2. 3.3.2 Nguyên nhân của những tồn tại
3.3.4 Các giải pháp khác
Để có thể truyền thông markting tốt cần phải dảm bảo dịch vụ cho khách hàng luôn tốt nhất nhằm tạo lên năng lực cạnh tranh của công ty.
Khách hàng hiện nay được đánh giá rất quan trọng và quyết định sự thành bại của kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp. Trong ý thức của khách hàng cần sự tự thể hiện và tự trọng họ, đòi hỏi khi bỏ đồng tiền ra phải nhận được dịch vụ hoàn hảo nhất, tiện ích nhất. Do vậy, Mobifone Global cần quan tâm và thực hiện thật tốt hơn nữa các vấn đề sau trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng:
- Luôn đưa ra phương án tối ưu về chi phí nhất cho khách hàng; - Cung cấp dịch vụ cho khách hàng đảm bảo tiến độ về mặt thời
gian cũng như chất lượng dịch vụ;
- Luôn kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ hàng quý nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ. Trong trường hợp ảnh hưởng đến dịch vụ của khách hàng do quá trình bảo trì, bảo dưỡng, thì công ty cần gửi văn bản tới cho khách hàng trước 03 ngày làm việc để thông báo về thời gian gián đoạn thông tin liên lạc và ảnh hưởng của việc gián đoạn thông tin liên lạc dự kiến;
- Khắc phục sự cố trong thời gian sớm nhất khi nhận được thông báo của khách hàng về sự cố dịch vụ;
- Giải đáp 24/7 các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng liên quan đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ.
3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.4.1 Kiến nghị với Tổng công ty Mobifone
Xây dựng các mục tiêu chiến lược khả thi cho việc phát triển thị trong dài hạn. Từ chiến lược đó làm căn cứ để Mobifone Global xây dựng các kế hoạch cụ thể, có mục tiêu cho từng năm phát triển. Mỗi một giai đoạn có một chính sách truyền thông cụ thể và phù hợp. Thành lập Ban kiểm tra giám sát kế hoạch đặt ra, với các thành viên được lựa chọn là những người có năng lực trình độ, tâm huyết với nghề.
hàng nhằm tăng lợi thế và giảm áp lực cạnh tranh về giá trên thị trường.
Tăng cường phát triển công nghệ phụ trợ hỗ trợ hoạt động của Mobifone Global, đặc biệt Tổng công ty mẹ Mobifone phải đầu tư hơn nhiều cho nguồn hạ tầng để đáp ứng nhu cầu các khách hàng ngày càng tăng.
Tạo các điều kiện về tài chính, giúp cho Mobifone Global nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ, phát huy được lợi thế cạnh tranh hiện tại.
Tổng công ty mẹ Mobifone là đơn vị chủ quản của Mobifone Global nên có cơ chế hỗ trợ cho nguồn nhân lực được đào tạo tại Mobifone Global cũng như chính sách bắt buộc trong công tác tuyển dụng lao động đối với các đơn vị trực thuộc khác, để khuyến khích, thu hút nguồn nhân lực có trình độ được đào tạo . Có như vậy, Tổng công ty mẹ Mobifone mới nâng cao được chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng nhiệm vụ đặt ra của cả Tổng công ty.
Cần hoàn thiện tốt hơn nữa cơ cấu tổ chức, chính sách phối hợp giữa các bộ phận Phòng Ban, Công ty con; xây dựng văn hóa doanh nghiệp để Tổng công ty và các Công ty con thực sự gắn kết thành một khối thống nhất.
3.4.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông
Hoàn thiện cơ chế, chính sách, luật pháp: rà soát và hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật, các cơ chế, chính sách đặc biệt là các thông tư, nghị định, luật về truyền thông nhằm tạo môi trường thuận lợi hỗ trợ các doanh nghiệp hoạt động, tạo điều kiện để mọi doanh nghiệp viễn thông có cơ hội bình đẳng tham gia thị trường.
Thực hiện tốt các chiến lược và quy hoạch: xây dựng và thực hiện chiến lược, quy hoạch ngành nhằm sử dụng hiệu quả và tiết kiệm nguồn vốn đầu tư, nguồn tài nguyên và các nguồn lực quốc gia.
Tăng cường tổ chức bộ máy quản lý của Bộ: đổi mới mô hình doanh nghiệp thông qua hình thức tái cơ cấu lại mô hình tổ chức, tăng cường giám sát quản lý về Công nghệ thông tin và Truyền thông theo mô hình quản lý đa ngành, đa lĩnh vực phù hợp với xu thế hội tụ công nghệ đa dịch vụ.
Tạo mọi điều kiện để mở rộng và phát triển thị trường viễn thông tại Việt Nam bằng cách thu hút đầu tư từ các tập đoàn viễn thông lớn trên thế giới, phát triển và đón đầu cuộc cách mạng khoa học công nghệ, sẵn sàng về cơ sở hạ tầng vật chất, hậu cần, nguồn nhân lực để thu hút các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư vào ngành viễn thông.
3.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA CÔNG TY MOBIFONE GLOBAL
3.3.1 Nhóm giải pháp về các công cụ truyền thông marketing
Thực tế trong thời gian qua các công cụ truyền thông marketing đang được công ty sử dụng rất tốt và đem lại hiệu quả cao trong việc tạo ra nhận biết của khách hàng về thương hiệu và dịch vụ, tuy nhiên có một số điểm còn tồn tại cần phải hoàn thiện hơn nữa để truyền thông marketing trở thành vũ khí cạnh tranh chính của Mobifone Global trên thị trường viễn thông.
3.1.1.1 Đánh giá và lựa chọn phương tiện quảng cáo phù hợp nhất với mục tiêu truyền thông của công ty
Ngày nay, quảng cáo là một trong những công cụ rất thu hút khách hàng và gây sự chú ý với họ. Quảng cáo là hình thức được nhiều doanh nghiệp lựa chọn để đưa thương hiệu đến với khách hàng một cách trực diện. Các chương trình quảng cáo cần được sự đầu tư đúng mức để có thể đưa ra một chương trình quảng cáo có ý nghĩa, thu hút được khách hàng tiềm năng và xây dựng được thương hiệu của công ty.
Mobifone Global đã sử dụng hầu hết các phương tiện quảng cáo như báo giấy, báo online, tạp chí, truyền hình, biển tấm lớn ngoài trời…Kết quả đem lại tốt, tuy nhiên về mảng quảng cáo qua các phương tiện điện tử vẫn chưa tốt. Công ty cần lên kế hoạch cụ thể cho từng chương trình quảng cáo của mình. Để lên được kế hoạch cụ thể chính xác và hiệu quả trước tiên công ty cần xác định mục tiêu quảng cáo, nội dung quảng cáo, ngân sách quảng cáo, phương tiện quảng cáo, cuối cùng là thực hiện và đánh giá kiểm tra.
Xuất phát từ đặc điểm dịch vụ của Mobifone Global và xu thế phát triển của ngành thì hình thức quảng cáo trên truyền hình là hình thức phù hợp nhất để tạo nên nhận thức của khách hàng về công ty và nhận thức về dịch vụ của công ty đang cung cấp trong tâm trí khách hàng.
Mạng xã hội cũng là một công cụ quảng cáo hữu hiệu mà công ty có thể sử dụng, hình thức quảng cáo trên mạng xã hội công ty có thể lựa chọn theo hình thức có phí hoặc mất phí. Cũng như hai hình thức quảng cáo trên hình thức quảng cáo này chi phí cũng không cao nhưng đem lại hiệu quả tốt hơn những hình thức khác.
Quảng cáo qua trưng bày và trang trí ở các chi nhánh, cửa hàng giao dịch tại 63 tỉnh/thành phố, đảm bảo các chi nhánh, cửa hàng của công ty có cùng một
hình thức màu sắc trang trí là xanh và đỏ, thiết kế đồng bộ, chuyên nghiệp thu hút sự chú ý của khách hàng.
3.3.1.2 Hoàn thiện truyền thông marketing tương tác qua website của Mobifone Global
Website của công ty phải là nơi tương tác giữa công ty và khách hàng, phải trở thành công cụ hữu hiệu trong việc truyền thông về dịch vụ của công ty.
Hiện nay, website của công ty mới mang tính chất giới thiệu về tổng quan và dịch vụ, chưa có thực sự tốt để bán hàng thương mại điện tử mà hỗ trợ truyền thông marketing thông qua website của công ty. Một website bán hàng tốt là một website được đáng giá là có tương tác. Để đạt được các yếu tố trên công ty cần bổ sung các vấn đề sau:
Những chỉ dẫn về website: Truyền thông marketing không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Công ty cần cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của mình. Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để đặt hàng của công ty.
Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng: Bộ phần bán hàng online phải trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng, phải giải quyết ngay những vấn đề thắc mắc được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại.
Diễn đàn thảo luận: Những diễn đàn thảo luận là một công cụ truyền thông marketing tuyệt vời, chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Công ty cần mở một diễn đàn thảo luận về dịch vụ trên website hiện có của công ty để nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng cũng như giảm được chi phí truyền thông marketing. Diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác như để gửi các thông báo thông tin dịch vụ của công ty đến khách hàng.
Hỗ trợ qua điện thoại: Hiện tại công ty đang có đường dây nóng 18001090 và 9090 hỗ trợ miễn phí để giải đáp các thắc mắc, xử lý sự cố, khiếu nại về dịch vụ của khách hàng. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty.
3.3.1.3 Hoàn thiện hơn nữa hoạt động xúc tiến thương mại và quan hệ công chúng
Xúc tiến thương mại và quan hệ công chúng là 2 trong 5 công cụ truyền thông marketing hiện nay được sử dụng phổ biến. Truyền thông xúc tiến thương mại và quan hệ công chúng bao gồm rất nhiều hình thức, ví dụ: marketing xã
hội, làm từ thiện, nhân viên Mobifone Global bán hàng trực tiếp, bán hàng qua các đại lý, công ty con ở tỉnh thành, quan hệ với báo chí, tài trợ sự kiện, hội nghị khách hàng, hội thảo chuyên đề, triển lãm, hội chợ. Đồng thời sử dụng các phương tiện quảng cáo để truyền thông các chương trình này và bầu không khí các chương trình này đến với mọi đối tượng công chúng trên thị trường.
Hoạt động xúc tiến thương mại và quan hệ công chúng là kênh ngắn nhất để Mobifone Global đến với khách hàng. Thông qua các hoạt động này, hình ảnh Mobifone Global có thể nhanh chóng được tôn vinh, củng cố hơn và cũng có thể phản tác dụng ngược lại nếu trong quá trình tổ chức không hợp lý. Để phối thức truyền thông này được hoàn thiện và có hiệu quả hơn, một số đề xuất như sau:
Tiêu chí để tổ chức phối thức hoạt động xúc tiến thương mại và quan hệ công chúng
Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong thời gian tới, việc đầu tiên đó là xác định mục tiêu cụ thể của từng hoạt động xúc tiến, thường phải căn cứ vào các tiêu chí sau:
- Mục đích là thông báo hay thuyết phục làm nổi bật nhóm dịch vụ; là nhắc nhở khách hàng về một (hay nhiều) dịch vụ đang cung cấp.
- Khuynh hướng đáp ứng (với các mức độ khác nhau) của Mobifone Global với các nhóm khách hàng nhằm tập trung hóa hoạt động xúc tiến.
- Có thể lượng hóa được kết quả hoạt động xúc tiến. - Phải có tính khả thi (về thời gian, kinh phí, nhân lực…)
Thông điệp cho hoạt động xúc tiến thương mại và quan hệ công chúng
Thông điệp Mobifone Global sẽ được gửi đi thông qua hoạt động xúc tiến sẽ tùy thuộc tính chất, quy mô của từng tình huống cụ thể. Tuy nhiên, thông điệp cần phải giải quyết được 03 vấn đề chính đó là:
- Nói cái gì: là nội dung của thông điệp, vì vậy phải được hoặc dễ được chấp nhận bởi khách hàng. Muốn như vậy thì người truyền thông điệp phải gợi dẫn được những lợi ích của dịch vụ để tác động vào khách hàng.
- Nói thế nào cho hợp lý: là cấu trúc của thông điệp, vì vậy người truyền thông điệp phải lựa chọn đối tượng để truyền đạt theo chiều sâu (từng vấn đề) hay theo chiều rộng (nhiều vấn đề một lúc nhưng theo các mức khác nhau); kết luận của thông điệp là ở cuối hay đầu nội dung thông điệp và tùy vào đặc tính của nhóm khách hàng (phân chia theo văn hóa, trình độ, phong tục tập quán, thị hiếu, khả năng tài chính…) để lựa chọn cách thể hiện phù hợp.
cuối cùng là thuyết phục được khách hàng. Tùy loại hình xúc tiến để lựa chọn các thể hiện biểu cảm phù hợp. Việc biểu cảm trực quan trước khách hàng là một yếu tố hết sức quan trọng không kém gì chất lượng của dịch vụ. Hình thức biểu cảm có thể là giọng nói, ngôn ngữ cơ thể, hình thức, hành xử của người phát ngôn…
Tóm lại, với phối thức hoạt động xúc tiến thương mại và quan hệc công chúng có thể đối tượng khách hàng và quy mô khác nhau nhưng có đặc điểm chung đó là sự giao lưu, gặp gỡ trực tiếp giữa công ty đối với khách hàng. Thông điệp truyền thông giữa công ty muốn truyền đi sẽ được đánh giá thông qua rất nhiều yếu tố trong đó cách thể hiện thông điệp (nội dung, cấu trúc, biểu cảm) mang ý nghĩa hết sức quan trọng. Hoạt động xúc tiến thương mại và quan hệ công chúng trong tương lại phải trở thành công cụ chính trong gây dựng thương hiệu Mobifone Global tại Việt Nam và Thế giới.
3.3.2 Nhóm giải pháp về nội dung truyền thông marketing
3.3.2.1 Giải pháp hoàn thiện mục tiêu và đối tượng nhận tin truyền thông marketing của Mobifone Global
Truyền thông marketing là một phần của chiến lược xâm nhập thị trường. Truyền thông marketing nhằm định hướng xã hội, khách hàng về thông điệp mà Mobifone Global muốn chuyển tải, qua đó tạo ra một vị trí vững chắc trong suy nghĩ, nhận thức của khách hàng, thúc đẩy khách hàng và đối tượng công chúng thích Mobifone Global, các dịch vụ của Mobifone Global và thúc đẩy khách hàng thuê và thuê lặp lại các dịch vụ của Mobifone Global. Để hoàn thiện truyền thông marketing, đội ngũ làm chiến lược marketing phải xác định và thực hiện các nhiệm vụ sau:
a) Xác định đối tượng mục tiêu
Căn cứ trên thế mạnh và phân khúc khách hàng trên thị trường để xác định mục tiêu khách hàng cần phải nhận thông điệp truyền thông là ai. Việc xác định đúng đối tượng mục tiêu sẽ tối ưu hóa các khoản kinh phí truyền thông. Để làm tốt vấn đề này thì Mobifone Global cần phải phân định rõ nhóm khách hàng tiềm năng để truyền đi các thông điệp trên những phương tiện truyền thông khác nhau. Các yếu tố để phân định có thể là nhu cầu, khu vực địa lý, thu nhập, tâm lý, lĩnh vực kinh doanh,…
ngành của Mobifone Global, các cơ quan quản lý các phương tiện truyền thông. Các đối tượng khách hàng hiện tại và tiềm năng là cá nhân và tổ chức, đặc biệt với khách hàng tổ chức những người tham gia vào trung tâm mua của khách hàng tổ chức gồm người ảnh hưởng, người mua, người quyết định và người sử dụng.
b) Mục tiêu truyền thông
Việc xác định mục tiêu truyền thông sẽ tạo điều kiện để Mobifone Global định lượng được hiệu quả truyền thông marketing. Hiện nay, thương hiệu di động Mobifone rất nổi tiếng trên thị trường Việt Nam, và Mobifone Global là công ty con được thừa hưởng thương hiệu của công ty mẹ. Tuy nhiên mục tiêu truyền thông marketing trong thời gian tới phải thúc đẩy các nhóm người nhận tin đã xác định từ chưa biết đến biết, từ biết đến tin tưởng, từ tin tưởng đến mua và mua lặp lại các dịch vụ của Mobifone Global mà họ có nhu cầu; luôn luôn tạo sự nhận biết và củng cố hình ảnh, giá trị của thương hiệu Mobifone Global thông qua các đặc điểm định vị của Mobifone Global.
Ngoài ra, tùy từng giai đoạn, mục tiêu truyền thông marketing có thể là:
+ Gia tăng sự nhận biết, đặc điểm của dịch vụ, phân biệt của khách hàng về một nhóm dịch vụ nào đó do Mobifone Global cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường;
+ Thông báo về một chương trình khuyến mãi, giới thiệu dịch vụ mới theo dịp nào đó.
c) Mục tiêu tiếp cận khách hàng