- Nhận thức từ phía nhà quản lý: CRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phía các nhà quản lý cao cấp. CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả mọi thành viên trong công ty, đặc biệt là ban lãnh đạo và bộ phận IT, thay vì để một nhóm các nhân viên tự mình điều hành và xử lý các vấn đề phát sinh. Trƣớc tiên hãy xác định các quy trình làm việc và tác động của CRM, sau đó mới nghĩ đến các yếu tố kỹ thuật khi triển khai. Yếu tố con ngƣời khi áp dụng CRM là một trong những thách thức lớn nhất. Do vậy, yêu cầu đặt ra là các nhà quản lý cấp cao cần tham gia từ đầu quá trình triển khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM đƣợc ứng dụng một cách hiệu quả nhất
- Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên: Đây là những ngƣời sẽ trực tiếp thiết kế cũng nhƣ triển khai chiến lƣợc CRM cho Ngân hàng. Một đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt tình, năng động sẽ là nền tảng vững chắc cho kế hoạch CRM. Có thể nói trình độ của đội ngũ nhân viên đóng vai trò to lớn đối với sự thành công trong hoạt động CRM.
- Văn hóa của NH: Văn hóa của ngân hàng là tổng thể những giá trị, lòng tin, giúp các cá nhân hiểu rõ về ngân hàng, hiểu rõ về nhau và nó quy ƣớc một khuôn mẫu hành vi chung của họ. Việc quản lý phải hƣớng tới xây dựng văn hóa NH dựa trên nền tảng lấy KH làm trung tâm.
- Công nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng: Nhờ hệ thống phần mềm CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tƣợng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong Ngân hàng thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ƣu hóa lợi nhuận và mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Có thể thấy công nghệ phần mềm CRM có rất nhiều tiện ích có thể ứng dụng và đem
Formatted: 3
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
lại hiệu quả đối với NH. Tuy nhiên, không phải lúc nào công nghệ mới, hiện đại cũng đem lại thành công. Một giải pháp công nghệ đơn giản và thân thiện với tất cả, nhân viên và cả khách hàng, hiệu quả hơn một giải pháp công nghệ cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện.
1.4.3.2. Các nhân tố bên ngoài
- Môi trƣờng kinh tế xã hội: Tốc độ tăng trƣởng kinh tế và thu nhập bình quân trên đầu ngƣời là yếu tố thúc đẩy sức mua của ngƣời tiêu dùng, sẽ kích thích nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh, tăng nhu cầu vay vốn, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận, đời sống ngƣời dân nâng lên, bên cạnh đó các hoạt động kéo theo khác cũng phát triển, từ đó ngƣời dân có nhu cầu tích lũy, hoạt động kinh doanh của NH thuận lợi dẫn đến tăng doanh thu và lợi nhuận. Việc đầu tƣ vào chiến lƣợc CRM vừa là một yêu cầu thiết yếu vừa tạo điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức.
- Chính phủ: Chính phủ ngày càng tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh tại Việt nam: Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lí và các hoạt động kinh doanh, hiện đại hóa sản xuất thông qua các chính sách nhƣ chính sách đầu tƣ và phát triển khoa học công nghệ, chính sách đào tạo, các hội thảo khoa học, phát triển môi trƣờng công nghệ thông tin trong nƣớc,… tất cả các yếu tố đó cũng tạo điều kiện thuận lợi. Hệ thống CRM cũng chính vì thế ngày càng hoàn thiện hơn, vừa dễ tƣơng thích với các DN trong nƣớc vừa thuận lợi cho ngƣời sử dụng. Vai trò của chính phủ còn thể hiện ở việc tạo ra một môi trƣờng pháp lí: bảo vệ bản quyền, một môi trƣờng kinh doanh công bằng ….
Formatted: 4, Line spacing: single
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chƣơng 1, luận văn đã trình bày một cách có hệ thống hóa những vấn đề lý luận của quản trị quan hệ khách hàng (CRM), theo đó mối quan hệ khách hàng là sự tƣơng tác hai chiều giữa ngân hàng với khách hàng của mình, mối quan hệ khách hàng phải đƣợc xây dựng trên nền tảng tình cảm, lòng tin của các bên tham gia giao dịch.
Quản trị quan hệ khách hàng đó là một chiến lƣợc kinh doanh toàn diện nhằm tối ƣu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, là một chiến lƣợc tổng hợp với định hƣớng khách hàng là trung tâm nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trƣờng và với mục tiêu tổng thể là mang lại lợi ích lớn hơn cho cả ngân hàng và khách hàng. Thực hiện thành công CRM hay không nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có những yếu tố nội tại bên trong ngân hàng nhƣ con ngƣời, văn hóa ngân hàng, công nghệ, ngân sách ... và có những yếu tố bên ngoài chi phối tới hoạt động CRM nhƣ yếu tố môi trƣờng kinh tế xã hội, yếu tố cạnh tranh ngành ....
Tiếp cận CRM theo hƣớng tiến trình thực hiện đƣợc thể hiện qua các bƣớc sau: Xác định mục tiêu của CRM; Xây dựng cơ sở dữ liệu đối với khách hàng; Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng; Thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu; Vận dụng công cụ thực hiện để tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu; Kiểm tra, đánh giá, tiếp tục cải tiến.
Những vấn đề nêu ra là những vấn đề cơ bản để đánh giá thực trạng hoạt động CRM CN tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng và làm nền tảng đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CRM CN tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
35
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
Formatted: Justified
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU THIẾT KẾ LUẬN VĂN
2.1. Thiết kế nghiên cứu. THIẾT KẾ NGHIÊN CƢ́U THIẾT KẾ
NGHIÊN CỨU
- Quy trình nghiên cứu:
Thông tin thứ cấp Thông tin sơ cấp
Bảng điều tra, khảo sát: Đối với 100
khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng
Xác định các vấn đề tồn tại trong công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng
Đƣa ra giải pháp nhằm hoàn thiện Xác định mục tiêu nghiên cứu
Thu thập thông tin
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font color: Auto
Formatted: modau
Formatted: 2, Line spacing: single
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
- Nghiên cứu tiếp cận thông qua các quy trình, số liệu về hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ để xem xét đánh giá tính hiệu quả trên cơ sở lý luận và thực tiễn, từ đó đi đến thâu tóm các vấn đề cần đi sâu giải quyết qua số liệu cụ thể.
- Phƣơng pháp phân tích, thống kê số liệu về mặt định lƣợng, trên cơ sở thu thập các số liệu báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh và các câu hỏi đƣa ra thông qua bảng khảo sát đối với khách hàng.
- Phƣơng pháp phân tích, mổ xẻ các giả thiết và gắn với thực tế xem kết quả để đƣa ra các đánh giá sát thực nhất.
2.2. . ĐẠI ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CƢ́U Địa điểm và thời gian
nghiên cứu:ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
2.2.1. .Địa điểm nghiên cứu
- Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng
2.2.2. .Thời gian nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu, thu thập số liệu trong giai đoạn 2011 – 2013 tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt
Formatted: 11, Line spacing: single
Formatted: English (United States)
Formatted: 3
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN
CƢ́UPHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CƢ́U:
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề tài đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu sau:
- Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: tiếp cận, quan sát, thu thập thông tin qua các thời kỳ, từ các quy định, chức năng nhiệm vụ, báo cáo tổng hợp, khảo sát khách hàng thuộc BIDV Đà Nẵng, để xem xét đánh giá tính hiệu quả trên cơ sở lý luận và thực tiễn, từ đó đi đến nhận diện các vấn đề cần đi sâu nghiên cứu giải quyết qua số liệu cụ thể.
- Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin cần thiết và phân tích để đƣa ra các đánh giá sát thực nhất.
+ Chọn mẫu khảo sát;
+ Thiết kế bảng hỏi, cần quan tâm đến các loại câu hỏi; + Xử lý kết quả điều tra: dựa trên cơ sở thống kê toán
Chọn mẫu khảo sát: Đề tài sẽ sử dụng cách cho ̣n mẫu đ ại diện để tìm hiểu về đối tƣợng cần khảo sát. Dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu để đánh giá mƣ́c đô ̣ hài lòng của khách hàng.
2.4. Phƣơng pháp thu thập thông tin. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP
THÔNG TINPHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
Nghiên cứu sử dụng phối hợp nhiều phƣơng pháp khác nhau để thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn thông tin khác nhau. Cụ thể, những thông tin dùng trong phân tích đƣợc thu thập từ những nguồn sau:
2.4.12.4.1. . Các dữ liệu thứ cấp lấy từ nguồn:
-Tài liệu bên ngoài:
+ Các quy định của ngân hàng nhà nƣớc ban hành về việc quản trị hoạt động kinh doanh ngân hàng
Formatted: 2, Line spacing: single
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: 11, Line spacing: single
Formatted: 3, Line spacing: single, No bullets or numbering
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
+ Nội dung lý luận cơ bản quản trị quan hệ khách hàng trong các sách, giáo trình, tạp chí, internet, báo cáo khoa học, luận văn, luận án.
-Tài liệu nội bộ của đơn vị
+ Báo cáo thƣờng niên, báo cáo tổng kết hoạt động các năm, báo cáo nội bộ về quản trị, báo cáo nội bộ về tình hình huy động vốn, cho vay, doanh thu từ các hoạt động dịch vụ của chi nhánh, của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
+ Các quy định, chính sách về sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
+ Tài liệu liên quan đến hoạt động quan hệ khách hàng tại đơn vị. + Thông tin về chiến lƣợc, định hƣớng kế hoạch kinh doanh, dự báo các chỉ tiêu tài chính đến giai đoạn 2015
2.4.22.4.2. . Nguồn dƣ̃ liê ̣u sơ cấp:
Đề tài sử dụng phƣơng pháp điều tra thông qua thiết kế sử dụng bảng điều tra, khảo sát đối với khách hàng cá nhân ta ̣i BIDV Đà Nẵng .
- Mục đích điều tra: Nhằm để đánh giá hoạt động đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với BIDV Đà Nẵng . Đề xuất hoàn thiện mô hình quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng.
Bảng hỏi đƣợc điều chỉnh sau khi tham khảo ý kiến của lãnh đa ̣o phòng khách hàng. Bảng hỏi chính thức đƣợc sử dụng khảo sát 100 khách hàng, đối tƣợng đƣợc khảo sát đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên ở các phòng ta ̣i BIDV Đà Nẵng.
Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp cho ̣n mẫu ng ẫu nhiên đại diện để tiến hành khảo sát. Dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu để đánh giá công tác đánh giá mức hài lòng của khách hàng.
Formatted: 3, Line spacing: single, No bullets or numbering
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
- Cơ sở thiết kế bảng điều tra, khảo sát: Kết quả phân tích, tổng hợp các nghiên cứu và các bài bình luận liên quan vấn đề nghiên cứu là tham khảo quan trọng để thiết kế nên bảng hỏi.
- Nội Dung Thiết kế bảng điều tra, khảo sát:
Thang đo sƣ̉ du ̣ng: sử dụng thang đo Likert với 5 mức từ 1 (1-Rất không hài lòng; 2- Không hài lòng; 3- Bình thƣờng; 4- Hài lòng; 5 – Rất hài lòng)
Căn cứ trên mục tiêu và nội dung nghiên cứu, nội dung bảng hỏi bao gồm:
+ Lời giới thiệu: Đề cập đến thông tin về cao học viên nghiên cứu, lời cam đoan về kết quả nghiên cứu không ngoài mục đích sử dụng cho nội dung đề tài.
+ Nhóm câu hỏi khảo sát về thông tin cá nhân: Đề cập khảo sát về nhóm tuổi, giới tính, thu nhập, thời gian đã giao dịch với BIDV Đà Nẵng.
+ Nhóm câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ khi giao dịch với BIDV Đà Nẵng: bao gồm 31 31 câu hỏi chi tiết đại diện cho các nhóm nhân tố: về cơ sở vật chất, về việc cung cấp thông tin, về đội ngũ nhân viên, về các dịch vụ tài chính, về khả năng đáp ứng của BIDV Đà Nẵng về các sản phẩm dịch vụ, BIDV Đà Nẵng cần cải thiện những gì để đáp ứng mong đợi.. Đây chính là phần cốt lõi của quá trình nghiên cứu.
2.5. Phƣơng pháp xử lý thông . PHƢƠNG PHÁP SỬ LÝ THÔNG TINPHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN
- Luận văn sử dụng các phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh để xử lý số liệu dựa vào các tài liệu, báo cáo thực tiễn, các văn bản pháp quy, trên cơ sở đó, tác giả có những tổng hợp, phân tích và kết luận.
- Số liệu thu thập đƣợc từ các phiếu điều tra, sau khi đƣợc kiểm tra, các dữ liệu sẽ đƣợc tổng hợp, phân tích tỷ lệ để mô tả kết quả khảo sát tƣơng ứng với mƣ́ c đô ̣ hài lòng của khách hàng ; để phân tích số liệu và đƣa ra đƣợc
Formatted: No widow/orphan control
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
đánh giá sơ bộ thực trạng hoạt động quản tri ̣ quan hê ̣ khách hàng ta ̣i BIDV Đà Nẵng.
Bên cạnh đó, luận văn còn sử dụng các bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ để tăng thêm tính thuyết phục.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 mô tả đƣợc phƣơng pháp nghiên cứu đề tài luận văn, mô tả đƣợc địa điểm, thời gian và công cụ để nghiên cứu. Mô tả rõ ràng phƣơng pháp điều tra đƣợc sử dụng thông qua bảng khảo sát ý kiến. Phƣơng pháp phân tích số liệu đƣợc nêu rõ với nguồn số liệu phục vụ nghiên cứu thông qua số liệu thứ cấp thu thập đƣợc từ các quy định của ngành , các giáo trình , các nghiên cƣ́u về quản tri ̣ quan hê ̣ khách hàng , từ quy trình , quy đi ̣nh, báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV nói chung và BIDV Đà Nẵng nói riêng . Nguồn số liệu sơ cấp thông qua bảng khảo sát lấy ý kiến từ khách hàng giao di ̣ch ta ̣i chi nhánh, để từ đó làm cơ sở để phân tích thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong chƣơng 3.
Formatted: modau, Left, None, Indent: First line: 0", Add space between paragraphs of the same style, Line spacing: single
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: modau, Indent: First line: 0", Line spacing: single
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà NẵngGIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ nhánh Đà NẵngGIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNGGIỚI THIỆU VỀ
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một ngân hàng chuyên doanh đƣợc thành lập theo Nghị định 177/TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tƣớng Chính phủ. Qua 55 năm hoạt động và trƣởng thành, có nhiều tên