- Được cung cấp những thông tin về đào tạo có liên quan đến họ.
1.4.3.1 Phát triển mối quan hệ khách hàng
Phát triển mối quan hệ khách hàng thông qua 5 giai đoạn: (1) Sự nhận thức – awareness (2) Sự thăm dò – exploration (3) Sự mở rộng – expansion (4) Sự cam kết – commitment (5) Sự tan rã– dissolution 1.4.3.2 Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố con người
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm trong công ty nhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để xây dựng mối quan hệ khách hàng và quản lý những khiếu nại khách hàng.
Bộ máy chăm sóc khách hàng phải là một bộ phận tách biệt trong cơ cấu tổ chức chứ không phải là một phần của bộ phận khác (ví dụ nằm trong phòng Marketing hay phòng kinh doanh).
Vì những thông tin liên quan đến khách hàng là tương đối nhạy cảm do đó Trưởng phòng chăm sóc khách hàng làm việc trực tiếp với Giám đốc công ty.
Nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người luôn vui vẻ phục vụ người khác, phục vụ tổ chức và phục vụ cộng đồng.
Vị trí của bộ phận chăm sóc khách hàng: vị trí dễ dàng tiếp cận. Nó có thể nằm ngay lối vào công ty hoặc nằm cạnh của trên đường vào công ty.
• Một số hoạt động CSKH
Cung cấp những dịch vụ hậu mãi. Giao hàng và lắp đặt sản phẩm. Dịch vụ bảo hành, sửa chữa.
Thực hiện các phương thức thanh toán khác nhau.
Cung cấp thêm các sản phẩm hỗ trợ các sản phẩm chính. Thực hiện thăm hỏi khách hàng.
1.5 LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG