- Sỏu là: Cụng nghệ ngõn hàng
3.3Một số giải phỏp nõng cao chất lượng cho vay tại Techcombank
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
3.3Một số giải phỏp nõng cao chất lượng cho vay tại Techcombank
Một là: Nhúm giải phỏp nhằm tăng trưởng dư nợ
→ Với kờnh phõn phối truyền thống:
Mở rộng mạng lưới phõn phối, cỏc chi nhỏnh, văn phũng giao dịch. Hiện nay cỏc chi nhỏnh nước ngoài, ngõn hàng liờn doanh hoạt động ở Việt Nam rất hiệu quả, chiếm thị phần khỏ lớn, do vậy khụng cũn thời gian cho ngõn hàng chần chừ chuẩn bị cho mở rộng mạng lưới phõn phối sản phẩm của mỡnh. Ngõn hàng cần khai thỏc triệt để thị trường cỏc thành phố lớn, dõn số đụng, trỡnh độ cao, mở rộng thờm cỏc phũng giao dịch. Tuy nhiờn phải tớnh toỏn kỹ lưỡng những bước thực hiện của mỡnh sao cho mang lại hiệu quả cao, cõn nhắc giữa chi phớ với thu nhập mang lại.
→ Phỏt triển hệ thống kờnh phõn phối hiện đại:
Kờnh phõn phối hiện đại ra đời trờn cơ sở tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt là ứng dụng cỏc thành tựu của cụng nghệ thụng tin trong lĩnh vực ngõn hàng. Ngoài hệ thống chi nhỏnh và ATM sẽ phỏt triển mạnh theo chiến lược tới năm 2014, Techcombank sẽ tập trung phỏt triển cỏc giải phỏp kờnh phõn phối điện tử (e-channels), thương mại điện tử (e-commerce) để khỏch hàng cú những trải nghiệm thực tế về dịch vụ thuận tiện và khỏc biệt của ngõn hàng. Việc ỏp dụng cụng nghệ mới đó hỗ trợ cho hoạt động cuả mạng lưới chi nhỏnh. Vỡ vậy, khối lượng hoạt động kinh doanh ngõn hàng tăng lờn đỏng kể. Việc phỏt triển và mở rộng cỏc kờnh phõn phối hiện đại đang là xu hướng phỏt triển của cỏc ngõn hàng trờn thế giới từ những năm 80 trở lại đõy. Kờnh phõn phối hiện đại khụng chỉ khắc phục được những khú khăn về mặt thời gian và khụng gian giao dịch giữa khỏch hàng và ngõn hàng, mà cũn giỳp ngõn hàng tiết kiệm được chi phớ trong mỗi giao dịch và tăng thu nhập cho ngõn hàng.
Túm lại, cần mở rộng mạng lưới ngõn hàng bỏn lẻ tại những địa bàn cú tiềm năng phỏt triển kinh tế, khu du lịch, khu đụ thị, khu cụng nghiệp, khu chế xuất. Đồng thời phỏt triển cỏc sản phẩm, dịch vụ ngõn hàng hàng bỏn lẻ cú
hàm lượng cụng nghệ cao, kết hợp sản phẩm tớn dụng với cỏc sản phẩm tiện ớch khỏc trong lĩnh vực huy động vốn, tài trợ thương mại, dịch vụ thẻ, ngõn hàng điện tử để hỡnh thành cỏc sản phẩm trọn gúi cho một khỏch hàng hoặc nhúm khỏch hàng, qua đú nõng cao khả năng cạnh tranh với cỏc đối thủ nước ngoài về mặt mạng lưới, khả năng tiếp cận, hiểu biết và chăm súc khỏch hàng. Nguyờn nhõn dẫn tới kết quả trờn là do Techcombank cú chiến lược phỏt triển tập trung vào mảng hoạt động kinh doanh cốt lừi và quản lý chặt chẽ tớnh thanh khoản của ngõn hàng nờn giỳp Techcombank gia tăng thị phần cho vay của Ngõn hàng thờm 0,2%/.
Cải tiến và đa dạng húa sản phẩm:
Tập trung vào cỏc sản phẩm cho vay cú tài sản bảo đảm, trong đú hướng chủ yếu vào cỏc nhúm sản phẩm chớnh sau: Cho vay thế chấp/vay tiờu dựng thế chấp bất động sản; vay mua ụtụ; cỏc sản phẩm cho vay cú bảo đảm khỏc. Chọn lọc đối với cỏc sản phẩm cho vay khụng cú tài sản bảo đảm và thẻ tớn dụng, chỉ tập trung vào nhúm khỏch hàng cao cấp trờn thị trường và chon lọc trờn cơ sở khỏch hàng hiện tại.
Tiếp tục hợp tỏc với cỏc thể chế tài chớnh đa phương quốc tế như WB, ADB, JICA, SECO, IFC...
Chiến lược này khụng chỉ với mục đớch huy đụng vốn và giảm sự lệch kỳ hạn cho Ngõn hàng mà cũn để hỗ trợ một số ngành cụng nghiệp theo chương trỡnh của Chớnh phủ Việt Nam.
Hai là: Nõng cao chất lượng thẩm định và quản lý rủi ro cho vay
Đổi mới quy trỡnh thẩm định, xột duyệt cho vay :
Hiện nay, Techcombank đó triển khai thành cụng quy trỡnh luõn chuyển hồ sơ tớn dụng tự động từ chi nhỏnh đến chuyờn gia phờ duyệt. Đõy là nhõn tố quan trọng giỳp xúa bỏ khoảng cỏch địa lý giữa nơi phỏt sinh hồ sơ và chuyờn gia phờ duyệt tại Hội sở, đồng thời gỳp lưu trữ và quản lý hồ sơ tốt hơn, theo
dừi cam kết chất lượng dịch vụ một cỏch chuyờn nghiệp, giỳp cho thời gian phờ duyệt tớn dụng được rỳt ngắn. Mụ hỡnh cảnh bỏo sớm đó được hoàn thiện trong năm 2011 và đang được triển khai ỏp dụng giỳp Techcombank phỏt hiện sớm cỏc khoản vay cú rủi ro tiềm ẩn khi cũn là nợ loại 1 để cú biện phỏp xử lý ngay, gúp phần kiểm soỏt tốt chất lượng tớn dụng của Ngõn hàng.
Tuy nhiờn, hồ sơ cho vay đầu tư trước khi lónh đạo ký duyệt cần phải được kiểm tra xem xột toàn diện, chớnh xỏc và khỏch quan từ khõu lập hồ sơ, nhận xột năng lực quản lý điều hành của doanh nghiệp, khả năng tài chớnh, kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, tớnh khả thi của phương ỏn…Do vậy, nếu chỉ để một cỏn bộ tớn dụng đảm nhận tất cả cỏc khõu sẽ khụng trỏnh khỏi sai sút do trỡnh độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của mỗi cỏn bộ khỏc nhau.
Quản lý rủi ro cho vay
Sau cuộc khủng hoảng tài chớnh vừa qua, một bài học quan trọng được rỳt ra trong cụng tỏc quản lý rủi ro cho cỏc tổ chức tớn dụng là khụng chỉ quản lý rủi ro tốt ở tổ chức mỡnh mà cũn phải thấu hiểu khả năng quản trị rủi ro của đối tỏc. Do đặc thự hoạt động theo hệ thống, rủi ro của một định chế tài chớnh khỏc cú thể ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động của Ngõn hàng. Vỡ vậy Techcombank cần phải hoàn thành xõy dựng khung quản lý rủi ro tớn dụng đối với cỏc định chế tài chớnh để xỏc định nguy cơ rủi ro, đỏnh giỏ và đo lường rủi ro, đồng thời xay dựng cỏc khẩu vị rủi ro, hệ thống tớnh điểm tớn dụng nội bộ và hướng dẫn cho khỏch hàng là định chế tài chớnh.
Nõng cao chất lượng thụng tin cho vay:
Thụng tin cho vay là yếu tố cơ bản trong quản lý tớn dụng theo nghĩa rộng. Trong cụng tỏc cho vay, thụng tin là yếu tố đúng vai trũ quyết định giỳp cho Ngõn hàng ra quyết định cú đầu tư hay khụng. Thụng tin cho vay cú thể thu được từ cỏc nguồn sẵn cú ở ngõn hàng ( hồ sơ vay vốn, thụng tin giữa cỏc tổ chức tớn dụng, phõn tớch của cỏn bộ tớn dụng…), từ khỏch hàng ( theo chế
độ bỏo cỏo định kỳ hoặc phản ỏnh trực tiếp) từ cỏc nguồn thụng tin khỏc( cỏc cơ quan thụng tin đại chỳng, tũa ỏn…). Cỏc thụng tin từ phớa khỏch hàng cung cấp nhiều khi lại thiếu đầy đủ, chớnh xỏc, do vậy cỏn bộ tớn dụng cần phải nắm bắt, xử lý cỏc thụng tin về mọi vấn đề liờn quan đến phương ỏn, dự ỏn từ nhiều nguồn khỏc nhau. Mặt khỏc, tổ chức lưu trữ, thu thập cỏc thụng tin về khỏch hàng, thụng tin cụng nghệ, xõy dựng hệ thống cung cấp thụng tin chấm điểm và xếp hạng tớn dụng khỏch hàng,…dựa trờn việc ỏp dụng cỏc phần mềm tin học. Đõy sẽ là căn cứ để đỏnh giỏ chớnh xỏc hơn về khỏch hàng vay vốn và nõng cao khả năng, tốc độ xử lý, ra quyết định cho vay và đầu tư
Để đảm bảo cho hệ thống thụng tin của cỏc NHTM hoạt động cú hiệu quả, là nơi tin cậy để giỳp cỏc cỏn bộ tớn dụng nắm được cỏc thụng tin cần thiết, cần thực hiện một số biện phỏp sau:
→ Thực hiện chế độ kiểm toỏn bắt buộc đối với khỏch hàng doanh nghiệp. Trước mắt phải kiểm toỏn tài liệu, cõn đối kế toỏn và kết quả hoạt động tài chớnh của cỏc đơn vị xin vay vốn, trước mắt thực hiện đối với cỏc dự ỏn cú quy mụ từ trung bỡnh trở lờn (Nếu khụng cú kiểm toỏn thỡ phải cú bỏo cỏo quyết toỏn thuế)
Tổ chức dữ liệu trờn cơ sở cỏc chỉ tiờu tớn dụng chuẩn húa, cung cấp thụng tin và cỏc bỏo cỏo ngược lại trờn mạng cho tất cả cỏc chi nhỏnh NHTM và cỏc phũng ban NHTM TW.
Ba là: Nõng cao chất lượng cỏn bộ Ngõn hàng núi chung và cỏn bộ Tớn dụng núi riờng.
Đối với cỏn bộ quản lý điều hành hoạt động tớn dụng, ngoài những tiờu chuẩn về kiến thức nghiệp vụ cơ bản cần cú thờm cỏc đặc điểm sau: phải nắm chắc về phỏp luật, đặc biệt là luật kinh tế và luật dõn sự. Phải nắm chắc cỏc quy định, thể chế và vận dụng một cỏch linh hoạt, phải cú khả năng tổng hợp, phõn tớch, xỏc định những điều đỳng, chưa đỳng, chưa phự hợp của cỏc
chế độ, thể chế để kiến nghị với cấp trờn. Phải cú kiến thức khoa học tõm lý, trỡnh độ ngoại ngữ và tin học.
Cỏn bộ tớn dụng phải cú trỡnh độ chuyờn sõu về nghiệp vụ tớn dụng, nắm rừ bản chất của từng phương thức cho vay, lói suất và cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định cho vay, từ đú để cú được những quyết định về hỡnh thức cho vay và lói suất khoản vay phự hợp với từng đối tượng khỏch hàng.
Để đạt được mục tiờu này Ngõn hàng cần:
Phải thường xuyờn cú cỏc cuộc hội thảo khoa học, cú kế hoạch đào tạo nõng cao nghiệp vụ đối với cỏn bộ hoạch định chớnh sỏch tớn dụng để đào tạo ra người cú trỡnh độ lý luận nghiệp vụ ngõn hàng vững vàng, cú kiến thức kinh tế tổng hợp, cú phương phỏp nghiờn cứu khoa học, am hiểu thị trường và giàu kinh nghiệm thực tế, cú khả năng tổng hợp vấn đề, cú kiến thức phỏp luật vững chắc và sõu rộng.
Thường xuyờn tổ chức cỏc cuộc thi nhằm khuyến khớch cỏc cỏn bộ thực hiờn tốt cụng việc của họ, đặc biệt chỳ ý đến cụng tỏc khen thưởng cũng như cỏc chớnh sỏch đói ngộ thoả đỏng cho những thành tớch lao động của toàn thể cỏn bộ cụng nhõn viờn. Đồng thời tạo mọi điều kiện thuận lợi cho cỏc cỏn bộ cụng nhõn viờn trau dồi kiến thức chuyờn mụn, học tập để nõng cao trỡnh độ và cú những sỏng kiến trong lao động. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cần bồi dưỡng nhận thức về tầm quan trọng của cụng tỏc khỏch hàng, đào tạo nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn, sử dụng bố trớ sắp xếp cỏn bộ theo đỳng năng lực sở trường phự hợp với yờu cầu phục vụ khỏch hàng. Một nhõn viờn ngõn hàng chuyờn nghiệp chớnh là chỡa khúa mang đến thành cụng cho ngõn hàng. Để cú niềm tin với khỏch hàng, nhõn viờn ngõn hàng phải luụn hiểu biết khỏch hàng, hiểu biết quy trỡnh nghiệp vụ để hướng dẫn, tư vấn giỳp khỏch hàng với sự tận tõm, nhiệt tỡnh, coi lợi ớch của khỏch hàng như lợi ớch của chớnh mỡnh. Chất lượng phục vụ được nõng cao yờu cầu nhõn viờn ngõn
hàng phải chuyờn sõu một nghiệp vụ - khi cần khỏch hàng trao đổi bất kỳ lĩnh vực nào, mọi nơi, mọi lỳc người cỏn bộ ngõn hàng cú thể trả lời, giải thớch để khỏch hàng hiểu vấn đề mà khỏch hàng cần biết.
Trong giao tiếp ứng xử phải cú văn húa, văn minh lịch thiệp. Giao tiếp cú văn húa từ phản ứng đầu tiờn khi gặp khỏch hàng, từ ngụn ngữ cử chỉ, lắng nghe khỏch hàng:
Hoạt bỏt: thể hiện tớnh nhanh nhẹn, lanh lợi nhưng cụng việc phải khoa
học, cú hiệu quả.
Chõn thành: Tớnh thật thà, tận tõm và chia sẻ cụng việc trong tư vấn
hướng dẫn khỏch hàng. Luụn sẵn sàng giải thớch những thắc mắc của khỏch hàng trong lĩnh vực liờn quan và trong phạm vi cho phộp của mỡnh.
Thõn thiện: Đến với khỏch hàng một cỏch tự nhiờn, bỡnh đẳng, bỡnh dị,
tạo sự đồng cảm giữa ngõn hàng với khỏch hàng. Tạo sự gắn bú với khỏch hàng, gắn kết nhu cầu của khỏch hàng với cỏc sản phẩm của ngõn hàng.
Cảm thụng: Đặt cương vị mỡnh vào vị trớ khỏch hàng để thấy tõm trạng,
suy nghĩ của khỏch hàng.
Bốn là: Tăng cường hoạt động truyền thụng và marketing dài hạn:
Triển khai cỏc hoạt động truyền thụng nhằm định vị hoạt động cho vay của Techcombank. ‘Thuận tiện và dịch vụ’’, thể hiện qua sự thuận tiện của mạng lưới, kờnh giao dịch, sự đơn giản – nhanh chúng – an toàn khi sử dụng dịch vụ; đa dạng sản phẩm với nhiều lợi ớch gia tăng.
Xõy dựng và triển khai chương trỡnh khỏch hàng thõn thiết, dài hạn để đem lại giỏ trị gia tăng cho khỏch hàng, thể hiện chất lượng dịch vụ vượt trội của Techcombank.
Làm mới cỏc thụng điệp và hỡnh ảnh truyền thụng cho cỏc sản phẩm dịch vụ cho vay phự hợp với định vị giỏ trị mới để đảm bảo tớnh đồng bộ và thõn thiện.
Ngõn hàng cần cú chớnh sỏch chăm súc riờng và giao cho một phũng ban đảm nhiệm như gửi quà, điện hoa chỳc mừng cho khỏch hàng dịp lễ tết, sinh nhật.
Đối với khỏch hàng truyền thống, thường xuyờn gửi bảng hỏi, phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để cú những biện phỏp điều chỉnh hoạt động kịp thời, xem xột mức độ hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ ngõn hàng. Từ đú cú thể phỏn đoỏn mức độ trung thành của khỏch hàng và cú những biện phỏp tiếp xỳc với khỏch hàng tăng sự gắn kết với ngõn hàng.
Đối với khỏch hàng tiềm năng: ngõn hàng cần lập danh sỏch và thường xuyờn thực hiện cụng tỏc quảng cỏo, tiếp thị lụi cuốn thu hỳt khỏch hàng đến với ngõn hàng. Thường xuyờn cử những cỏn bộ cú trỡnh độ năng lực cao, khả năng giao tiếp tốt đến những đối tượng trờn. Trước đú cỏc nhõn viờn này đó cú những hiểu biết nhất định về khỏch hàng: cụng việc, thúi quen, đặc điểm, khả năng…Qua đú thực hiện lụi kộo khỏch hàng bằng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.
Tiến hành phõn loại khỏch hàng để cho vay:
Tớnh đến cuối năm 2011, tại Việt Nam cú trờn 500.000 doanh nghiệp trong đú doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm số lượng tuyệt đối và đang được coi là khối doanh nghiệp cú tiềm năng phỏt triển mạnh nhất. Trờn cơ sở đú, Techcombank nờn tiếp tục xỏc định, cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ là khỏch hàng chủ yếu, cỏc khỏch hàng doanh nghiệp lớn là những thỏch thức cần chinh phục và là dấu mốc để chứng minh năng lực cũng như uy tớn của Ngõn hàng trờn thị trường.
Để duy trỡ tốt mối quan hệ với khỏch hàng cũ và thu hỳt thờm khỏch hàng mới, chi nhỏnh cần phải cú cỏc chớnh sỏch ưu đói riờng đối với từng loại khỏch hàng. Muốn làm được điều đú Ngõn hàng cần phải phõn loại theo những tiờu thức nhất định nhằm chọn ra những khỏch hàng tốt nhất để cú
những chớnh sỏch riờng đối với họ. Tiến hành phõn loại khỏch hàng theo tiờu chớ khỏch hàng bỏn buụn, khỏch hàng bỏn lẻ, khỏch hàng là tổ chức và khỏch hàng là cỏ nhõn trong đú cần xõy dựng cỏc chỉ tiờu về tài chớnh, tỡnh hỡnh sản xuất kinh doanh, đó sử dụng cỏc sản phẩm nào của ngõn hàng, chưa sử dụng cỏc sản phẩm nào đú của ngõn hàng (nguyờn nhõn). Từ đú giỳp ngõn hàng điều chỉnh chớnh sỏch đối với từng nhúm, từng khỏch hàng.Thường xuyờn xỏc định lợi ớch trờn quan điểm lõu dài đụi bờn cựng cú lợi giữa khỏch hàng với ngõn hàng. Tớnh toỏn xỏc định phớ, lói suất hợp lý ngay lần sử dụng sản phẩm, dịch vụ đầu tiờn. Định kỳ 1 thỏng, 3 thỏng hoặc thường xuyờn xỏc định lại lợi ớch khỏch hàng, hiệu quả khỏch hàng thu được trong việc sử dụng cỏc sản phẩm, dịch vụ ngõn hàng.
Năm là: Xõy dựng chớnh sỏch tớn dụng phự hợp với cỏc khỏch hàng.
Bước vào thời kỳ hội nhập, cỏc DN ngày càng khẳng định vai trũ và vị trớ quan trọng của mỡnh đối với sự phỏt triển của nền kinh tế nước nhà. Tuy nhiờn, vỡ nhiều lý do chủ quan cũng như khỏch quan, hiện nay khú khăn lớn nhất của cỏc DN là khú khăn về vốn do khả năng tiếp cận vay vốn tớn dụng ngõn hàng cũn hạn chế. Đõy là mảng thị phần hấp dẫn nhưng chưa được cỏc ngõn hàng thương mại quan tõm nhiều. Tuy nhiờn đõy lại là nhúm khỏch hàng