hành đ ng theo mong mu n c a khách hàng, ngân hàng th ng m i ph i hi u đ c đ i t ng mà mình ph c v . Tuy nhiên, hi n t i thông tin v khách hàng không đ y đ , không đ c th c hi n đi u tra hàng n m mà ph i có thông tin đ y đ thì m i có th ti n hành phân khúc th tr ng.
Ti n hành phân khúc th tr ng đ xác đ nh h p lý c c u th tr ng và khách hàng đ t đó ti n hành gi i thi u s n ph m, qu ng bá s n ph m phù h p v i t ng đ i t ng, đ ng th i có chính sách ti p c n, ph c v hi u qu là m t vi c vô cùng c n thi t. Chi nhánh Hà Thành đư xây d ng chính sách phân khúc th tr ng g m c bán l
và bán buôn.
Do đó, tr c h t c n thi t ph i có s nghiên c u th tr ng cho vay tiêu dùng m t cách chính quy, đ ng b t trên xu ng d i trong toàn b h th ng. Ngân hàng có
th th chi n các b c nghiên c u nh : Xây d ng b ng câu h i đ đi u tra, sau đó yêu c u toàn b cán b công nhân viên th c hi n công vi c ph ng v n nh ng cá nhân và h gia đình g n n i h sinh s ng đ xây d ng c s d li u phân tích có h th ng, t đó ti n hành phân khúc th tr ng và cung ng nh ng s n ph m c ng nh các công c marketing phù h p v i t ng đo n th tr ng đó.
Do các đ i t ng khách hàng là khách nh l , đa d ng v đ a v xư h i, trình đ dân trí và hoàn c nh kinh t nên viêc phân nhóm khách hàng s giúp ngân hàng có nh ng ch đ u đưi v lưi su t và d ch v thu phí phù h p. T t nhiên là trên ph ng th c ph c v t t nh t cho t t c các khách hàng đ n v i mình nh ng rõ ràng là m i nhóm khách hàng s đem đ n ngu n l i nhu n khác nhau cho ngân hàng do nhu c u v s n ph m và nhu c u v ph c v m i nhóm là khác nhau. Ta có th nhìn vào các đ c tr ng đ phân lo i nh : ti m n ng tài chính, trình đ dân trí, m c đ s d ng s n ph m,… và tùy t ng đ i t ng khách hàng mà chi nhánh có nh ng ch đ ch m sóc khác nhau. Hi n nay, chi nhánh phân ra thành các nhóm c th sau:
- Nhóm khách hàng h ng sang (khách hàng VIP): là nh ng khách hàng có m t đ giao d ch t i ngân hàng th ng xuyên v i giá tr giao d ch l n. ây là nhóm khách
hàng có nhu c u đ c cung c p nh ng d ch v hoàn h o, ph c v v i thái đ trân tr ng, h quan tâm nhi u đ n ch t l ng h n là giá c . Nhóm khách VIP này th ng đem l i l i nhu n cao cho ngân hàng (th ng thì h là nhóm 10% khách hàng đem l i l i nhu n cao nh t cho ngân hàng) và h đ c h ng nh ng ti n ích t t nh t t phía
70
- Nhóm khách hàng trung l u: ây là nh ng khách hàng có thu nh p cao, n đ nh và có trình đ hi u bi t r ng. H có th là nh ng doanh nhân thành đ t, nh ng cán b nhà n c có thu nh p cao trong xư h i. Các đ i t ng này có nhu c u s d ng d ch v bán l th ng xuyên. Ngoài nh ng u đưi v lưi su t, phí, các khách hàng còn
đ c ngân hàng tri n khai nh ng d ch v có tính ph c t p nh ng mang l i ti n ích cao h n.
- Nhóm khách hàng bình th ng: H là nh ng khách hàng bình dân ho c nh ng khách hàng m i s d ng d ch v c a ngân hàng. Nhóm khách hàng này th ng giao d ch v i kh i l ng nh , h mu n đ c ph c v nhanh chóng, thu n ti n và quan tâm nhi u đ n giá c . Các đ i t ng này s đ c cung c p nh ng s n ph m bán l thông d ng và quá trình quan h s đ c sàng l c, phân tích đ nâng h ng đánh giá.