ST T Chỉ tiêu

- Quy mô và thứ hạng của khách sạn: Khách sạn JWMarriott Hà Nội với quy

ST T Chỉ tiêu

T Chỉ tiêu Đơn vị TT năm 2014 KH năm 2015 So sánh KH2015/TT2014 +/- % 1

Tổng doanh thu Trđ 480.000 540.000 +60.000 12,50

Doanh thu lưu trú Trđ 273.600 322.600 +30.000 10,96

Doanh thu ăn uống Trđ 158.400 176.400 +18.000 11,36

Doanh thu dịch vụ khác Trđ 48.000 60.000 +12.000 25,00

2 Tổng chi phí Trđ 183.342 190.000 +6.658 3,63

3 Công suất phòng % 75 82 +7 -

Qua bảng 3.1 có thể thấy mục tiêu kinh doanh của khách sạn:

Về doanh thu tổng doanh thu đến năm 2015 phải lên đến 540.000 triệu đồng, tăng 60.000 triệu đồng. Đặc biệt về doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 30.000 triệu đồng nên khách sạn cần phải cố gắng hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ và hướng tới mục tiêu cuối cùng đó là tăng doanh thu khách sạn.

Trong khi doanh thu tăng 60.000 triệu đồng thì chi phí chỉ tăng có 6.658 triệu đồng. Tốc độ tăng của chi phí thấp hơn nhiều tốc độ tăng của tổng doanh thu như vậy đây cũng là một thách thức lớn cho khách sạn JW Marriott Hà Nội.

Công suất sử dụng phòng dự kiến tăng 7% trong năm tới. Vì vậy, khách sạn phải chuẩn bị sẵn sàng nguồn lực để có thể đáp ứng được nhu cầu công việc.

3.1.1.2. Phương hướng kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Khách sạn sẽ đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ hàng đầu trong tốp khách sạn 5 sao khu vực Châu Á. Khách sạn luôn quan tâm đến chất lượng cũng như số lượng phục vụ khách hàng, không để công suất buồng dưới 65%. Thu hút nhiều tập khách hang đến với khách sạn, cả trong và ngoài nước.

Nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự thoải mái cho khách hàng như đang ở chính ngôi nhà của mình. Phục vụ tận tình chu đáo, luôn mỉm cười và chào đón khách, giữ thái độ vui vẻ sẵn sàng phục vụ. Chú trọng công tác đào tạo cán bộ công nhân viên, đảm bảo trình độ chuyên môn, chuyên nghiệp và phong cách phục vụ tận tình chu đáo vui vẻ. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ về mọi mặt xứng với tầm cỡ khách sạn 5 sao. Luôn biết tiếp thu và tân trang lại khi có những lời khiếu nại của khách hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, hội họp, luôn sãn sàng phục vụ. Khách sạn đang hướng tới cuộc bình chọn cho khách sạn có dịch vụ hội nghị hội thảo tốt nhất trong khu vực Châu Á.

Nâng cao chất lượng nhà hàng, dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Mở rộng quy mô 6 nhà hàng trong khách sạn. Hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh tạo đà cho khách sạn phát triển bền vững trong những năm tiếp theo.

Thực hiện tốt quy chế tập trung dân chủ trong khách sạn. Có những chính sách đãi ngộ đối với người lao động. Chăm lo đời sống nhân viên trong khách sạn để có thể nhiệt tình góp phần xây dung khách sạn ngày một phát triển bền vững hơn. Xây dựng văn hoá trong khách sạn để họ có thể đoàn kết giúp đỡ nhau đem lại hiệu quả cao nhất.

Tuân thủ, chấp hành nghiêm túc đường lối chính sách, pháp luật của Đảng và Nhà nước. Tuân thủ các quy định về luật du lịch của tổng cục du lịch. Đảm bảo hoạt động kinh doạn khách sạn ngày càng phát triển.

3.1.2. Phương hướng và quan điểm hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội bộ phận buồng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

3.1.2.1. Phương hướng hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

Năm 2015 khách sạn JW Marriott Hà Nội đề ra một số phương hướng hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng như sau:

- Liên tục cập nhật, bổ sung các kiến thức kỹ năng mới trong chương trình đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên buồng. Đào tạo đội ngũ nhân viên phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh, đáp ứng yêu cầu của khách sạn và thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

- Hoàn thiện hơn nữa tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng. Khách sạn có chính sách khen thưởng và kỷ luật đối với các nhân viên tham gia đào tạo. Đồng thời đưa ra các chính sách đãi ngộ cả về vật chất lẫn tinh thần để kích thích sự lao động sáng tạo của các nhân viên buồng. Có thể thấy, nhân viên buồng của khách sạn JW Marriott Hà Nội là nhân viên nữ chưa có gia đình nên họ có ít gánh nặng của cuộc sống cũng như công việc. Nhưng họ lại bồng bột và dễ chán nản với công việc. Vì vậy khách sạn phải quan tâm nhiều hơn đặc biệt là tâm lý của nữ giới. Đừng ghò ép họ quá nhiều vào công việc. Một số nhân viên đã lập gia đình họ chịu nhiều áp lực về đời sống vì thế khách sạn cũng phải quan tâm họ hơn về hoàn cảnh gia đình mỗi nhân viên để có chính sách đãi ngộ hợp lý. Từ đó gắn kết họ với khách sạn, kích thích tinh thần làm việc và đào tạo đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn.

- Khách sạn cũng có kế hoạch hợp tác với các trường Đại học, Cao đẳng chuyên ngành khách sạn nhận sinh viên thực tập. Như vậy giúp cho khách sạn có được đội ngũ nhân viên thời vụ chất lượng cao lại tiết kiệm chi phí thuê lao động. Sau khi kết thúc thực tập nếu nhân viên có khả năng sẽ được giữ lại làm nhân viên chính thức.

3.1.2.2. Quan điểm hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

- Tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng tại khách sạn phải được thực hiện theo một quá trình bài bản, chặt chẽ và có sự thống nhất giữa nhân viên được đào tạo và người quản lý xây dựng được chương trình đào tạo tốt nhất. Đây là một quá trình bài bản ngay từ bước xác định nhu cầu đến bước đánh giá kết quả đào tạo

- Tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng của khách sạn JW Marriott Hà Nội phải hướng đến mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng lao động buồng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Vì chính nhân viên buồng là những người trực tiếp tham gia sản suất sản phẩm phi vật chất này. Khi hoàn thành các nhiệu vụ cụ thể trong đào tạo nhân viên sẽ được nâng cao tay nghề, kỹ năng hướng đến phát triển sản phẩm buồng và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.

- Tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng của khách sạn JW Marriott Hà Nội phải có những kế hoạch cụ thể chi tiết. Các hình thức và phương pháp đào tạo cụ thể, đồng thời chú trọng hơn đến việc đánh giá tình hình làm việc thực tế của nhân viên sau đào tạo nhằm đảm bảo chất lượng và hiệu quả sau đào tạo.

- Tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng của khách sạn JW Marriott Hà Nội cần phải có kinh phí hợp lý. Việc thực hiện tổ chức công tác đào tạo phải tiết kiệm mà hiệu quả để giảm chi phí kinh doanh nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

- Tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng của khách sạn JW Marriott Hà Nội phải góp phần thúc đẩy nhân viên buồng có lòng yêu nghề và trung thành với khách sạn. Đội ngũ nhân viên buồng có trình độ, năng lực đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và yêu cầu công việc cũng chính là nâng cao tinh thần trách nhiệm, trình độ của nhân viên.

3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn JW Marriott Hà Nội. phận buồng của khách sạn JW Marriott Hà Nội.

3.2.1. Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân viên buồng

Để xác định nhu cầu đào tạo nhân viên buồng, trước hết Khách sạn JW Marriott Hà Nội phải hiểu rõ khách hàng lưu trú tại khách sạn đang cần gì và nhân viên của mình có đáp ứng được yêu cầu của họ chưa. Thông qua các lời nhận xét, comment của khách hàng đã và đang lưu trú trong Khách sạn trên các trang mạng xã hội, phương tiện truyền thông... Từ đó xác định mục tiêu của đào tạo hướng đến mục tiêu cuối cùng là thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Khách sạn JW Marriott Hà Nội cần hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào tạo nhân viên buồng bằng cách lắng nghe những ý kiến của nhân viên. Trưởng bộ phận phải luôn theo sát qua mỗi cuộc họp đầu ca, luôn lắng nghe và trao đổi với nhân viên. Mỗi tháng hai lần các nhân viên làm những phiếu điều tra khảo sát được phát đến tận tay mỗi nhân viên. Sau đó sẽ được tổng hợp lại xem nhân viên muốn gì. Từ đó trưởng bộ phận có những kế hoạch chi tiết về khoá đào tạo theo đúng mục tiêu ban đầu.

Khách sạn JW Marriott Hà Nội cũng cần phải quan tâm đến nhu cầu đào tạo cho nhân viên làm thời vụ. Để góp phần hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân viên buồng thời vụ thì khách sạn cần phải có những chính sách ràng buộc đối với nhân viên này. Để họ gắn bó lâu và nhiệt tình trong công việc.

Khách sạn cần xác định nhu cầu đào tạo thông qua việc:

+ Phân tích tác nghiệp: phân tích tác nghiệp giúp xác định kĩ năng và hành vi cần thiết cho nhân viên buồng để họ thực hiện tốt công việc của mình. Phân tích tác nghiệp giúp nhân viên buồng định hướng công việc của mình sẽ phải thực hiện và cần làm gì để thực hiện được công việc đó. Những kĩ năng chuyên môn, nghiệp vụ như kỹ năng lau dọn, thứ tự các bước được diễn ra, quy trình chuẩn bị giường, phòng cho khách hàng.

+ Phân tích nhân viên buồng: phân tích nhân viên buồng chú trọng đến các năng lực và các đặc tính cá nhân của nhân viên. Việc này do các trưởng bộ phận trực tiếp thực hiện nhờ quá trình theo dõi nhân viên làm việc và kết quả làm việc của họ.

Việc phân tích nhân viên buồng đòi hỏi phải đánh giá đúng khả năng cá nhân và kỹ năng, nghiệp vụ buồng của nhân viên. Phân tích nhân viên buồng để đánh giá năng lực, ý trí của người lao động từ đó có thể biết được nhu cầu cần đào tạo của họ để đáp ứng.

3.2.2. Hoàn thiện kế hoạch đào tạo nhân viên buồng của khách sạn JW Marriott Hà Nội

3.2.2.1. Hoàn thiện chính sách đào tạo nhân viên buồng của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Khách sạn đã có những chính sách đầu tư và khen thưởng đối với công tác đào tạo. Tuy nhiên chính sách còn hạn chế, vì chi phí dành cho đào tạo còn rất hạn hẹp chiếm 40% trong toàn bộ chi phí đào tạo. Vì vậy để hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên buồng hoàn thiện hơn khách sạn JW Marriott cần:

Đầu tư cho đào tạo nhân viên buồng như: Trợ cấp chi phí cho nhân viên để kích thích tinh thần làm việc cũng nâng cao hiệu quả đào tạo, trợ cấp chi phí trong đào tạo như có những hoạt động ngoài các chương trình nhưng thiết thực hơn cho nhân viên, tạo không khí đào tạo thoải mái, vui vẻ không có sự nhàm chán và ép buộc. Có các chính sách khen thưởng nhân viên xuất sắc trong khoá đào tạo để giữ chân họ. Ngoài ra có chính sách hỗ trợ nhân viên buồng có hoàn cảnh gia đình khó khăn, khách sạn có thể hỗ trợ thêm kinh phí để họ chuyên tâm vào khoá đào tạo. Đầu tư cho nhân viên làm thời vụ những khoá đào tạo giao tiếp với những giảng viên nước ngoài khiến họ nâng cáo khả năng giao tiếp và tự tin hơn trong công việc.

Chính sách của khách sạn JW Marriott Hà Nội ngoài những đãi ngộ vật chất cần phải có những đãi ngộ phi vật chất như thay đổi môi trường làm việc. Đặc biệt là việc đề bạt nhân viên lên cán bộ, nhiều nhân viên trong khách sạn tham gia rất tốt trong quá trình làm việc và sau đào tạo chất lượng dịch vụ ngày càng tăng nhưng lại không được đề bạt vào đúng vị trí.

Ngoài ra khách sạn JW Marriott Hà Nội cần hoàn thiện hơn các quy chế khi đào tạo. Đặc biệt là đối với nhân viên thời vụ nhưng cũng không quá gò ép. Vì vậy khách sạn cần xây dựng chính sách cụ thể vừa có tính chất khuyến khích vừa có tính bắt buộc để có thể giữ chân nhân viên và khuyến khích họ hang hái làm việc cống hiến cho khách sạn.

3.2.2.2. Tăng ngân quỹ cho đào tạo nhân viên buồng

Khách sạn JW Marriott Hà Nội cần phải tăng chi phí dành cho đào tạo cụ thể như: Tăng cường chi phí cho đào tạo và mua sắm trang thiết bi phục vụ cho đào tạo. Điều này sẽ giúp cho khách sạn xây dựng được nhiều hình thức và nội dung phong phú thiết thực hơn từ đó hấp dẫn cho người được đào tạo. Đầu tư và các trang thiết bị, cơ sở vật chất, máy móc và một số thiết bị phục vụ cho giảng dạy như tài liệu hay giáo trình phục vụ cho đào tạo nhân viên buồng. Đối với các khoá học ngoại ngữ hay xử lý tình

huống thì cần mua sắm băng đài, đĩa, các thiết bị hỗ trợ như máy tính, máy chiếu dể nhân viên buồng dễ quan sát và học tập.

Việc trích ngân sách cho đào tạo nhân lực dựa trên tổng doanh thu hàng năm. Nguồn kinh phí đầy đủ cho đào tạo khách sạn cần xem xét trích lập ngân sách dựa trên việc xác định lợi ích tương lại cho khách sạn. Tránh việc đầu tư dàn trải lãng phí mà hiệu quả thu được không cao gây tổn thất to lớn cho khách sạn.

Trong năm 2014 khách sạn JW Marriott Hà Nội kinh doanh vượt trên kế hoạch dự kiến. Nhưng để có thể duy trì doanh số cao và làm cho nó ngày càng tăng thì khách sạn cần phải chú trọng đầu tư hơn vào công tác đào tạo nhân viên buồng để cung ứng dịch vụ tốt nhất thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với khách sạn.

3.2.2.4. Hoàn thiện kế hoạch chi tiết về đào tạo nhân viên buồng của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Khách sạn cần chú trọng hơn nữa việc lên kế hoạch nội dung đào tạo về kỹ năng phục vụ buồng, quy trình làm buồng, cách giải quyết tình huống một cách nhanh nhạy, giao tiếp thành thạo với khách hàng. Khách sạn chỉ mới chú trọng vào nội dung đào tạo nghiệp vụ, mà đa phần đều do các nhân viên cũ có kinh nghiệm đào tạo cho nhân viên mới. Điều này sẽ dẫn đến thực trạng không thống nhất quy trình làm buồng và dọn vệ sinh. Vì vậy ngoài việc đào tạo tại chỗ khách sạn cần phải mở lớp để đào tạo thống nhất cho toàn bộ nhân viên. Đặc biệt là kế hoạch nội dung về lý luận chính trị, văn hoá, phong tục tập quán của khách hàng cũng cần phải đưa vào giảng dạy cho các nhân viên.

Việc đào tạo ngoại ngữ là rất quan trọng, để thể hiện tính chuyên nghiệp đẳng cấp 5 sao của thương hiệu khách sạn nổi tiếng JW Marriott thì khách sạn JW Marriott Hà Nội cần phải chú trọng hơn đến nội dung đào tạo ngoại ngữ kể cả đối với nhân viên thời vụ. Khách sạn nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng chính là nâng cao vị thế của mình. Và chính Tổng giám đốc khách sạn JW Marriott Hà Nội Ông Bob Fabiano khẳng định: “Nếu như có một điều mà tôi tự hào nhất thì đó chính là đội ngũ nhân viên, sức mạnh của chúng tôi. Ban lãnh đạo cùng các nhân viên, bằng tinh thần đồng đội, kỹ năng và sự tận tình, đã đóng góp đáng kể tới sự thành công của chúng tôi, giúp JW Marriott Hanoi trở thành khách sạn yêu thích hàng đầu tại Việt Nam và Châu Á”.

Để có được kế hoạch đào tạo hợp lý nhất và chất lượng nhân viên sau đào tạo đạt được một cách tốt nhất thì khách sạn cần sử dụng hình thức và phương pháp mới vào chương trình đào tạo như:

- Tạo điều kiện cho nhân viên buồng tham gia các cuộc thi tay nghề do ngành

2014 STT Chỉ tiêu Đơn vị Dự

Ưu điểm và nguyên nhân