- Phải cải cách hệ thống pháp luật theo hƣớng minh bạch, nghiêm khắc để ràng buộc trách nhiệm của cá nhân trong hoạt động kinh doanh của mình và có các chế tài đối với các cơ quan ban ngành cung cấp sai thông tin KH gây lệch lạc.
- Đối với nguồn đào tạo: Một nhân viên quản lý khách hàng hiệu quả đòi hỏi rất nhiều kỹ năng và tố chất, cần có phẩm chất đạo đức cá nhân tốt, có kiến thức kinh doanh và thị trƣờng, cần có trí tuệ nhạy bén và tƣ duy sáng tạo, tƣ duy hoạch định chiến lƣợc, đồng thời phải có khả năng xử lý các hồ sơ giấy tờ, lƣu trữ thông tin, thực hiện những vấn đề liên quan đến quy trình … Do vậy các Trƣờng Đại học cần đào tạo có chất lƣợng, chuyên sâu và bám sát thực tế.
- Cần thiết lập mạng lƣới cung cấp thông tin thị trƣờng, các thông tin về tình hình cung cầu hàng hóa, dịch vụ, các thông tin về dự báo nhu cầu tƣơng lai, biến động về giá cả trong nƣớc và thế giới cũng nhƣ chính sách phát triển công nghệ và thƣơng mại quốc tế, thông tin phải đƣợc công bố rộng rãi để từ đó ngân hàng có cơ sở hoạch định cũng nhƣ xác định nhóm hoặc đối tƣợng KH mục tiêu.
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trên cơ sở những tiền đề, định hƣớng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng, trong chƣơng 4 luận văn đã nêu ra những giải pháp, đề xuất trong việc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân t ại BIDV Đà Nẵng. Cụ thể :
- Hoàn thiện về tổ chức công tác CRM CN
- Bảo đảm chất lƣợng cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân.
- Sử dụng hiệu quả nguồn cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân.
- Tăng cƣờng các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng cá nhân.
- Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện CRM CN
Các kiến nghị đề xuất với BIDV, chính phủ và các cơ quan ban ngành.
Formatted: modau, Indent: Left: 0", Line spacing: single
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
Formatted: modau, Left, None, Line spacing: single
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
KẾT LUẬN
Có thể nói hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tồn tại và phát triển của ngân hàng. Quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi ích cho ngân hàng, cho khách hàng do vậy việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng trong thời buổi cạnh tranh định hƣớng khách hàng hiện nay. Quản trị quan hệ khách hàngCRM ngày càng đƣợc các ngân hàng chú trọng đầu tƣ nhiều, việc biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại là cả một vấn đề không đơn giản mà ngân hàng cần phải có chiến lƣợc, kế hoạch cụ thể.
Quản trị quan hệ khách hàngCRM gồm nhiều công đoạn, nhiều bƣớc, mỗi công đoạn lại phụ thuộc vào các nhân tố khác nhau. Do đó để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, càng khắt khe của khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân đòi hỏi trong tƣơng lai BIDV Đà Nẵng cần có một chiến lƣợc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cá nhân nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt đƣợc mục tiêu dài hạn.
Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học và phân tích đánh giá tổng kết thực tiễn, luận văn đã đề cập đến vấn đề cơ sở lý luận để làm rõ nội dung, tầm quan trọng, các yếu tố ảnh hƣởng và các nhân tố đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng nói chung của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tài chính – ngân hàng nói riêng. Tiếp theo đó tác giả đã làm rõ vấn đề thực trạng về các công việc, giai đoạn, nội dung của công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng, đồng thời cũng làm rõ vấn đề tổ chức quản trị quan hệ khách hàng, các vấn đề liên quan nhƣ sự hài lòng của khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng ...
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
Cuối cùng, tác giả đã đề xuất các giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng.
CRM là một vấn đề có nhiều quan điểm và cách tiếp cận khác nhau. Mặc dù tác giả đã cố gắng tìm tòi nhƣng những đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Tác giả mong muốn nhận đƣợc sự tham gia đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, các bạn đọc để luận văn có điều kiện hoàn thiện thêm.
Tác giả xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn nhiệt tình của PGS.TS Nguyễn Văn Đi ̣nh và Quý thầy cô, các bạn đồng nghiệp đã tận tình giúp đỡ để tác giả hoàn thành luận văn này.
Formatted: modau, Left, None, Line spacing: single
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
Jill Dyché, 2009. Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng. Dịch từ tiếng Anh. Ngƣời dịch: Huỳnh Minh Em, 2010. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản tổng hợp TP Hồ Chí Minh.
Lê Duy Tiến, 2007. Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân.
Lê Thế Giới và Nguyễn Xuân Lãn, 2007. Quản trị Marketing. Đà Nẵng: NXB Đà Nẵng.
Lê Thế Giới và cộng sự, 2007. Quản trị chiến lược. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
Ngọc Hoa, 2006. Hoàn thiện dịch vụ khách hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động xã hội.
Nguyễn Thị Thùy Trang, 2012. Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng.
Nguyễn Văn Dung, 2008. Quản lý Quan hệ khách hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản giao thông vận tải.
Nguyễn Văn Thanh, 2010. Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng
Nguyễn Văn Dung, 2008. Quản lý Quan hệ khách hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản giao thông vận tải.
Jill Dyché, 2009. Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng. Dịch từ tiếng Anh. Ngƣời dịch: Huỳnh Minh Em, 2010. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản tổng hợp TP Hồ Chí Minh.
Formatted: List Paragraph,bullet 1,bullet,List Paragraph1,List Paragraph12,List
Paragraph2,Thang2,List Paragraph11,VNA - List Paragraph,1.,Table Sequence,List
Paragraph111, Indent: First line: 0.39"
Formatted: Font: Not Bold, English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0.39", No bullets or numbering, Tab stops: Not at 0.38"
Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
Lê Duy Tiến, 2007. Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân.
Lê Thế Giới và Nguyễn Xuân Lãn, 2007. Quản trị Marketing. Đà Nẵng: NXB Đà Nẵng.
Lê Thế Giới và cộng sự, 2007. Quản trị chiến lược. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
Ngọc Hoa, 2006. Hoàn thiện dịch vụ khách hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động xã hội.
Nguyễn Xuân Lãn, 2009. Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing của các doanh nghiệp – Từ lý luận đến thực tiễn. Đà Nẵng: Đa ̣i ho ̣c Đà Nẵng.
Phan Thị Linh Nga, 2012. Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng
Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
Tôn Hoàng Long , 2013. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng.
Phan Thị Linh Nga, 2012. Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng
Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê. Lê Duy Tiến, 2007. Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân.
Formatted: Font: Not Bold, English (United States)
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold, English (United States)
Formatted: Not Expanded by / Condensed by
Formatted: Indent: First line: 0.39", No bullets or numbering, Tab stops: Not at 0.38"
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
Nguyễn Thị Thùy Trang, 2012. Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng.
Nguyễn Văn Dung, 2008. Quản lý Quan hệ khách hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản giao thông vận tải.
Nguyễn Văn Thanh, 2010. Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng
Nguyễn Xuân Lãn, 2009. Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing của các doanh nghiệp – Từ lý luận đến thực tiễn. Đà Nẵng: Đa ̣i ho ̣c Đà Nẵng.
Phan Thị Linh Nga, 2012. Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng
Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
Tôn Hoàng Long, 2013. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng.
Phan Thị Linh Nga, 2012. Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng
Nguyễn Văn Thanh, 2010. Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng
Formatted: Not Expanded by / Condensed by
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Italic
Formatted: Font: Not Italic
Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
Lê Duy Tiến, 2007. Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân.
Nguyễn Thị Thùy Trang, 2012. Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng.
Trịnh Quốc Trung, 2008. Marketing Ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
Trang web
http://www.caohockinhte.info http://crmvietnam.com http://www.bidv.com.vn
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: (none)
Formatted: Font: Bold
Formatted: Indent: First line: 0", Tab stops: 0.38", Left
Formatted: Indent: Left: 0.25", First line: 0", Tab stops: 0.38", Left
Field Code Changed Field Code Changed Formatted: Font: Not Bold
PHỤ LỤC:
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CN ---
Xin kính chào Quý Anh/ Chị,
Tôi tên là Trần Thanh Hƣng , học viên cao học khóa QH-2012-E.CH ngành Quản tri ̣ kinh doanh của Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “ Quản trị quan hệ khách hàng Cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” (BIDV Đà Nẵng)
Để hoàn thành đề tài, tôi rất mong nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của Anh/ Chị trong việc tham gia trả lời phiếu khảo sát này.
Tất cả những thông tin mà Anh/ Chị cung cấp trong phiếu khảo sát chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, tất cả các ý kiến của Anh/ Chị đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/ Chị.
Ghi chú: Anh/ Chị lựa chọn câu trả lời bằng cách khoanh tròn mức độ hài lòng (1-Rất không hài lòng; 2- Không hài lòng; 3- Bình thƣờng; 4- Hài lòng; 5 – Rất hài lòng)
A.Phần thông tin chung
Câu 1: Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị: □ Nam □ Nƣ̃
Câu 2:Xin vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị: □ Dƣới 18
□ Tƣ̀ 18 - 29 □ Tƣ̀ 30 - 39 □ Trên 40
Formatted: modau, Left, Line spacing: single
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines
Câu 3 Xin vui lòng cho biết mƣ́ c thu nhâ ̣p hàng tháng của anh/chị: □ Dƣới 5 triê ̣u đồng
□ Tƣ̀ 5 - 10 triê ̣u đồng □ Tƣ̀ 10 - 15 triê ̣u đồng □ Trên 15 triê ̣u đồng
Câu 4: Vui lòng cho biết thời gian anh/chị đã giao dịch với BIDV Đà Nẵng:
□ Dƣới 1 năm □ Từ 1-3 năm □ Từ 3-5 năm □ Từ 5-10 năm □ Trên 10 năm
Câu 5: Xin Anh/ Chị vui lòng đánh giá những vấn đề chung khi giao dịch với BIDV Đà Nẵng
Các vấn đề chung của Ngân hàng Mức độ hài lòng
Cơ sở vật chất của Ngân hàng 1 2 3 4 5
Việc cung cấp thông tin của Ngân hàng 1 2 3 4 5
Thái độ và chất lƣợng phục vụ của nhân
viên 1 2 3 4 5
Bảo mật thông tin khách hàng 1 2 3 4 5
Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ 1 2 3 4 5
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 1 2 3 4 5
Nơi trông giữ xe, chất lƣợng phục vụ của
nhân viên bảo vệ 1 2 3 4 5
Đánh giá chung mức độ đáp ứng của BIDV Đà Nẵng so với mong đợi của Anh/ Chị
1 2 3 4 5
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines
B. Phần đánh giá mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ khi Anh/ Chị giao dịch tại BIDV Đà Nẵng
Câu 1: Anh/ Chị nhận xét nhƣ thế nào về cơ sở vật chất của BIDV Đà Nẵng.
Cơ sở vật chất Mức độ hài lòng
Tính khang trang của văn phòng, trụ sở 1 2 3 4 5
Mạng lƣới giao dịch rộng khắp 1 2 3 4 5
Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết, thuận lợi khi giao dịch
1 2 3 4 5
Thiết bị giải trí trong lúc khách hàng chờ
giao dịch, báo, nƣớc uống … 1 2 3 4 5
Câu 2: Anh/ Chị nhận xét nhƣ thế nào về việc cung cấp thông tin của BIDV Đà Nẵng.
Vấn đề cung cấp thông tin Mức độ hài lòng
Thông tin BIDV Đà Nẵng cung cấp cho
khách hàng luôn chính xác và đầy đủ 1 2 3 4 5
Thông tin do BIDV Đà Nẵng cung cấp dễ
tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi...) 1 2 3 4 5
BIDV Đà Nẵng luôn cung cấp thông tin kịp
thời cho khách hàng 1 2 3 4 5
Câu 3: Anh/ Chị nhận xét nhƣ thế nào về đội ngũ nhân viên của BIDV Đà Nẵng.
Đội ngũ nhân viên Mức độ hài lòng
Khả năng thuyết phục khách hàng 1 2 3 4 5
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Khả năng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính
xác 1 2 3 4 5
Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm 1 2 3 4 5
Tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của
KH 1 2 3 4 5
Quan tâm thấu đáo đến yêu cầu cá biệt của KH 1 2 3 4 5
Ngoại hình, trang phục của nhân viên 1 2 3 4 5
Câu 4: Anh/ Chị nhận xét nhƣ thế nào về các dịch vụ tài chính của