2.2.Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công viên công tại Hà Nộ
2.2.6. Sự than phiền và sự trung thành của người dân đối với dịch vụ công viên công tại Hà Nội:
với dịch vụ công viên công tại Hà Nội:
Để có một cái nhìn toàn diện về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công viên công tại Hà Nội, mà cụ thể là 3 công viên Thống Nhất, Bách
Thảo, Gandhi, ta xem xét thêm 2 yếu tố cuối cùng trong mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI là sự than phiền và sự trung thành.
Sự than phiền
Sự than phiền của người dân thể hiện rõ nét nhất qua việc phỏng vấn trực tiếp.Ngoài ra ta còn bắt gặp sự than phiền này ở những trang báo mạng. Nhìn chung trong cả 3 công viên Thống Nhất, công viên Bách Thảo và công viên Gandhi, ghế đá là hạng mục có nhiều sự than phiền hơn cả. Đa phần người dân đều thấy số lượng ghế đá cần được bổ sung. Qua điều tra cho thấy mục đích chính của người dân tại các công viên này là thư giãn và tập thể dục, vì vậy họ rất cần ghế đá để có chỗ nghỉ chân, tận hưởng không gian thoáng đãng tại công viên. Ngoài sự than phiền về số lượng ghế đá còn thiếu nhiều, chất lượng của những ghế đá hiện có tại các công viên cũng có không ít lời than phiền. Những ghế đá này đều trong tình trạng chưa được sạch sẽ, phân bố chưa hợp lý, cần được thay sửa một số ghế đá đã quá cũ… Ngoài ra, nhân viên bảo vệ cũng không tránh khỏi sự than phiền của người dân.Không ít người mặc dù khá thường xuyên đến công viên nhưng họ cũng phải thừa nhận rằng chẳng mấy khi họ thấy sự xuất hiện của nhân viên bảo vệ.Một số khác đã từng tiếp xúc với nhân viên bảo vệ thì than phiền rằng họ có thái độ chưa tốt và chưa làm tốt nhiệm vụ của mình, làm lấy lệ. Ví dụ như bảo vệ vẫn để cho xe máy chạy tự do trong công viên mà không nhắc nhở, khi có chuyện xảy ra trong khuôn viên công viên, bảo vệ không can thiệp mà làm ngơ.
Tại công viên Thống Nhất, các trò chơi, dịch vụ thu phí khác cũng khiến người dân phải phàn nàn. Số lượng trò chơi còn ít, nghèo nàn, trang thiết bị cũ kĩ, rỉ sét, mức thu phí lại đắt… là những điều khiến người dân không hài lòng với hạng mục này tại công viên Thống Nhất. Một hạng mục nổi cộm và khiến người dân than phiền khá nhiều đó là nhà vệ sinh. Với một công viên với diện tích lớn như công viên Thống Nhất, có vẻ như việc tìm kiếm nhà vệ sinh là một việc khá khó khăn với người dân bởi số lượng quá ít và bố trí chưa hợp lý.Nhiều người được hỏi đều không biết nhà vệ sinh được đặt ở đâu. Những người khác đã từng sử dụng nhà vệ sinh cho hay nhà vệ sinh ở công viên này không mấy sạch sẽ và thường xuyên đóng cửa.
Đối với công viên Bách Thảo, cây xanh luôn là yếu tố người dân đề cao nhất, chính vì vậy họ cũng khá khắt khe khi đánh giá tiêu chí này.Mặc dù được đầu tư khá kỹ lưỡng và mật độ cây ở đây cũng khá dày, người dân vẫn mong muốn có thêm cây xanh với các loại cây phong phú, đa dạng hơn nữa.Ngoài ra người dân cũng còn phàn nàn về chất lượng đường đi tại công viên Bách Thảo.Điển hình như đường đi còn chưa sạch sẽ, có chỗ còn gồ ghề, bị lấn chiếm nhiều bởi các quầy hàng kinh doanh trong công viên.
Chiếm một phần lớn diện tích của công viên Gandhi,hồ Thành Công sẽ ảnh hưởng rất mạnh đến sự hài lòng của người dân. Tuy nhiên, hồ tại đây lại là hạng mục khiến người dân vô cùng bức xúc.Hiện tượng cống tắc, nước dềnh lên ngập cả đường đi phía dưới hồ, cá chết quá nhiều, mùi hôi thối bốc lên… là những lời than phiền dễ bắt gặp nhất khi tiến hành phỏng vấn người dân sử dụng công viên Gandhi.Một đặc điểm nổi cộm, nhận được nhiều sự quan tâm của người dân ở công viên Gandhi là quang cảnh.Có thể thấy rằng công viên Gandhi dường như một thung lũng giữa những tòa nhà cao tầng xung quanh.Không những thế, đất thuộc công viên Gandhi còn bị lấn chiếm, khiến diện tích công viên này đã nhỏ nay còn nhỏ hơn.Diện tích nhỏ, bố trí không hợp lý, đất còn bị lấn chiếm đã khiến quang cảnh của công viên này đang ở mức báo động. Và mật độ cây xanh tại đây cũng thu hút được sự quan tâm chú ý của người dân. Theo quan sát và nhận xét của người dân, cây xanh chưa được bố trí hợp lý, vẫn còn có nơi không có bóng cây che mát, điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn tới người dân khi mùa hè về.
Sự trung thành
Sự trung thành của người dân đối với dịch vụ công viên công thể hiện rõ nét qua mức độ thường xuyên đến công viên của họ.Nếu người dân thường xuyên đi tới công viên chứng tỏ mức độ trung thành của họ với công viên đấy là cao.Và ngược lại, nếu người dân rất ít khi tới công viên chứng tỏ mức độ trung thành của họ là thấp.
Ta quy ước như sau:
- Hàng ngày: rất thường xuyên
- 1 đến 2 lần/tuần: thường xuyên
- ≤ 1 lần/tháng: không thường xuyên
Hình 3 - Mức độ thường xuyên của người dân khi sử dụng dịch vụ công viên công
Phiếu điều tra được thả ngẫu nhiên và vào thời điểm khác nhau trong ngày nên sự trung thành của người dân sẽ không được phản ảnh chính xác nếu ta dựa vào nhóm người không thường xuyên đến công viên.Chính vì vậy, ta sẽ tập trung vào nhóm thường xuyên và rất thường xuyên để đánh giá sự trung thành của người dân khi sử dụng dịch vụ công viên công.
Qua việc đánh giá mức độ hài lòng ở phần trước, ta có bảng sau:
Thống Nhất Bách Thảo Indira Gandhi
Mức độ chênh lệch chung 0.54 0.85 0.70
Độ hài lòng Hài lòng Không hài lòng Không hài lòng
Bảng 13 - Độ hài lòng chung của người dân đối với 3 công viên (Nguồn: Kết quả điều tra)
Dựa vào số liệu trong biểu đồ và bảng, ta có thể thấy mức độ trung thành của người dân khi đến công viên Thống Nhất là cao nhất, bởi họ hài lòng với dịch vụ ở đây.Còn đối với công viên Bách Thảo, người dân chưa hài lòng với những dịch vụ cung cấp ở đây nên có thể hiểu được người dân không mấy trung thành với công viên này. Cuối cùng là công viên Gandhi, tuy người dân không hài lòng với công viên này, nhưng tỷ lệ mức độ thường xuyên của người dân tới đây lại cao nhất trong 3 công viên: 89%. Lý do cho sự bất hợp lý này có thể bởi sự thiếu hụt lớn những địa điểm sinh hoạt cộng đồng cho người dân ở khu vực này.Vậy nên mặc dù họ không hài lòng với những gì đang có, nhưng thà “méo mó có hơn không”.
CHƯƠNG 3