Captain order
3.4. Định hớng kinh doanh của nhà hàng Vĩnh Lợi trong những năm tớ
a) Thu hút khách hàng thông qua các hình thức giảm giá vào các dịp lễ tết,sinh nhật công ty
Khách hàng là nhân tố trực tiếp chủ yếu có tác động rất lớn chi phối hầu hết các hoạt động của dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. Từ hoạt động liên quan tới vấn đề xây dựng hoàn thiện và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống, công tác quản lý... cho đến các hoạt động, phục vụ trực tiếp nh hoạt động bán và cung cấp các dịch vụ hàng hóa cho khách.Bởi khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, có khách hàng mới thu đợc lợi nhuận và các chi phí dự định trong thời gian tới.
Chất lợng sản phẩm của nhà hàng tốt hay xấu phụ thuộc rất lớn vào yếu tố nh thực phẩm, con ngời. Đối với những ngời hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, cần đặc biệt chú ý nắm bắt nhu cầu của khách hàng để phục vụ phù hợp. Chúng ta biết rằng, hoạt động kinh doanh ăn uống đợc xuất phát từ nhu cầu thiết yếu và nhu cầu thởng thức giải trí của khách. Với mục tiêu là đáp ứng tốt nhất các nhu cầu khách, hoạt động kinh doanh nhà hàng có tác dụng thu hút khách và góp phần đem lại lợi nhuận cho nhà hàng. Để làm đợc điều này, các nhà quản lý cần biết đợc đặc điểm cho từng đối tợng khách để có kế hoạch cung cấp những sản phẩm với chất lợng phù hợp với từng loại khách, đặc biệt là với thị trờng mục tiêu của doanh nghiệp:
Có nhiều tiêu thức phân chia loại khách nhng trong kinh doanh nhà hàng ngời ta có ba cách phân chia chính sau:
+ Theo số lợng khách + Theo cơ cấu khách + Theo hình thức đặt ăn
* Phân chia theo số lợng khách:
- Khách đi lẻ: Có thể là khách đi theo gia đình hoặc bạn bè một nhóm khoảng 3 tới 5 ngời, hoặc khách chỉ đến ăn rồi đi (khách vãng lai, khách địa phơng). Loại khách này có đặc điểm là yêu cầu chất lợng tơng đối cao. Vì họ đi lẻ nên mối quan tâm chính của họ là chất lợng phục vụ chứ không phải là không khí và môi trờng xung quanh, họ thờng gọi món, bữa ăn thờng kết thúc nhanh chóng. Cầu của loại khách này ít co giãn đối với giá, họ có khả năng thanh toán cao tiết kiệm thời gian nên nhân viên nhà hàng cần chú ý phục vụ nhanh gọn, chu đáo, không để khách đợi lâu, chất lợng món ăn phải đảm bảo, đúng yêu cầu của khách. Luôn quan tâm tới khách để họ không có cảm giác bị bỏ mặc, nhng cũng không nên chú ý quá để khách khỏi nghi ngờ là bị theo dõi hoặc bị quá phiền nhiễu.
- Khách đi theo đoàn: Có thể là khách du lịch đi theo tour, hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cới... Yêu cầu của loại khách hàng này về tổ chức và
sự hoàn thiện trong phục vụ phải cao, đòi hỏi phải đợc phục vụ một lúc tất cả, chính xác, đồng bộ, họ thờng đặt ăn từ trớc, vì vậy khi họ tới tất cả phải đợc chuẩn bị sẵn sàng và theo trình tự lần lợt.
Về giá cả, vì tiêu dùng với khối lợng lớn nên những loại khách mà đặc biệt là khách du lịch theo đoàn, thì mối quan hệ giữa giá cả và chất lợng rất đ- ợc quan tâm, họ thờng xem xét chất lợng có ngay bằng với giá cả hay không, yêu cầu tỷ lệ tăng giá phải luôn nhỏ hơn tỷ lệ tăng chất lợng hoặc việc giảm giá phải luôn lớn hơn việc giảm chất lợng.
* Phân chia theo cơ cấu khách:
- Khách nội địa: Mối quan tâm của họ là mối quan tâm giữa giá cả và chất lợng, giá cả phải tơng xứng với chất lợng, đôi khi yêu cầu giá rẻ nhng chất lợng phải tốt.
- Khách quốc tế: Mối quan tâm của họ là chất lợng, dịch vụ và mức độ vệ sinh, yêu cầu phòng ăn phải luôn thật sạch sẽ, các dụng cụ ăn uống phải đảm bảo gần nh vô trùng. Chất lợng họ yêu cầu ở đây không chỉ là món ăn mà còn ở cảnh quan môi trờng, sự phục vụ trực tiếp phải mang tính chuẩn xác cao độ.
* Phân chia khách theo hình thức đặt ăn:
- Khách đặt trớc: Có thể là đặc tiệc hay ăn lẻ, yêu cầu phải thỏa thuận tr- ớc giữa nhà hàng và khách về thời gian, địa điểm, số lợng, giá cả, thanh toán v.v... nhà hàng mà có nhiều loại khách này sẽ rất thuận lợi cho việc chuẩn bị, lên kế hoạch, đảm bảo phục vụ tốt nhất.
- Khách gọi món: Thờng là khách lẻ hoặc đi theo nhóm nhỏ. Khách văn phòng đối với khách hàng này ăn theo tùy hứng, do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải khéo léo gợi ý cho khách tiêu dùng những sản phẩm thu lợi cao hoặc nhà hàng sẵn có nhng vẫn phải đảm bảo chất lợng bữa ăn của khách. Với loại này nhà hàng rất bị động trong việc sản xuất, đòi hỏi công nghệ, tay nghề của nhà bếp phải hoàn chỉnh, hoạt động ăn ý mới đem lại hiệu quả cao nhất...
Nguyên vật liệu đóng vai trò quan trọng việc xây dựng chất lợng món ăn, thực phẩm có tốt thì món ăn làm ra mới đảm bảo dinh dỡng. Tuy nhiên việc dự trữ thực phẩm tơng đối phức tạp vì đặc điểm dễ ôi thiu, hao hụt của chúng do đó công tác quản lý lập kế hoạch thu mua là rất cần thiết, nó giúp nhà hàng chủ động trong việc đổi mới thực đơn, đa dạng hóa sản phẩm và đảm bảo chất lợng cao. Để làm đợc điều này, bên cạnh việc làm tốt công tác quản lý bảo quản nguyên vật liệu, nhà hàng cần xây dựng nhiều mối quan hệ với các nhà cung cấp nguyên vật liệu. Họ có vai trò quan trọng đối với loại đầu vào của nhà hàng. Quan hệ tốt với những nhà cung cấp sẽ giảm bớt đợc các chi phí bảo quản dự trữ nguyên vật liệu mà vẫn đảm bảo đợc chất lợng tơi ngon. Đặc biệt với những sản phẩm quý hiếm trên thị trờng lại đòi hỏi sự năng động khéo léo của nhà hàng trong mối quan hệ với các nhà cung cấp, đánh bại các đối thủ cạnh tranh khác để giành lấy một yếu tố tạo nên sản phẩm đặc biệt của nhà hàng. Muốn có mối hàng đảm bảo đa vào nhà hàng thờng xuyên thì nhà hàng với nhà cung cấp đã phải ký kết một hợp đồng cung cấp hàng hoá khi đa vào nhà hàng.
Mẫu hợp đồng để phần phụ lục
c) Những biện pháp cạnh tranh với đối thủ của nhà hàng
Đó là các cơ sở ăn uống, các nhà hàng có đặc điểm giống với nhà hàng của ta: vị trí, cấp hạng...
Những nhà hàng cạnh tranh có thể là chất xúc tác để các nhà hàng đổi mới chất lợng phục vụ. Cạnh tranh trung thực sự sẽ giúp ta thấy đợc những mặt mạnh của mình để phát triển, thấy đợc những mặt còn hạn chế sai sót để sửa chữa, rút ra những bài học từ những vấn đề mà đối thủ cạnh tranh gặp phải, tiếp thu những kinh nghiệm thành công của họ.
Tuy nhiên trên thực tế, các nhà hàng tìm mọi cách cạnh tranh nhau, dùng mọi thủ đoạn đa những thông tin sai lệch về thủ cạnh tranh gây rối loạn thị tr- ờng, khách hàng khó xác định đợc đúng chất lợng dịch vụ mình cần. Để giải quyết vấn đề này đòi hỏi phải có sự quản lý chặt chẽ hơn nữa của các cơ quan có trách nhiệm; cần đa ra những quy định ràng buộc trách nhiệm đối với chất
lợng phục vụ của nhà hàng, các tiêu chuẩn tối thiểu để thành lập nhà hàng. Có nh vậy mới tạo ra đợc môi trờng cạnh tranh lành mạnh giúp các nhà hàng không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ.
d) Những yếu tố khác:
Thu nhập của ngời dân: Thu nhập của dân c tăng lên, khả năng thanh toán cao hơn thì nhu cầu vui chơi giải trí sẽ tăng, chất lợng dịch vụ cũng đòi hỏi ngày một cao.
Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu “ăn no mặc ấm” của ngời dân sẽ thay bằng yêu cầu “ăn ngon mặc đẹp”, đến nhà hàng ăn uống sẽ thành việc hàng ngày, ăn uống không chỉ để tồn tại mà còn phục vụ việc giải trí, thởng thức. Tìm hiểu về cái hay cái đẹp trong văn hóa ăn uống khắp nơi trên thế giới. Nhu cầu “ăn ngon” của ngời dân không còn bó hẹp ở các đồ ăn, nó đòi hỏi tính tổng hợp từ việc phục vụ của nhân viên bán cho tới các dịch vụ bổ sung khác. Lúc này các nhà hàng chất lợng thấp sẽ bị loại khỏi thị trờng.
Ngợc lại, nếu vì một lý do nào đó, mức sống của dân c bị hạ thấp thì mối lo trớc tiên là kiếm sống để tồn tại, việc tới nhà hàng trở thành nhu cầu xa xỉ và bị cắt giảm, hoặc đòi hỏi chất lợng thấp. Lúc này các nhà hàng cao cấp sẽ không còn đất để tồn tại, nhờng chỗ cho các quán cơm bình dân.
Việc dự đoán chính xác mức sống ngời dân quanh khu vực nhà hàng cũng nh thị trờng khách mục tiêu của nhà hàng đối với nhà quản lý rất quan trọng, nó sẽ giúp định hớng đúng đắn việc đầu t phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụ sao cho phù hợp nhất với tình hình thị trờng.
- Trào lu xã hội: Yếu tố này có tác động rất mạnh tới cầu của khách hàng nhng chỉ trong thời gian ngắn. Những đòi hỏi về chất lợng phục vụ của họ rất mới lạ và bất ngờ, nhng nếu nhà hàng nắm bắt đợc yếu tố này sẽ đem lại một kết quả cao. Để thực hiện điều này nhà hàng cần có hệ thống thu nhập thông tin và xử lý thông tin thị trờng thật nhanh nhạy chính xác.
- Cơ chế chính sách của Nhà nớc cũng nh các hãng kinh doanh: Yếu tố này rất có tác động tới khả năng thanh toán của khách. Các quy định, chế độ về công tác phí, hội đồng tổng kết... cho phép các nhân viên của hãng kinh doanh (đồng thời là khách hàng của nhà hàng) tiêu dùng một cách thoải mái bởi đây là tiêu chuẩn họ đợc hởng, đợc công ty đài thọ.
3.5). Điều kiện để thực hiện giải pháp thúc đẩy hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TMDV Vĩnh Lợi
* Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật:
Để tạo đợc cảm giác tốt cho khách hàng, nhà hàng Vĩnh lợi nên quan tâm đến vẻ đẹp hình thức và vấn đề bài trí các trang thiết bị hiện có của mình, cách trang trí sắp xếp để thể hiện và khẳng định nét độc đáo riêng của gian hàng.
* Đối với đội ngũ nhân viên phục vụ:
- Nhân viên mở cửa đón khách là ngời đầu tiên tiếp xúc với khách, phải để lại ấn tợng tốt bằng sự nhiệt tình, nhã nhặn, có lòng mến khách. Các nhân viên của nhà hàng không đợc lui tới những khu vực giành riêng cho khách, không nói chuyện riêng trong giờ làm việc. Phải tập trung quan sát khách hàng xem khách hàng cần thêm những yêu cầu gì để đáp ứng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Nhân viên lễ tân không đợc sử dụng điện thoại vào mục đích cá nhân trừ đó là những cuộc điện khẩn cấp và quan trọng. Để khi khách hàng muốn gọi điện thoại đặt bàn hoặc có việc gì đó liên quan đến nhà hàng cần cũng không thể liên lạc đợc. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng điện thoại và làm cho nhân viên tập trung với công việc của mình.
- Đối với nhà hàng nên tạo điều kiện cho các nhân viên đi học nâng cao trình độ nghiệp vụ, để nâng cao chất lợng phục vụ cho khách hàng. Trang phục của nhân viên phải đồng bộ trong từng bộ phận, kiểu cách lịch sự và mang nét riêng của nhà hàng mình.
- Ban lãnh đạo của Khách sạn cũng nh phụ trách các bộ phận phải luôn nhắc nhở nhân viên của mình trong phong cách phục vụ. Nhân viên phải thật tâm lý với khách, cố gắng nắm bắt thói quen của từng khách, từng dân tộc để nhanh chóng hiểu rõ ý muốn của khách.
*. Tiến hành phân tích thờng xuyên hoạt động kinh doanh:
Phân tích hoạt động kinh doanh có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình phát triển của nhà hàng vì nó giúp cho nhà hàng có những chính sách đúng đắn, hợp lý nâng cao hiệu quả cao trong kinh doanh và tăng lợi nhuận. Trong nền kinh tế thị trờng thì hoạt động kinh doanh của ngành dịch vụ ăn uống luôn chịu ảnh hởng của những biến đổi theo quy luật khách quan trên thị trờng. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản nh: doanh thu, chi phí, lợi nhuận … có thể đánh giá đợc thực trạng tình hình kinh doanh của nhà hàng, nắm bắt những cơ hội và rủi ro, những điểm mạnh và điểm yếu để qua đó tìm ra những giải pháp thích hợp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh.
Nhà hàng Vĩnh Lợi nên tiến hành thực hiện công tác phân tích hoạt động kinh doanh một cách đều đặn nhằm tìm ra những căn cứ khoa học làm cơ sở cho việc ra quyết định đúng đắn và kịp thời. Công việc này nên giao cho bộ phận kế toán thực hiện và cứ một tháng một lần phải tiến hành phân tích công tác đánh giá hoạt động kinh doanh, viết báo cáo trình lên Giám đốc vào cuối tháng, cuối quý để giúp Giám đốc nhà hàng hiểu rõ tình hình thực tế của nhà hàng nh thế nào và có căn cứ khoa học để đa ra những chính sách điều chỉnh kinh doanh sao cho hợp lý.
*). Kiến nghị đối với Nhà nớc
Để tạo điều kiện thuận lợi cho ngành dịch vụ nhà hàng phát triển, một ngành công nghiệp không khói, đem lại nhiều lợi nhuận phát triển cho đất n- ớc, Nhà nớc cần có một số chính sách và chiến lợc, cụ thể nh sau:
- Cải tạo, nâng cấp, tôn tạo các di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh nhằm tăng cờng và phát triển tài nguyên du lịch của nớc ta. Cải tạo cơ sở hạ tầng,
nhất là hệ thống giao thông. Nhằm thu hút một lợng khách ở trong nớc và nớc ngoài đến tham quan du lịch thì ngành dịch vụ nhà hàng cũng sẽ có sự phát triển của mình để thích ứng với các điều kiện yêu cầu của khách hàng.
- Thống nhất quản lý các tài nguyên du lịch trong cả nớc để tránh tình trạng vì quyền lợi địa phơng có điểm du lịch mà mất đi lợng khách do bị gây phiền hà, quấy nhiễu không cần thiết.
- Đơn giản thủ tục xuất nhập cảnh, đi lại, c trú, tạo điều kiện thuận lợi và thoải mái cho khách, thu hút khách du lịch nớc ngoài.
- Có chính sách thuế u đãi, đặc biệt đối với các doanh nghiệp làm ăn hiệu quả, thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế.
- Có chính sách u tiên vay vốn và lãi suất hợp lý đối với những doanh nghiệp có nhu cầu đầu t đúng đắn, đem lại hiệu quả kinh tế xã hội cao, tăng thu ngân sách.
3.6). Nhận xét và ý kiến đề xuất.