hi u qu đ u t kém, t ng tr ng tín d ng cao, l m phát t ng cao…
- Trong 6 tháng đ u n m 2009, suy thoái kinh t toàn c u ti p t c nh h ng
không nh t i kinh t Vi t Nam. Tuy nhiên, v i vi c th c hi n gói gi i pháp h tr lãi su t, kích c u đ u t tiêu dùng v i quy mô kho ng trên 8 t USD c a Chính Ph , tình hình kinh t Vi t Nam 6 tháng đ u n m 2009 đã có nh ng di n bi n theo chi u h ng tích c c, t ng tr ng kinh t c n c 6 tháng đ u n m
- M c dù v n còn nhi u quan ng i song h u h t các d đoán đ u cho th y n u các chính sách kinh t v mô ti p t c đ c áp d ng hi u qu , n m 2009 n n kinh t Vi t Nam s v t qua giai đo n khó kh n nh t nh ng v n còn r t nhi u thách th c, có d u hi u n đnh và h i ph c vào n m 2010, đ u n m 2011 và s tr l i
đà t ng tr ng vào n m 2012.
2.3.1.2Xu h ng th tr ng d ch v th
- Thu nh p gia t ng. Thu nh p c a các h gia đình trung l u c a Vi t Nam đang gia t ng. Theo s li u c a TNS, giai đo n 1999-2008 ch ng ki n s t ng tr ng v t ch t rõ r t c a xã h i Vi t Nam. N m 1999, có kho ng 63% h gia đình thành th có thu nh p hàng tháng t 3 tri u đ ng tr xu ng, trong khi ch 16% ki m đ c trên 6,5 tri u đ ng/tháng. Trái l i, n m 2008 ch 15% h gia đình thành th có thu nh p d i 3 tri u đ ng/tháng, trong khi 1/3 h gia đình thành th hi n nay thu nh p trên 6,5 tri u đ ng/tháng. Thu nh p c a ng i dân gia t ng m ra c h i l n đ phát tri n nh ng s n ph m th đa d ng v i nhi u m c phí khác nhau nh m thu hút đ c nhi u h n các phân khúc khách hàng có m c thu nh p khác nhau.
- Mong mu n s h u tài s n có giá tr gia t ng. Nh ng tài s n có giá tr l n nh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ đi n t giá tr cao, ô tô, nhà , chung c … đang ngày càng tr thành m c tiêu s h u c a nhi u ng i Vi t Nam t i các đô th l n. M c ti t ki m trung
bình c a ng i Vi t đã gi m t 17% n m 1999 xu ng còn 9% n m 2008. Xu