Kinh doanh nhà khách cũng như kinh doanh khách sạn, là lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi nhiều lao động sống, chất lượng đội ngũ lao động này góp phần quan trọng vào chất lượng dịch vụ nhà khách cung ứng cho khách hàng. Hiện nay, lao động trong nhà khách Hải Quân còn một số hạn chế như: phần lớn nhân viên làm việc tại bộ phận lễ tân và bộ phận buồng có thâm niên công tác trung bình dưới 5 năm, do đó kinh nghiệm làm việc chưa cao; trình độ chuyên môn chưa đồng đều, trình độ ngoại ngữ còn yếu.
Để khắc phục tình trạng này, nhà khách cần phải có những biện pháp cụ thể trong từng khâu quản trị nhân lực, bao gồm:
Mô tả công việc: Chỉ rõ bổn phận, trách nhiệm của lao động trong kinh doanh lưu trú, các kiến thức, kỹ năng cần thiết để có thể hoàn thành tốt công việc. Đối với nhân viên lễ tân yêu cầu có trình độ hiểu biết cơ bản các kiến thức xã hội, các quy tắc về nghi lễ, phong tục tập quán các quốc gia, đặc biệt là các quốc gia châu Á lân cận (Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản), các kiến thức về du lịch, được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ lễ tân, sử dụng tiếng anh giao tiếp, vi tính thành thạo. Đối với nhân viên buồng cần phải có đủ những yêu cầu cơ bản như: có trình độ ngoại ngữ phổ thông, đã có kinh nghiệm được qua đào tạo sơ bộ về nghiệp vụ phòng, nắm vững quy trình, kỹ thuật bài trí và làm sạch buồng, có đức tính kiên trì, cẩn thận, tác phong nhanh nhẹn, giao tiếp ứng xử có văn hóa.
Tuyển chọn nhân viên: Nhà khách có thể tuyển chọn nhận viên từ nhiều nguồn khác nhau như từ các trường đại học, cao đẳng, các trường trung cấp nghề về chuyên ngành khách sạn du lịch. Tuyển chọn nhân viên đúng người, đúng việc là vô cùng quan trọng với nhà khách. Nhân viên lễ tân thì cần tuyển chọn người trẻ tuổi, ưa nhìn, giao tiếp tiếng anh tốt, ứng xử linh hoạt, thông minh, giọng nói nhẹ nhàng, từ tốn. Nhân viên buồng cần những người có sức khỏe, trung thực, yêu nghề, có kinh nghiệm làm việc. Khi tuyển dụng nhân viên buồng hoặc lễ tân nhà khách cần cho ứng viên thử việc trong khoảng 1,5 – 2 tháng xem có đáp ứng được yêu cầu công việc hay không rồi ra quyết định tuyển dụng.
Đào tạo và phát triển: Là công việc rất quan trọng, mục tiêu chủ yếu nhằm mục đích phục vụ khách hàng tốt hơn tiến tới nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ. Nhà khách cần thực hiện một số biện pháp sau:
- Định kỳ tổ chức các khóa tập huấn cho cả nhân viên mới và nhân viên cũ. Có thể tổ chức ngay tại nơi làm việc giúp nhân viên có thể thực hành ngay những gì vừa được củng cố nhằm tiếp thu nhanh chóng những kỹ năng được đào tạo. Đối với cả nhân viên lễ tân và buồng phòng thì đều cần phải đào tạo thêm về nghiệp vụ phục vụ khách, trình độ ngoại ngữ, các kỹ năng mềm (kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống,...).
- Tổ chức các chuyến đi xa, tham quan học hỏi kinh nghiệm, nghiệp vụ tại một số khách sạn 4 sao, 5 sao trên địa bàn Hà Nội cho nhân viên nhà khách.
- Tạo điều kiện cho những nhân viên đủ tiêu chuẩn được đào tạo theo trình nâng cao, tạo cơ hội cho họ phát triển kỹ năng vượt trội, thăng tiến trong công việc.
Đánh giá quá trình thực hiện công việc:
- Thường xuyên có sự kiểm soát, đánh giá nhân viên thông qua số lượng công việc và thái độ phục vụ khách dưới hình thức chấm điểm hoặc bình chọn hàng tuần.
Nhân viên lễ tân thì được đánh giá thông qua việc bán được bao nhiều buồng, thái độ phục vụ khách có nhiệt tình không,... Đối với nhân viên buồng thì đánh giá qua năng suất, thời gian thực hiện từng loại công việc, phục vụ khách chậm trễ hay nhanh chóng,... Nhà khách cần có hình thức khen thưởng, kỷ luật nhân viên kịp thời.
- Kiểm tra trình độ nghiệp vụ của nhân viên ít nhất mỗi năm một lần.
Đãi ngộ nhân viên: Để tạo điều kiện tốt cho lao động trong nhà khách, nhà khách Hải Quân cần có những chính sách đãi ngộ như:
- Tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên, nhà khách phải tạo sự ổn định cho người lao động như mức lương, công việc thường xuyên, tâm lý thoải mái trong công việc.
- Có sự bôi dưỡng, khích lệ nhân viên khi làm tăng ca trong thời điểm đông khách, tặng thưởng trong những ngày lễ tết, tăng lương, khen thưởng kịp thời cho nhân viên khi họ làm việc có hiệu quả và có thành tích tốt trong công việc, có các chính sách trợ cấp, phụ cấp tương thích,... nhằm khuyến khích lao động làm việc hiệu quả và gắn bó lâu dài với nhà khách.
- Động viên tinh thần trách nhiệm sức sáng tạo của đội ngũ cán bộ nhân viên, đặc biệt là những nhân viên làm việc lâu năm thông qua chính sách đãi ngộ thỏa đáng (khen thưởng, trợ cấp,...) nhằm nâng cao tình thần làm việc và hiệu quả sử dụng lao động trong nhà khách. Đồng thời, nhà khách cũng cần để ra quy định thưởng, phạt rõ ràng đối với ý thức làm việc của nhân viên.
Bên cạnh đó, nhà khách luôn phải chú trọng hoàn thiện các chính sách về đãi ngộ nhân lực như khen thưởng, trợ cấp, phúc lợi xã hội,...