- Thời gian nghiên cứu, thu thập số liệu trong giai đoạn 2011 – 2013 tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt
Formatted: 11, Line spacing: single
Formatted: English (United States)
Formatted: 3
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN
CƢ́UPHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CƢ́U:
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề tài đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu sau:
- Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: tiếp cận, quan sát, thu thập thông tin qua các thời kỳ, từ các quy định, chức năng nhiệm vụ, báo cáo tổng hợp, khảo sát khách hàng thuộc BIDV Đà Nẵng, để xem xét đánh giá tính hiệu quả trên cơ sở lý luận và thực tiễn, từ đó đi đến nhận diện các vấn đề cần đi sâu nghiên cứu giải quyết qua số liệu cụ thể.
- Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin cần thiết và phân tích để đƣa ra các đánh giá sát thực nhất.
+ Chọn mẫu khảo sát;
+ Thiết kế bảng hỏi, cần quan tâm đến các loại câu hỏi; + Xử lý kết quả điều tra: dựa trên cơ sở thống kê toán
Chọn mẫu khảo sát: Đề tài sẽ sử dụng cách cho ̣n mẫu đ ại diện để tìm hiểu về đối tƣợng cần khảo sát. Dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu để đánh giá mƣ́c đô ̣ hài lòng của khách hàng.
2.4. Phƣơng pháp thu thập thông tin. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP
THÔNG TINPHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
Nghiên cứu sử dụng phối hợp nhiều phƣơng pháp khác nhau để thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn thông tin khác nhau. Cụ thể, những thông tin dùng trong phân tích đƣợc thu thập từ những nguồn sau:
2.4.12.4.1. . Các dữ liệu thứ cấp lấy từ nguồn:
-Tài liệu bên ngoài:
+ Các quy định của ngân hàng nhà nƣớc ban hành về việc quản trị hoạt động kinh doanh ngân hàng
Formatted: 2, Line spacing: single
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: 11, Line spacing: single
Formatted: 3, Line spacing: single, No bullets or numbering
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
+ Nội dung lý luận cơ bản quản trị quan hệ khách hàng trong các sách, giáo trình, tạp chí, internet, báo cáo khoa học, luận văn, luận án.
-Tài liệu nội bộ của đơn vị
+ Báo cáo thƣờng niên, báo cáo tổng kết hoạt động các năm, báo cáo nội bộ về quản trị, báo cáo nội bộ về tình hình huy động vốn, cho vay, doanh thu từ các hoạt động dịch vụ của chi nhánh, của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
+ Các quy định, chính sách về sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
+ Tài liệu liên quan đến hoạt động quan hệ khách hàng tại đơn vị. + Thông tin về chiến lƣợc, định hƣớng kế hoạch kinh doanh, dự báo các chỉ tiêu tài chính đến giai đoạn 2015
2.4.22.4.2. . Nguồn dƣ̃ liê ̣u sơ cấp:
Đề tài sử dụng phƣơng pháp điều tra thông qua thiết kế sử dụng bảng điều tra, khảo sát đối với khách hàng cá nhân ta ̣i BIDV Đà Nẵng .
- Mục đích điều tra: Nhằm để đánh giá hoạt động đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với BIDV Đà Nẵng . Đề xuất hoàn thiện mô hình quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng.
Bảng hỏi đƣợc điều chỉnh sau khi tham khảo ý kiến của lãnh đa ̣o phòng khách hàng. Bảng hỏi chính thức đƣợc sử dụng khảo sát 100 khách hàng, đối tƣợng đƣợc khảo sát đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên ở các phòng ta ̣i BIDV Đà Nẵng.
Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp cho ̣n mẫu ng ẫu nhiên đại diện để tiến hành khảo sát. Dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu để đánh giá công tác đánh giá mức hài lòng của khách hàng.
Formatted: 3, Line spacing: single, No bullets or numbering
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
- Cơ sở thiết kế bảng điều tra, khảo sát: Kết quả phân tích, tổng hợp các nghiên cứu và các bài bình luận liên quan vấn đề nghiên cứu là tham khảo quan trọng để thiết kế nên bảng hỏi.
- Nội Dung Thiết kế bảng điều tra, khảo sát:
Thang đo sƣ̉ du ̣ng: sử dụng thang đo Likert với 5 mức từ 1 (1-Rất không hài lòng; 2- Không hài lòng; 3- Bình thƣờng; 4- Hài lòng; 5 – Rất hài lòng)
Căn cứ trên mục tiêu và nội dung nghiên cứu, nội dung bảng hỏi bao gồm:
+ Lời giới thiệu: Đề cập đến thông tin về cao học viên nghiên cứu, lời cam đoan về kết quả nghiên cứu không ngoài mục đích sử dụng cho nội dung đề tài.
+ Nhóm câu hỏi khảo sát về thông tin cá nhân: Đề cập khảo sát về nhóm tuổi, giới tính, thu nhập, thời gian đã giao dịch với BIDV Đà Nẵng.
+ Nhóm câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ khi giao dịch với BIDV Đà Nẵng: bao gồm 31 31 câu hỏi chi tiết đại diện cho các nhóm nhân tố: về cơ sở vật chất, về việc cung cấp thông tin, về đội ngũ nhân viên, về các dịch vụ tài chính, về khả năng đáp ứng của BIDV Đà Nẵng về các sản phẩm dịch vụ, BIDV Đà Nẵng cần cải thiện những gì để đáp ứng mong đợi.. Đây chính là phần cốt lõi của quá trình nghiên cứu.
2.5. Phƣơng pháp xử lý thông . PHƢƠNG PHÁP SỬ LÝ THÔNG TINPHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN
- Luận văn sử dụng các phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh để xử lý số liệu dựa vào các tài liệu, báo cáo thực tiễn, các văn bản pháp quy, trên cơ sở đó, tác giả có những tổng hợp, phân tích và kết luận.
- Số liệu thu thập đƣợc từ các phiếu điều tra, sau khi đƣợc kiểm tra, các dữ liệu sẽ đƣợc tổng hợp, phân tích tỷ lệ để mô tả kết quả khảo sát tƣơng ứng với mƣ́ c đô ̣ hài lòng của khách hàng ; để phân tích số liệu và đƣa ra đƣợc
Formatted: No widow/orphan control
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
đánh giá sơ bộ thực trạng hoạt động quản tri ̣ quan hê ̣ khách hàng ta ̣i BIDV Đà Nẵng.
Bên cạnh đó, luận văn còn sử dụng các bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ để tăng thêm tính thuyết phục.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 mô tả đƣợc phƣơng pháp nghiên cứu đề tài luận văn, mô tả đƣợc địa điểm, thời gian và công cụ để nghiên cứu. Mô tả rõ ràng phƣơng pháp điều tra đƣợc sử dụng thông qua bảng khảo sát ý kiến. Phƣơng pháp phân tích số liệu đƣợc nêu rõ với nguồn số liệu phục vụ nghiên cứu thông qua số liệu thứ cấp thu thập đƣợc từ các quy định của ngành , các giáo trình , các nghiên cƣ́u về quản tri ̣ quan hê ̣ khách hàng , từ quy trình , quy đi ̣nh, báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV nói chung và BIDV Đà Nẵng nói riêng . Nguồn số liệu sơ cấp thông qua bảng khảo sát lấy ý kiến từ khách hàng giao di ̣ch ta ̣i chi nhánh, để từ đó làm cơ sở để phân tích thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong chƣơng 3.
Formatted: modau, Left, None, Indent: First line: 0", Add space between paragraphs of the same style, Line spacing: single
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: modau, Indent: First line: 0", Line spacing: single
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà NẵngGIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ nhánh Đà NẵngGIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNGGIỚI THIỆU VỀ
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một ngân hàng chuyên doanh đƣợc thành lập theo Nghị định 177/TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tƣớng Chính phủ. Qua 55 năm hoạt động và trƣởng thành, có nhiều tên gọi khác nhau:
Từ ngày 26/4/1957: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam.
Từ ngày 24/6/1981: Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam. Từ ngày 11/04/1990: Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Từ ngày 01/05/2012: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Trải qua hơn 55 năm xây dựng và trƣởng thành, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đạt đƣợc những thành tựu đáng khích lệ, đóng góp một phần công sức to lớn vào sự phát triển kinh tế xã hội của nền kinh tế đất nƣớc.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam là một trong những
Formatted: modau, Line spacing: single
Formatted: modau, Line spacing: single, Widow/Orphan control
Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto
Formatted: modau
Formatted: 2, Line spacing: single, Widow/Orphan control
Formatted: Font: Times New Roman Bold, Condensed by 0.1 pt
Formatted: 3
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
NHTM lớn nhất Việt Nam. Tính đến 31/12/2013, tổng tài sản BIDV đạt 550 nghìn tỷ đồng (tƣơng đƣơng 27,5 tỷ đô la mỹ), tăng 12% so với cùng kỳ năm 2012 và tiếp tục là một trong những Ngân hàng TMCP có quy mô tổng tài sản dẫn đầu thị trƣờng. Đến 31/12/2013, nguồn vốn huy động đạt 472 nghìn tỷ đồng, dƣ nợ tín dụng cho nền kinh tế 391 nghìn tỷ đồng, tăng 16,7% so với năm 2012, nợ xấu đƣợc kiểm soát ở mức 2,3%, lợi nhuận trƣớc thuế đạt 5.233 tỷ đồng, tăng gần 21% so với năm 2012, đạt 110,8% kế hoạch.
Hiện nay, mô hình tổ chức của BIDV gồm 05 khối lớn:
- Khối NHTM gồm hội sở chính với 28 ban, phòng nghiệp vụ và 118 chi nhánh đóng tại 63 tỉnh, thành phố trên phạm vi cả nƣớc;
- Khối hỗ trợ nghiệp vụ gồm 05 Trung tâm: Trung tâm Thanh toán, Trung tâm Tác nghiệp và tài trợ thƣơng mại, Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Trung tâm Thẻ, Trung tâm Công nghệ thông tin và Trƣờng đào tạo;
- Khối Công ty thành viên gồm 8 Công ty: Công ty Bảo hiểm, Công ty Chứng khoán, Công ty Đầu tƣ quốc tế, Công ty Cho thuê tài chính, Công ty Cho thuê máy bay, Công ty Đầu tƣ tài chính, Công ty Mua bán nợ và Công ty Cổ phần đầu tƣ Công đoàn;
- Khối liên doanh với nƣớc ngoài tại Việt Nam: 04 Liên doanh: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt (với đối tác Lào), Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tƣ BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)…
- Khối liên doanh, hiện diện thƣơng mại ở nƣớc ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc.
Tổng số cán bộ công nhân viên của toàn hệ thống gần 18.000 ngƣời. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam luôn khẳng định là ngân
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
hàng chủ lực phục vụ đầu tƣ phát triển, là ngân hàng có nhiều kinh nghiệm về đầu tƣ các dự án trọng điểm.
3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng), tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Quảng Nam - Đà Nẵng đƣợc thành lập 15/11/1976 với nhiệm vụ ban đầu là cấp phát tín dụng, thanh toán và quản lý vốn đầu tƣ xây dựng cơ bản trên địa bàn tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng.
Ngày 24/6/1981, sau khi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam thì Ngân hàng Kiến thiết Quảng Nam – Đà Nẵng cũng đƣợc đổi tên thành Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Quảng Nam – Đà Nẵng.
Ngày 20/11/1994, Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Quảng Nam – Đà Nẵng hoạt động nhƣ một Ngân hàng thƣơng mại khi chức năng cấp phát vốn chuyển sang Cục Đầu tƣ và Phát triển.
Ngày 01/01/1997, với việc tách tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng thành tỉnh Quảng Nam và thành phố Đà Nẵng trực thuộc Trung ƣơng, Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Quảng Nam – Đà Nẵng đƣợc đổi tên thành Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển chi nhánh Thành phố Đà Nẵng.
Từ ngày 01/05/2012, sau khi Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chuyển đổi sang mô hình cổ phần, đƣợc đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
Trải qua 37 năm hoạt động, BIDV Đà Nẵng đã không ngừng phát triển, với dƣ nợ tín dụng khoảng 2.200 tỷ đồng - huy động vốn khoảng 3.200 tỷ đồng; có 180 cán bộ nhân viên; địa bàn hoạt động rộng khắp với 6 phòng giao dịch trực thuộc, 19 máy ATM và hàng chục điểm thanh toán thẻ (POS).
Formatted: 3
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
Chức năng và nhiệm vụ: Là đơn vị thành viên của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, BIDV Đà Nẵng thực hiện toàn bộ các chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo luật các tổ chức tín dụng và các quy định của ngành. BIDV Đà Nẵng gồm 19 phòng, đƣợc tổ chức theo mô hình trực tuyến và tham mƣu. Giám đốc điều hành trực tiếp mọi hoạt động của ngân hàng. Giúp việc cho Giám đốc là các Phó Giám đốc và các Hội đồng tƣ vấn, cụ thể theo Hình 3.1.
- Cơ cấu tổ chức:
GIÁM ĐỐC
CÁC PHÓ GIÁM ĐỐC CÁC HỘI ĐỒNG TƢ VẤN
KHỐI TRƢ̣C THUỘC KHỐI QUẢN LÝ NỘI
BỘ KHỐI TÁC NGHIỆP
KHỐI QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP I PHÒNG QUẢN LÝ RỦI RO
PGD ĐIÊ ̣N BIÊN PHỦ PHÒNG QUẢN TRỊ TÍN DỤNG PHÒNG TÀI CHÍNH -KẾ TOÁN PHÒNG GIAO DỊCH KH DOANH NGHIỆP PHÒNG KẾ HOẠCH-TỔNG HỢP TỔ ĐIỆN TOÁN PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP II (DN VÀ ĐCTC) PGD HẢI CHÂU PGD CẨM LỆ PGD SƠN TRÀ PHÒNG TỔ CHỨC- NHÂN SỰ PHÒNG GIAO DỊCH KH 3 (THU NSNN) GIAO DỊCH KH CÁ NHÂN PGD NGŨ HÀNH SƠN PHÒNG GIAO DỊCH KH CÁ NHÂN VĂN PHÒNG PHÒNG KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN PHÒNG QUẢN LÝ VÀ DỊCH VỤ KHO
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
(Nguồn Phòng Tổ chức nhân sự BIDV Đà Nẵng) Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Đà Nẵng
(Nguồn Phòng Tổ chức nhân sự BIDV Đà Nẵng)
3.1.3.
Formatted: Font color: Auto, (none)
Formatted: h, Left
Formatted: Font: Italic, No underline, Font color: Auto, (none)
Formatted: None, Indent: Left: 0"
Formatted: Font: Bold, Italic, Font color: Auto, (none)
Formatted: Font: Italic, Font color: Auto, (none)
Formatted: Font: Bold, Italic, Font color: Auto, (none)
Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Font: Bold, Font color: Auto
Formatted: 3, None, Indent: Left: 0"
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
Khái quát tình hình kinh doanh của BIDV Đà Nẵng trong giai đoạn 2011-2013
3.1.3.1. Hoạt động huy động vốn của BIDV Đà Nẵng
Hoạt động huy động vốn là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng làm tiền đề cho sự phát triển của ngân hàng. Tại BIDV Đà Nẵng, nguồn vốn tăng trƣởng trong giai đoạn năm 2011-2013. Tính đến thời điểm 31/12/2013, tổng nguồn vốn huy động đạt trên 3.574 tỷ đồng, tăng 793 tỷ đồng so với năm 2011.
Bảng 3.1. Kết quả huy động vốn trong giai đoạn 2011-2013
ĐVT : Triệu đồng,%
Chỉ tiêu
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số dƣ Tỷ
trọng Số dƣ Tỷ
trọng Số dƣ Tỷ trọng
Huy động vốn 2,781,259 3,290,177 3,574,510
Theo đối tượng
- Định chế tài chính 476,532 17 785,475 24 927,466 26 - Doanh nghiệp 717,545 26 692,425 21 599,789 17 - Cá nhân 1,587,182 57 1,812,277 55 2,047,255 57 Theo kỳ hạn - Ngắn hạn 2,468,683 89 2,268,202 69 2,518,602 70 -Trung và dài hạn 312,576 11 1,021,975 31 1,055,908 30
(Nguồn : Báo tổng kết năm 2011, 2012, 2013 của BIDV Đà Nẵng)
Về đối tƣợng, nguồn vốn huy động của BIDV Đà Nẵng rất đa da ̣ng , gồm tổ chƣ́c kinh tế, đi ̣nh chế tài chính, dân cƣ. Nguồn vốn huy đô ̣ng tƣ̀ đi ̣nh