2014 STT Chỉ tiêu Đơn vị Dự

- Quy mô và thứ hạng của khách sạn: Khách sạn JWMarriott Hà Nội với quy

2014 STT Chỉ tiêu Đơn vị Dự

STT Chỉ tiêu Đơn vị Dự tính Thực chi So sánh +/- %

1 Số nhân viên được đào tạo Người 90 96 +6 6,66

2 Tổng chi phí đào tạo Trđ 300 384 +84 28

- Chi phí trả tiền lương giáo viên Trđ 170 200 +30 11,11

- Chi phí cho những người cộng tác Trđ 30 45 +15 50

- Chi phí cho trang thiết bị học tập Trđ 25 30 +5 20

- Chi phí cho tài liệu, giáo trình Trđ 5 5 +0 0

- Chi phí đãi ngộ cho học viên Trđ 68 100 32 47,05

- Chi phí khác Trđ 2 4 2 100

4 Chi phí đào tạo bình quân/ người Tr/ người 3.33 4 +0.67 -

Kế hoạch chi tiết dành cho đào tạo nhân viên bộ phận buồng:

Mục tiêu đào tạo nhân viên buồng là hoàn thiện tay nghề chuyên môn, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên tại bộ phận buồng, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn JW Marriott. Khách sạn đào tạo từ nhân viên cho đến giám sát. Với mỗi đối tượng khác nhau khách sạn JW Marriott có chương trình đào tạo, phương pháp và hình thức đào tạo khác nhau.

+ Đối với giám sát đào tạo cách ứng xử với khách hàng bằng cách tổ chức một số buổi học tâm lý, những phong tục tập quán, thói quen của khách đến từ các quốc gia khác nhau ví dụ như khách Trung Đông họ thường bật đèn cấm làm phiền khi đang cầu nguyện…

+ Đối với nhân viên đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ: Nhân viên được đào tạo kỹ năng phục vụ buồng, cách bố trí buồng và quy trình làm buồng. Mỗi ngày bộ phận buồng đều dành 30-60 phút để đào tạo một số yêu cầu khi làm phòng và được Trưởng bộ phận đánh giá. Những nhân viên cũ nhiều kinh nghiệm sẽ trực tiếp giảng dạy.

+ Trình độ ngoại ngữ của nhân viên phải giao tiếp thành thạo. Tuy nhiên số lượng lớn nhân viên thời vụ lại không được đào tạo. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn JW Marriott vì nhân viên thời vụ có thể va chạm khách khi khách ở trong phòng hoặc ngoài hành lang, sẽ khiến khách hàng cảm thấy đội ngũ nhân viên không chuyên nghiệp.

Với mục tiêu và đối tượng đào tạo trên khách sạn JW Marriott Hà Nội sử dụng chủ yếu hình thức đào tạo tại khách sạn, cho nhân viên thời vụ và nhân viên biên chế. Các nhân viên được kèm cặp học nghề nghe các buổi nói chuyện… Một số phương pháp được khách sạn JW Marriott áp dụng:

- Phương pháp kèm cặp lại chỗ: Khách sạn tổ chức cho các nhân viên giỏi có kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ hướng dẫn cho các nhân viên mới còn yếu về nghiệp vụ và nhân viên làm thời vụ. Với phương pháp này khách sạn đã đào tạo được khoảng 80% nhân viên bộ phận đồng thời giảm được chi phí đào tạo mà hiệu quả thu được vẫn cao. Với khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ sẽ được đào tạo thường xuyên và một tuần một lần trưởng bộ phận sẽ kiểm tra đánh giá nhân viên được đào tạo

- Mở lớp đào tạo: Mỗi khoá đào tạo Khách sạn JW Marriott sẽ tập trung khoảng 20 nhân viên trong một lớp đào tạo ngắn hạn ngay tại khách sạn để đào tạo về chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ. Khách sạn mời các giảng viên là những người am hiểu lĩnh vực buồng và biết các thao tác công việc nhanh, hiệu quả. Một số lớp còn do chính những người quản lý cấp cao của khách sạn JW Marriott đến giảng dạy.

2.2.2.3. Triển khai thực hiện đào tạo nhân lực tại bộ phận buồng trong khách sạn JW Marriott Hà Nội

Trên cơ sở xây dựng kế hoạch, khách sạn JW Marriott Hà Nội đã triển khai thực hiện như sau:

- Triển khai đào tạo nhân viên bộ phận buồng trong khách sạn:

+ Lựa chọn giảng viên: Giảng viên theo mỗi chương trình đào tạo sẽ khác nhau. Khách sạn JW Marriott đã lựa chọn chính những nhân viên buồng đã có nhiều kinh nghiệm, Giám đốc của khách sạn ông Job, một số giảng viên của các trường Đại học đào tạo về chuyên ngành khách sạn du lịch như: ĐH. Kinh tế Quốc Dân, ĐH Thương Mại…và giảng viên người Mỹ đào tạo về ngoại ngữ.

+ Đào tạo kỹ năng nghiệp vụ tại 1 buồng không có khách với hình thức đào tạo ngay tại nơi làm việc. Giảng viên chính là nhân viên có kinh nghiệm học viên là những nhân viên mới chưa có tay nghề và nhân viên thời vụ. Mỗi một nhân viên có kinh nghiệm sẽ hướng dẫn một nhân viên mới. Nhân viên cũ sẽ làm 1 phòng mẫu đầu tiên tiếp sau đó đến phòng thứ 2 nhân viên mới vừa làm công việc vừa quan sát nhân viên mới. Vì một thầy một trò nên việc tiếp thu sẽ rất nhanh cho các nhân viên mới. Điều này góp phần rất lớn cho việc giảm chi phí đào tạo của khách sạn JW Marriott. Về

trang thiết bị: Trong phòng học có đầy đủ trang thiết bị sử dụng cho việc dọn dẹp và các trang thiết bị đầy đủ của một phòng khách đạt tiêu chuẩn.

+ Đối với khoá đào tạo về tiếng anh: Khách sạn JW Marriott tổ chức tại 1 trong các phòng họp của khách sạn. Khóa đào tạo ngoại ngữ này được kéo dài và dàn trải, mỗi một tuần sẽ có 1 ngày học và mỗi ngày học chỉ kéo dài trong vòng 2 tiếng. quá trình đào tạo sẽ diễn ra trong vòng 6 tháng. Khách sạn JW mời những giảng viên nước ngoài là những giảng viên chuyên môn về ngoại ngữ, không những thế khách sạn còn mời chính tổng giám đốc khách sạn đến để giảng dạy. Mỗi tuần 1 buổi có cuộc trò chuyện giữa nhân viên và quản lý.

+ Các lớp học về ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp tập trung người học vào đúng thời gian quy định, học các từ ngữ chuyên ngành để phục vụ buồng tốt hơn. Ngoài ra, Nhà khách còn cần phổ biến đến toàn bộ nhân viên buồng về chính sách đãi ngộ trong thời gian đào tạo như: khen thưởng nếu thành tích cao sau đào tạo, được đãi ngộ toàn bộ kinh phí đào tạo…

- Triển khai đào tạo bên ngoài khách sạn:

Trong năm 2014, khách sạn JW Marriott đã tổ chức nhiều hoạt động đào tạo cho nhân viên buồng bên ngoài khách sạn. Không những thế Khách sạn còn tổ chức nhiều buổi ngoại khóa ngoài trời kết hợp với việc du lịch vui chơi để đạt hiệu quả hơn trong công tác đào tạo cụ thể:

+ Đối với giám sát của bộ phận buồng: Khách sạn đào tạo về kỹ năng ứng sử các tình huống cho 6 nhân viên bằng cách đưa nhân viên đến Khách sạn mang thương hiệu JW khác trong khu vực Châu Á để được đào tạo ngắn hạn.

+ Khách sạn luôn khuyến khích nhân viên buồng tự học tập và rèn luyện bản thân. Đồng thời đưa nhân viên buồng đến học ở Trung tâm đào tạo để có kết quả tốt hơn. Khách sạn sẽ hỗ trợ kinh phí để nhân viên theo học đầy đủ, nhiệt tình hơn. Khách sạn liên hệ với các trung tâm như: Anh ngữ Smart Com, trường ĐH Kinh tế Quốc Dân. Sau đó, khách sạn tiến hành phê duyệt các tài liệu giảng dạy để có thể nắm bắt và kiểm soát nội dung giảng dạy sao cho phù hợp với mục tiêu mà khách sạn muốn, rồi ký hợp đồng đào tạo. Khách sạn luôn theo dõi tiến độ thực hiện hay sự thay đổi nội dung… trong quá trình đào tạo. Luôn tập hợp những phản hồi từ phía nhân viên trong suốt quá trình đào tạo để có thể nắm bắt, khắc phục những hạn chế, giúp nâng cao kết quả học tập của học viên cũng như khoá đào tạo có chất lượng tốt nhất.

Khách sạn JW Marriott khuyến khích nhân viên tự học bằng cách tìm tài liệu, sách báo liên quan đến nghiệp vụ phục vụ buồng để các nhân viên có thể tự tìm hiểu và nâng cao kỹ năng phục vụ.

Nhìn chung, việc triển khai đào tạo nhân viên buồng cơ bản thực hiện được phần nào kê hoạch đề ra. Tuy nhiên có một số vấn đề phát sinh làm thay đổi kế hoạch.

Do trong thời gian đào tạo khách sạn đã đầu tư quá nhiều thời gian nên không đảm bảo nội dung công việc thực hiện trong ngày.

2.2.2.4. Đánh giá kết quả đào tạo nhân lực tại bộ phận buồng trong khách sạn JW Marriott Hà Nội

Đánh giá mục tiêu đào tạo: Thông qua quá trình đào tạo, mọi nhân viên trong danh sách đều tham gia đầy đủ, và nắm bắt được những kiến thức cũng như kỹ năng cần thiết cho công việc. Từ đó chất lượng đội ngũ nhân viên buồng cũng có những chuyển biến rõ rệt.

- Đối với nhân viên đào tạo nghiệp vụ: Trưởng bộ phận buồng sẽ trực tiếp kiểm tra và theo dõi các thao tác trong công việc của nhân viên buồng từ đó đưa ra nhận xét, đánh giá. Kiểm tra thường xuyên quá trình làm việc của nhân viên để biết được việc xác định nhu cầu đào tạo có chính xác, giúp nhân viên đạt được các kỹ năng nghiệp vụ cần thiết chưa, phương pháp đào tạo có thực sự phù hợp hay không.

- Đối với nhân viên được đào tạo kĩ năng, hành vi ứng xử: Sau khóa học các nhân viên đều phải trải qua cuộc kiểm tra xử lý các tình huống do các tổ trưởng của bộ phận buồng đưa ra và giảng viên đưa ra. Khách sạn sẽ theo dõi quá trình làm việc của nhân viên để thấy được trình độ và chất lượng thực hiện công việc của nhân viên. Từ đó đánh giá được sự phù hợp của nội dung chương trình đào tạo với công việc thực tế của nhân viên và có đạt được mục tiêu đào tạo hay không.

- Phân tích tình hình tăng giảm thu nhập của nhân viên buồng, so sánh chi phí và lợi nhuận đạt được của khách sạn sau đào tạo. Lượng hoá kết quả đạt được và chi phí đào tạo để biết được kết quả đào tạo có xứng đáng với chi phí bỏ ra của khách sạn.

Bảng 2.5. Kết quả đánh giá tổ chức đào tào nhân viên bộ phận buồng của khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2014

Đối tượng đào tạo

Đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ

Đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử

Đào tạo trình độ ngoại ngữ

Tốt Khá TB Tốt Khá TB Tốt Khá TB

Giám sát 6

Nhân viên chính thức 60 10 4 5 5 7

Nhân viên thời vụ 20 10

Tổng số 80 10 16 4 5 5 7

Qua bảng 2.4 cho thấy 100% nhân viên buồng được đào tạo về nghiệp vụ từ nhân viên đến giám sát. Các nhân viên có kinh nghiệm sẽ hướng dẫn nhân viên mới. Sau quá trình đào tạo nhân viên mới được chia báo cáo làm 10-12 phòng trong ngày. Các giám sát kiểm tra phòng qua các chỉ tiêu: sự sạch sẽ, gọn ngàng, các đồ dùng trong khách sạn, vị trí sắp xếp của mọi thiết bị phải đúng vị trí và tốc độ làm phòng của nhân viên. Giám sát là người trực tiếp đánh giá về trình độ năng lực của nhân viên

Đối với nhân viên được đào tạo về ngoại ngữ thì sau khoá học các nhân viên sẽ làm một bài kiểm tra trình độ. Các giảng viên nước ngoài sẽ là người trực tiếp kiểm tra thông qua các câu hỏi và tình huống giao tiếp hàng ngày. Có 17 nhân viên tham gia khoá đào tạo ngoại ngữ nhưng chỉ có 5 nhân viên đạt hiệu quả của khoá đào tạo. Cho thấy chương trình đào tạo của khách sạn vẫn chưa đạt hiệu quả cao.

2.3. Đánh giá chung tình hình tổ chức công tác đào tạo nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn JW Marriott Hà Nội buồng của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Ưu điểm và nguyên nhân

Hạn chế và nguyên nhân