2.3.2.1. Dịch vụ khách hàng
Theo khảo sát của tạp chí Asia The Banker đầu năm 2007 tại Châu Á, một trong các nguyên nhân chính làm cho ngân hàng bán lẻ bị mất khách chính là do chất lượng dịch vụ. Đồng thời, theo tạp chí của Hiệp hội chất lượng Châu Á (ngày 18/04/2007), mỗi khách hàng khơng thỏa mãn với dịch vụ cung cấp sẽ kể vụ việc của họ cho ít nhất là 9 đến 11 người khác biết; những người này trung bình sẽ kể thêm cho 4 đến 5 người nữa. Như vậy, dịch vụ cung cấp đĩng vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng; tạo nên hình ảnh về ngân hàng trong tâm trí khách hàng.
Chất lượng phục vụ
Với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, Ngân Hàng Cơng Thương Việt Nam đã cĩ một bước đi quan trọng trong việc chuẩn hố quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, năng lực quản trị điều hành, chất lượng phục vụ Khách hàng…Từ cuối năm 2005, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 bắt đầu được khởi động tại VietinBank. Sau hơn 2 năm triển
khai, tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 hiện được áp dụng hiệu quả, các đơn vị được lựa chọn áp dụng tiêu chuẩn ISO đều xây dựng và áp dụng một hệ thống quy định, quy trình nghiệp vụ bài bản, khoa học và đồng bộ, hình thành văn hố chất lượng, xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng phục vụ Khách hàng và năng lực quản lý, điều hành. iệc áp dụng hệ thống Chính sách chất lượng và Mục tiêu chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 đem lại nhiều lợi ích cho VietinBank cũng như Khách hàng của mình, thể hiện trên một số phương diện chủ yếu: Chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá, giám sát tồn diện theo phương pháp tiên tiến, khoa học và được đảm bảo trước khi cung cấp cho Khách hàng; Cơng tác quản trị điều hành được hỗ trợ tích cực, hệ thống văn bản nghiệp vụ được chuẩn hố, thống nhất, khoa học; Năng suất, chất lượng các sản phẩm dịch vụ được nâng cao; Sự hài lịng của Khách hàng được điều tra, thăm dị thường xuyên nhằm khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ; tiết kiệm chi phí, giảm bớt khối lượng kiểm tra, giám sát; …
Ngày 28/9/2008 Ngân Hàng Cơng Thương Việt Nam đạt giải thưởng Cúp vàng ISO 2008. Đây là năm thứ hai liên tiếp Ngân Hàng Cơng Thương Việt Nam (VietinBank) đạt giải thưởng Cúp vàng ISO, tiếp tục khẳng định sự lớn mạnh và thành cơng trong việc áp dụng các cơng cụ quản lý tiên tiến, nâng cao năng lực quản trị điều hành, chất lượng phục vụ khách hàng của VietinBank. Giải thưởng Cup vàng ISO khẳng định sự thành cơng, hiệu quả của các cơng cụ quản lý tiên tiến ISO 9001:2000 trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng của VietinBank trong thời gian qua. Đây là sự động viên, khích lệ kịp thời đối với VietinBank trong việc áp dụng ngày càng tốt hơn hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến theo tiêu chuẩn quốc tế vào hoạt động quản trị, kinh doanh, gĩp phần đĩng gĩp tích cực hơn nữa cho sự phát triển nền kinh tế quốc dân và cộng đồng.
Cơng nghệ thơng tin
Trong thời đại ngày nay, khi trình độ kỹ thuật của nhân loại đã cĩ những tiến bộ vượt bậc thì việc áp dụng các cơng nghệ tiên tiến vào hoạt động kinh doanh nĩi chung và hoạt động tín dụng nĩi riêng là cần thiết. Việc áp dụng cơng nghệ trước hết sẽ tiết kiệm được thời gian và sức lao động, bên cạnh đĩ nĩ cịn giúp tạo ra một hệ thống quản lý khách hàng rất hữu hiệu với tính năng nổi trội là cĩ sức chưa gần như vơ tận; việc truy
cập, tìm kiếm thơng tin khách hàng dễ dàng hơn, vì thế mà giúp loại bỏ rất nhiều sai sĩt so với cách làm thủ cơng như trước kia.
Trong hệ thống ngân hàng, NHCTVN luơn là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực ứng dụng cơng nghệ thanh tốn hiện đại. Ngân Hàng Cơng Thương là NHTM đầu tiên ở Việt Nam đưa vào hoạt động Trung tâm xử lý tập trung thanh tốn xuất nhập khẩu theo tiêu chuẩn quốc tế, tạo điều kiện phục vụ tốt nhất về dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu trong cả nước. VietinBank đang triển khai mạnh mẽ các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, đã cĩ các sản phẩm dịch vụ mới mang tiện ích cao và hiện đại như: Dịch vụ thanh tốn cước phí viễn thơng, vận tải qua mạng, dịch vụ SMS Banking, VnTopup, …. Đây là một bước trong chương trình nâng cấp năng lực cơng nghệ thơng tin ngân hàng để đảm bảo quá trình phát triển mạnh mẽ và bền vững của ngân hàng.
Các nhân viên tín dụng của NHCTVN được yêu cầu phải học và thành thạo các phần mềm chuyên mơn như TCBS, Loan CSR, CLMS. Các phần mềm này giúp cho việc xử lý hồ sơ nhanh hơn, chuyên nghiệp hơn, thuận tiện hơn. Việc theo dõi và xử lý hồ sơ chính vì thế cũng dễ dàng và nhất quán hơn. Với cùng một hồ sơ vay, các bộ phận chuyên mơn cĩ thể cùng theo dõi và thao tác trên cơ sở dữ liệu tùy theo chức năng của mình. Phầm mềm cĩ tính bảo mật cao, khơng những theo dõi được hồ sơ vay mà cịn giám sát hoạt động của nhân viên tín dụng, đảm bảo trung thực, chính xác, đúng trình tự, thời gian.
Ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh cơng nghệ thơng tin ngân hàng, xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin đồng bộ, hiện đại, an tồn và hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm sốt rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Coi cơng nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế. Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả hoạt động kinh doanh là chiến lược trọng tâm của NHCTVN.
Mạng lưới chi nhánh
NHCTVN là NH cĩ mạng lưới chi nhánh lớn thứ hai trong hệ thống ngân hàng sau Agribank, tương đương với BIDV, phủ khắp tỉnh thành trong cả nước, trong đĩ tập trung nhiều tại các thành phố lớn, khu cơng nghiệp, khu kinh tế thương mại bao gồm Trụ sở
chính, 3 Sở giao dịch , 140 chi nhánh, 700 phịng giao dịch, điểm giao dịch. VietinBank sở hữu 3 Cơng ty trực thuộc, kinh doanh các lĩnh vực: chứng khốn, thuê mua tài chính và quản lý khai thác tài sản; liên doanh sáng lập ngân hàng INDOVINA và Cơng ty Bảo hiểm Châu Á – Ngân Hàng Cơng Thương; gĩp vốn trong 7 Cơng ty hoạt động trên các lĩnh vực khác. VietinBank thiết lập quan hệ đại lý với hơn 800 ngân hàng, định chế tài chính tại trên 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên tồn thế giới. Đến nay, tồn bộ hệ thống mạng lưới từ Trụ sở chính, các trụ sở giao dịch kiêm kho của chi nhánh, các phịng giao dịch, điểm giao dịch đều khang trang hiện đại, được thiết kế qui chuẩn mang thương hiệu VietinBank. Cĩ 88 cơng trình trụ sở ngân hàng lớn, hiện đại đã, đang và tiếp tục xây dựng mới, tiêu biểu như: Trụ sở chính 25 Lý Thường Kiệt; Trung tâm Đào tạo cán bộ tại Huế và Đồng Nai (mỗi nơi trên 5 ha); Trường Đào tạo cán bộ tại Vân Canh 10,2 ha; Chi nhánh 1 Tp.HCM 26 tầng; tịa nhà Văn phịng đại diện miền Trung 24 tầng; Chi nhánh Hồng Mai trên diện tích 5.200m2, dự kiến xây 30 tầng; Trụ sở VietinBank đặt tại khu đơ thị Ciputra – Quận Tây Hồ, Hà Nội với diện tích 30.000 m2, dự kiến xây dựng tổ hợp văn phịng, khách sạn, căn hộ, thương mại dịch vụ với 2 tháp cao 50 tầng; Trung tâm dự phịng dữ liệu trên diện tích 2.200m2…