3.3.2.1. a. Hạn chế
Bên cạnh một số thành công, công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vẫn còn những hạn chế:
-Công tác tƣ vấn, hỗ trợ KH chỉ mang tính tự phát, mọi hoạt động chỉ dừng lại ở mục tiêu nhằm thích nghi với thị trƣờng trong ngắn hạn, chƣa xây dựng một chiến lƣợc CRM dài hạn.
- Mặc dù thông tin số liệu đƣợc cập nhật tƣơng đối đầy đủ, tuy nhiên một số thông tin khách hàng nhập vào chƣơng trình còn chƣa cập nhật kịp thời.
Cơ sở dữ liệu về khách hàng cá nhân (dữ liệu về nhân thân, lịch sử giao dịch, xếp hạng khách hàng, hiệu quả khách hàng, các chính sách đang áp dụng với khách hàng, bộ phận, nhân viên quản lý khách hàng) phân tán ở nhiều chƣơng trình, chƣa có sự tích hợp Thông tin về tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ của KHCN chƣa đƣợc hệ thống nên việc khai thác thông tin này tốn nhiều thời gian và không kịp thời. Dữ liệu khách hàng chủ yếu là dữ liệu quá khứ,
Formatted: 4, None, Indent: First line: 0", Line spacing: single, Widow/Orphan control, Tab stops: Not at 0.49"
Formatted: Indent: First line: 0.39", No bullets or numbering
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
dựa trên những giao dịch đã phát sinh giữa khách hàng với ngân hàng nên nguồn dữ liệu chƣa phong phú phú.
- Cần tập trung phân tích khả năng sinh lời khách hàng mang lại cho ngân hàng ở nhiều mảng nghiệp vụ (tín dụng, huy động vốn, dịch vụ) để phản ánh hết đƣợc giá trị khách hàng đã và sẽ đem lại cho ngân hàng. Thực hiện chính sách khách hàng đối với từng khách hàng mục tiêu không có tính dài hạn, điều này ảnh hƣởng đến sự chung thủy, gắn bó của khách hàng mục tiêu với ngân hàng.
-
-Việc phân bổ nguồn lực vào hoạt động tạo giá trị cho các KHCN chƣa thực sự hiệu quả. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chƣa đƣợc nhận thức một cách triệt để, sâu sắc trong toàn bộ nhân viên, chƣa thật sự phục vụ khách hàng hết mình với tinh thần khách hàng là của chúng ta. Thiếu sự kết hợp, cộng tác nhịp nhàng giữa các bộ phận, đôi lúc còn chồng chéo. Một số bộ phận tác nghiệp, hỗ trợ mới dừng lại ở mức độ hoàn thành công việc trong phạm vi tác nghiệp, điều này làm ảnh hƣởng đến quá trình phục vụ khách hàng. Nhiều khách hàng cá nhân cho rằng BIDV Đà Nẵng cần phải cải thiện về vấn đề thủ tục hồ sơ, chính sách lãi suất, phí, công tác chăm sóc khách hàng .... để đáp ứng hơn nữa mong đợi của khách hàng.
- Việc theo dõi ý kiến phàn nàn của KH đã có bộ phận tiếp nhận và ghi chép nhƣng còn mang tính hình thức.
- Chƣa thực hiện tốt công tác đánh giá và hoàn thiện CRM.
b.3.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
* Nguyên nhân bên trong
- Việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV còn mới mẻ, BIDV chƣa nghiên cứu, đầu tƣ xây dựng một chiến lƣợc CRM hoàn chỉnh trong toàn bộ hệ thống BIDV, việc triển khai CRM mang tính tự phát từng chi
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font color: Black, French (France)
Formatted: 4, None, Indent: First line: 0", Line spacing: single, Widow/Orphan control, Tab stops: Not at 0.31"
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
nhánh, từng mảng hoạt động.
- BIDV đã sớm định hƣớng đầu tƣ công nghệ thông tin nhằm tạo đƣợc nền tảng công nghệ hiện đại, cơ sở hạ tầng tiên tiến, làm tiền đề cho việc phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣng chƣa có phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.
- BIDV còn chậm trong việc ban hành chính sách chăm sóc, phát triển quan hệ với khách hàng cá nhân và chính sách này chƣa đƣợc triển khai kịp thời và đồng bộ tại BIDV Đà Nẵng nên hoạt động CRM chƣa thực sự đạt kết quả tốt.
-Việc phân khúc và xếp hạng KHCN chƣa thực sự rõ nét và còn mang tính thô sơ, mới chỉ dựa trên kết quả xếp hạng tín dụng nội bộ là chính, chƣa triển khai đồng bộ việc phân khúc KHCN dựa trên thông tin lợi ích tổng thể của từng KHCN nên dễ bỏ qua khách hàng tiềm năng dẫn đến việc phân bổ nguồn lực chƣa hiệu quả.
-Mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ mới đƣợc triển khai, đang trong quá trình hoàn thiện, nên chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận phòng ban, nhân viên chƣa rõ ràng. Chức năng giao dịch và bán hàng giữa bộ phận giao dịch khách hàng và quan hệ khách hàng chƣa tách bạch, còn chồng chéoMô hình kinh doanh bán lẻ chƣa chuẩn hóa nên chức năng nhiệm vụ của từng phòng, ban, nhân viên chƣa rõ ràng. Chức năng giao dịch và bán hàng giữa bộ phận giao dịch khách hàng và quan hệ khách hàng chƣa tách bạch, còn chồng chéo.
-
-Phần lớn nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân vừa mới đƣợc hình thành từ giao dịch viên, nhân viên tín dụng nên kỹ năng mềm, tƣ vấn bán hàng, chăm sóc và phục vụ khách hàng còn hạn chế.
-
Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
* Nguyên nhân bên ngoài
-Chịu tác động bất lợi của những khó khăn trong nền kinh tế, tốc độ phục hồi sản xuất kinh doanh trong nƣớc còn chậm. Từ năm 2010, hầu hết các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam tập trung vào chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ, do đó cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng gay gắt Thị trƣờng biến động mạnh, tình hình cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng ngày càng gay gắt nên phát sinh tăng các chi phí quảng cáo tiếp thị, ảnh hƣởng đến ngân sách chăm sóc khách hàng.
-
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Từ những vấn đề lý luận nêu ở chƣơng 1 và phƣơng pháp nghiên cứu ở chƣơng 2, trong chƣơng 3 tác giả đã nhấn mạnh về thực trạng hoạt động CRM CNquản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng, trong đó tác giả đã làm rõ các vấn đề về công tác tổ chức hoạt động CRM, phân tích đánh giá các thực trạng tiến trình thực hiện CRM CN tại BIDV Đà Nẵng., ... Bên cạnh đó tác giả cũng đã khảo sát nhằm đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân trong mối quan hệ với BIDV Đà Nẵng.
Từ những kết quả đó, tác giả đã đánh giá hoạt động CRM CN tại BIDV Đà Nẵng làm cơ sở để đƣa ra các giải pháp và các kiến nghị đối với BIDV Đà Nẵng và BIDV nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, khai thác và giữ chân KH để đảm bảo phát triển ổn định, kinh doanh có hiệu quả hơn nữa trong thời gian đến.
Formatted: Font: 14 pt, French (France)
Formatted: List Paragraph,bullet 1,bullet,List Paragraph1,List Paragraph12,List
Paragraph2,Thang2,List Paragraph11,VNA - List Paragraph,1.,Table Sequence,List
Paragraph111, Indent: Left: 0", First line: 0.39", Bulleted + Level: 1 + Aligned at: 0.1" + Indent at: 0.35", No widow/orphan control, Tab stops: 0.49", Left + 0.63", Left
Formatted: modau, Line spacing: single
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG
Formatted: modau, Line spacing: single
Formatted: Font color: Auto
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI BID V ĐÀ NẴNGCƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG
4.1.1. Tầm nhìn chiến lƣợc và mục tiêu của BIDV
Với nền tảng và thế mạnh sẵn có, BIDV xác định giữ vững vị thế là một trong ba ngân hàng hàng đầu của Việt Nam về quy mô, mạng lƣới; là ngân hàng kiểm soát tốt chất lƣợng hoạt động, lợi nhuận tăng trƣởng ổn định, cải thiện năng suất lao động; nâng cao năng lực cạnh tranh với năng lực quản trị, nền tảng công nghệ hiện đại; tiếp tục phát huy vai trò dẫn dắt, vị trí chủ đạo, chủ lực trên thị trƣờng, cải thiện chỉ số xếp hạng tín nhiệm, chỉ số nhận biết và tín nhiệm lựa chọn thƣơng hiệu BIDV.
Chiến lƣợc phát triển đến năm 2020 với các nội dung cơ bản:
-Sứ mệnh: BIDV luôn đồng hành, chia sẻ và cung cấp dịch vụ tài chính-
ngân hàng hiện đại, tốt nhất cho khách hàng; cam kết mang lại giá trị tốt nhất cho các cổ đông; tạo lập môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên; và là ngân hàng tiên phong trong hoạt động phát triển cộng đồng.
-Tầm nhìn: Trở thành Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có chất lƣợng, hiệu quả, uy tín hàng đầu tại Việt Nam; Là một trong 5 ngân hàng hiệu quả hàng đầu Đông Nam Á.
-Giá trị cốt lõi: “Hƣớng đến khách hàng – Đổi mới Phát triển – Chuyên
nghiệp Sáng tạo – Trách nhiệm xã hội – Chất lƣợng, Tin cậy”
-Định hướng giá trị sản phẩm dịch vụ: Dẫn đầu về giải pháp toàn diện
để tạo sự khác biệt thu hút khách hàng mục tiêu thay vì chỉ cung cấp các sản
Formatted: 2, Space Before: 12 pt, Line spacing: single
Formatted: 3
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
phẩm thông thƣờng nhƣ các ngân hàng khác trên thị trƣờng.
Các mục tiêu ưu tiên thực hiện đến năm 2015:
- Phấn đấu đến năm 2015 quy mô vốn chủ sở hữu đạt mức trên 45.000 tỷ đồng, đảm bảo hệ số an toàn vốn CAR theo quy định của NHNN và hƣớng đến thông lệ quốc tế.
- Tập trung tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả và chất lƣợng; chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trƣởng bền vững;
- Tổ chức kinh doanh theo hƣớng gia tăng năng suất, chất lƣợng và hiệu quả. Cấu trúc lại hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các công ty con, công ty liên kết; cơ cấu lại danh mục đầu tƣ tập trung vào lĩnh vực kinh doanh chính;
- Quyết liệt và kiên định thực hiện tái cấu trúc nền khách hàng gắn với điều chỉnh chính sách lĩnh vực ngành nghề, sản phẩm dịch vụ góp phần cải thiện chất lƣợng, hiệu quả hoạt động.
- Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực gắn với nâng cao năng suất lao động; duy trì và bảo đảm thu nhập của cán bộ công nhân viên phù hợp với kết quả kinh doanh.
- Nhanh chóng tái cấu trúc nền tảng thông tin để trở thành công cụ then chốt tạo sự phát triển đột phá, bắt kịp và đảm bảo khả năng cạnh tranh với các đối thủ chính trên thị trƣờng.
- Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi; Xây dựng văn hoá Doanh nghiệp và phát triển thƣơng hiệu BIDV.
Phát triển mạng lƣới hiệu quả gắn với chuẩn hóa nhận diện thƣơng hiệu ở trong nƣớc và trên các thị trƣờng nƣớc ngoài.
Formatted: Tab stops: 0.53", Left + Not at 0.63"
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
Mục tiêu hoạt động của BIDV Đà Nẵng
- Giữ ổn định và phát triển khách hàng. Gia tăng thị phần tiền gửi, tiền vay, sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Tiếp tục xác định công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm ƣu tiên hàng đầu, phấn đấu tăng trƣởng huy động vốn năm sau cao hơn so với năm trƣớc đạt mức trên 10%.
- Phát triển tín dụng theo hƣớng thận trọng, an toàn, tiến hành sàng lọc, cơ cấu lại nền khách hàng ổn định, bền vững, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu dƣới 0,05%/ tổng dƣ nợ. Tăng trƣởng tín dụng gắn liền với việc gia tăng huy động vốn và dịch vụ, chú trọng phát triển tín dụng ngắn hạn, tài trợ xuất nhập khẩu từ đó cải thiện tỷ trọng trung dài hạn/tổng dƣ nợ, mặt khác tạo điều kiện để tăng thu dịch vụ.
Phát triển các hoạt động dịch vụ góp phần gia tăng các nguồn thu từ hoạt động phi lãi trong tổng thu nhập, coi trọng chất lƣợng dịch vụ, tăng thêm tiện ích, cải thiện các giao dịch về thời gian và thủ tục, bán chéo các sản phẩm dịch vụ, đƣa các sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao phục vụ nhóm khách hàng đối tác chiến lƣợc, khách hàng mục tiêu
4.1.2. Tiền đề để thực hiện tốt công tác quản trị quan hệ KHCN tại
BIDV Đà Nẵng
4.1.2.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của BIDV Đà Nẵng
- Giữ ổn định và phát triển khách hàng. Gia tăng thị phần tiền gửi, tiền vay, sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Tiếp tục xác định công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm ƣu tiên hàng đầu, phấn đấu tăng trƣởng huy động vốn năm sau cao hơn so với năm trƣớc đạt mức trên10%.
- Phát triển tín dụng theo hƣớng thận trọng, an toàn, tiến hành sàng lọc, cơ cấu lại nền khách hàng ổn định, bền vững, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu dƣới
Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: 3
Formatted: 4, Space Before: 0 pt
Formatted: Font: Bold
Formatted: Tab stops: 0.59", Left + Not at 0.63"
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
1,5%/ tổng dƣ nợ. Tăng trƣởng tín dụng gắn liền với việc gia tăng huy động vốn và dịch vụ, chú trọng phát triển tín dụng ngắn hạn từ đó cải thiện tỷ trọng trung dài hạn/tổng dƣ nợ, mặt khác tạo điều kiện để tăng thu dịch vụ.
- Phát triển các hoạt động dịch vụ góp phần gia tăng các nguồn thu từ hoạt động phi lãi trong tổng thu nhập, coi trọng chất lƣợng dịch vụ, tăng thêm tiện ích, cải thiện các giao dịch về thời gian và thủ tục, bán chéo các sản phẩm dịch vụ, đƣa các sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao phục vụ nhóm khách hàng đối tác chiến lƣợc, khách hàng mục tiêu
4.1.2.2. Định hướng hoạt động quản trị quan hệ KHCN của BIDV Đà Nẵng trong thời gian đến:
- Tìm kiếm và duy trì nhóm khách hàng mục tiêu. Xây dựng mối quan hệ lâu dài, thấu hiểu khách hàng thông qua nắm vững nhu cầu, đặc điểm của khách hàng. Sử dụng nguồn lực hiệu quả để phát triển mối quan hệ với khách hàng.
- Biến “khách hàng trung thành” trở thành khách hàng “ủng hộ tích cực”, luôn chủ động giới thiệu cho khách hàng khác về sản phẩm dịch vụ của BIDV Đà Nẵng. Gia tăng lợi nhuận thông qua việc cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển khách hàng mới, đa dạng các đối tƣợng khách hàng, tăng cƣờng thị phần huy động vốn từ khách hàng cá nhân là mục tiêu hàng đầu của BIDV Đà Nẵng trong những năm đến.
- Hoàn thiện quy trình thu thập thông tin, công nghệ xử lý thông tin để xác định từng nhóm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
4.1.2.3. Sự cần thiết phải hoàn thiện công tác CRM cá nhân
Tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt đã khiến cho các Ngân hàng trên địa bàn liên tục đƣa ra những cải tiến cho những sản phẩm dịch vụ mới, áp dụng những chính sách lãi suất linh hoạt và đặc biệt là có các chính sách, các
Formatted: Body Text 2, Justified, Indent: Left: 0", First line: 0.39", Space Before: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, Bulleted + Level: 1 + Aligned at: 0.1" + Indent at: 0.35", Tab stops: 0.59", Left
Formatted: Font: Bold, English (United
Formatted: 4, Space Before: 0 pt
Formatted: Condensed by 0.2 pt
Formatted: Condensed by 0.1 pt
Formatted: No widow/orphan control
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
chƣơng trình chăm sóc cụ thể để tăng sự tin cậy cho khách hàng khi lựa chọn họ. Sự trung thành của khách hàng đã trở thành phƣơng châm trong kinh