ngân hàng
hàng
hàng
Nguồn nhận biết của khách hàng vẫn chủ yếu là từ việc trực tiếp đến các ngân hàng nghe sự
tư vấn của các giao dịch viên (55,56%) và từ sách báo, tivi (59,26%), điều này đã thể hiện sự không chủ động của ngân hàng trong việc phổ biến các dịch vụ NHĐT đến khách hàng và cũng chứng tỏ sự không chuyên nghiệp của các ngân hàng Bình Dương hiện nay.
- Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng trong việc sử dụng dịch dịch
Đối với khách hàng, yếu tố được xem là rất quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết
định chọn lựa sử dụng dịch vụ NHĐT của họ là uy tín của ngân hàng và việc họ thấy tiện lợi khi không phải đến ngân hàng nhưng vẫn có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi
Đáp ứng nhu cầu được cung cấp thông tin, dịch vụ nhiều, nhanh, liên tục Thấy tiện lợi không phải đến NH mà có thể thực hiện giao dịch với NH
mọi nơi, mọi lúc
Có thông tin từ trang Web của NH Sự giới thiệu của bạn bè, người thân Cách thức giao dịch nhanh, tiện lợi Phí dịch vụ Uy tín của NH
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Không quan trọng Ít quan trọng Bình thường Khá quan trọng Rất quan trọng
Từ tờ bướm, tờ rơi ở
85% Từ trang web của ngân Từ trang web của ngân
85%
Từ bạn bè, người thân Từ giao dịch viên ngân
56%Từ sách, báo, tivi 59.26% Từ sách, báo, tivi 59.26% 51. 51. 44.44% 55.
Bên cạnh đó, những yếu tố về cách thức giao dịch hay khả năng cung cấp thông tin, dịch vụ cũng
được khách hàng quan tâm. Do đó các ngân hàng muốn gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thì trước tiên cần nâng cao uy tín và chất lượng phục vụ khách hàng.
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của NHĐT:
Phần lớn khách hàng tỏ ra hài lòng khi sử dụng dịch vụ SMS Banking và Internet Banking
(thể hiện ở phần diện tích màu xanh lơ và màu tím), đây là những dịch vụ mà các ngân hàng trong những năm gần đây đã có đầu tư phát triển khá tốt, trong khi đó dịch vụ Home Banking lại không nhận được sự hài lòng của khách hàng nhiều, có lẽ do đây là một dịch vụ mới chưa được nhiều ngân hàng triển khai, phát triển.
- Mức độ tiện ích của các dịch vụ NHĐT đem đến cho khách hàng:
nước, điện thoại
(qua internet, điện thọai…)
Thanh toán chuyển khoản
Thanh toán hóa đơn
điện, Cập nhật thông tin liên
quan
về sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng
Truy vấn thông tin tài khoản
Hoàn toàn không tiện ích Hơi tiện ích Bình thường Tương đối tiện ích Rất tiện ích
7.4% 29.6% 33.3% 29.6%11.1% 11.1% 48.1% 11.1% 18.5% 11.1% 11.1% 48.1% 11.1% 18.5% 7.4% 33.3% 37.0% 22.2% 7.4% 18.5% 33.3% 40.7% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Call center Phone Mobile SMS banking Home Internet
banking banking banking banking
Tiện ích nhất mà dịch vụ NHĐT mang đến cho khách hàng là truy vấn thông tin tài khoản
(qua internet, điện thoại…), tiếp đó là thanh toán chuyển khoản và cập nhập thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Trong khi đó thanh toán hóa đơn điện nước lại không được nhiều khách hàng đánh giá là tiện ích, thậm chí có 11,1% khách hàng đánh giá lá nó hoàn toàn không có tiện ích. Hiện nay, việc thu tiền hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại… đều do các nhân viên của các công ty điện, nước, điện thoại… đến trực tiếp nhà khách hàng thu tiền, những khách hàng không thể trực tiếp trả tiền cho các nhân viên này thì họ lại có thói quen đến trực tiếp ngân hàng để thanh toán. Chính điều này đã làm cho khách hàng không thấy được sự tiện ích hiển nhiên của việc thanh toán những hóa đơn này qua dịch vụ NHĐT. Nếu thay đổi cách thức nhận lệnh thanh toán của ngân hàng, ví dụ như khách hàng có thể điện thoại đến ngân hàng yêu cầu trích tài khoản của mình ra thanh toán điện, nước… thì có lẽ khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ này
- Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT:
Lý do mà hầu hết khách hàng cho là quan trọng khi họ chưa sử dụng dịch vụ NHĐT là do
họ không an tâm về tính bảo mật, độ an toàn của dịch vụ cũng như dịch vụ chưa đa dạng, chưa