Sơ đồ tổ chức
3.2.5.4 Thu hút khách hàng.
Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng,vừa trực tiếp sử dụng,hởng thụ sản phẩm dịch vụ.Vì vậy,nhu cầu,mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lợng,kết cấu,chất lợng sản phẩm dịch vụ và kết quả cũng nh chất lợng hoạt động của ngân hàng.Từ đó để có thể thu hút đợc sự quan tâm của khách hàng đòi hỏi bộ phận Marketing phải xác định đợc nhu cầu,mong đợi của khách hàng tử phía ngân hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ.
Khi đã xác định đợc các doanh nghiệp cần hỗ trợ tín dụng, đó chính là lúc ngân hàng cần phải cho doanh nghiệp thấy đợc những lợi ích của ngân hàng đối với các ngân hàng khác nhằm thu hút khách hàng. Các giải pháp đợc dùng.
Thứ nhất, Lãi suất là công cụ nhạy cảm nhất bởi vì khách hàng khi vay
vốn sẽ phải quan tâm tới các tiền lãi mà họ phải trả. Do đó, cần có chính sách lãi suất phù hợp mới thu hút đợc khách hàng vừa tạo ra đợc lợi nhuận cho ngân hàng.
cao năng suất lao động, cải tiến kĩ thuật công nghệ, hoàn thiện hệ thống thanh tra, kiểm soát và đổi mới công nghệ ngân hàng tạo điều kiện phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Việc nghiên cứu khách hàng của bộ phận Marketing cần phải tập trung vào những nội dung sau:
*Nghiên cứu nhu cầu khách hàng.
Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính.Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thoả mãn các nhu cầu đó.Khách hàng đợc chia thành hai loại chính:
-Khách hàng cá nhân:tập hợp các khách hàng giao dịch là các cá nhân,hộ gia đình(thị trờng bán lẻ)
-Khách hàng công ty:tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp(thị trờng bán buôn)
Các khách hàng khác nhau với loại hình hoạt động và đặc điểm khác nhau sẽ có những nhu cầu về các sản phẩm,dịch vụ ngân hàng khác nhau.Tuy nhiên,dù là khách hàng cá nhân hay tổ chức,họ đều tìm kiếm các dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu căn bản sau:
+Tìm kiếm thu thập(sinh lợi các thặng d tài chính) +Quản lý rủi ro(cất giữ an toàn một khoản tiền) +Di chuyển tiền tệ
+T vấn chuyên môn +Thông tin
Nhiệm vụ hàng đầu và quan trọng của Marketing ngân hàng là phải nghiên cứu phân tích tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng để xác định rõ từng đối tợng khách hàng họ đang tìm kiếm những gì từ phía ngân hàng.
Do vậy,khi nghiên cứu khách hàng,các ngân hàng thờng tập trung vào một số nội dung quan trọng đợc gọi là “5W”,đó là:ai là khách hàng của ngân
“When” và ở đâu “Where”?
Mặt khác,để nâng cao chất lợng nghiên cứu khách hàng,các ngân hàng cần nghiên cứu các hoạt động sau:
- Phân loại khách hàng để lựa chọn thị trờng mục tiêu và sử dụng các chiến lợc Marketing phù hợp với nó.
- Đẩy mạnh công tác khách hàng trong toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng.
- Nhận thức rõ vai trò của công tác khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và coi nó là công cụ quan trọng để tăng cờng mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.Vì vậy,trách nhiệm xây dựng-phát triển và hoàn thiện công tác khách hàng thuộc về các nhà quản trị của ngân hàng,họ đã coi đây là vấn đề quyết định sự sống còn của hoạt động ngân hàng trong nền kinh tế thị trờng.Do vậy,công tác khách hàng đợc thông báo cho toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng và giao quyền hạn, trách nhiệm,cụ thể cho từng nhân viên,nhất là nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng.Các ngân hàng đã có cơ chế để gắn quyền lợi và trách nhiệm của nhân viên trong giao dịch với khách hàng,đặc biệt là phát huy hiệu quả chính sách khen thởng động viên thoả đáng với nhân viên có tháI độ phục vụ tốt và thu hút đợc nhiều khách hàng cho ngân hàng.
- Tăng cờng cơ sở vật chất,công nghệ hiện đại phục vụ cho khách hàng khiến chất lợng sản phẩm dịch vụ đợc nâng cao,thực hiện việc phục vụ khách hàng kịp thời,nhanh chóng,chính xác.Điều đó cũng làm cho uy tín,hình ảnh,biểu tợng của ngân hàng tăng lên.
- Quan tâm đến việc bố trí thời gian giao dịch phù hợp với thời gian của khách hàng,tổ chức làm việc ngoài giờ hành chính và ngày nghỉ đang là hoạt động phổ biến của nhiều ngân hàng hiện nay.
- Tăng cờng chính sách u đãi đối với những khách hàng có quan hệ tốt,thờng xuyên và lâu dài với ngân hàng bằng cách miễn giảm lệ phí chuyển
suất cho vay nhằm duy trì khách hàng cũ.Đồng thời,ngân hàng phải quan…
tâm,lôi kéo khách hàng mới bằng cách phân loại và có chính sách u đãI,kích thích họ nh cung ứng cho khách hàng nhiều loại sản phẩm dịch vụ có chất l- ợng cao,thái độ phục vụ lịch sự,tận tình,hiểu biết thông cảm,tạo sự tin cậy lẫn nhau,hoà đồng lợi ích của cả hai:ngân hàng-khách hàng.
Nh vậy,khi tổ chức nghiên cứu khách hàng,các nhà Marketing đã giúp chủ ngân hàng không những hiểu đợc tiềm năng hiện tại và xu hớng phát triển trong tơng lai của khách hàng mà còn nắm đợc nhu cầu của họ.Trên cơ sở đó,chủ ngân hàng có thể đa ra đợc những sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng “bán cái khách hàng cần” và làm hài lòng họ.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hởng tới nhu cầu của khách hàng.
Đối tợng khách hàng của ngân hàng vô cùng phong phú và đa dạng.Tuy nhiên,từng khách hàng khác nhau lại có những nhu cầu,mong muốn và đòi hỏi khác nhau về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.Do đó,các nhà Marketing ngân hàng không chỉ nghiên cứu xác định đợc nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng,mà còn nghiên cứu cả những nhân tố tác động đến nhu cầu và mong muốn của họ.Để từ đó,bộ phận Marketing có thể chủ động đa ra các chính sách,biện pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh.Khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hởng đến nhu cầu của khách hàng,các nhà Marketing ngân hàng thờng phân thành hai loại:
Thứ nhất,các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng cá nhân bao gồm:
- Đặc điểm gia đình,nh trình độ văn hoá,quy mô của gia đình,số lợng ng-
ời trởng thành,ngời ăn theo đều ảnh hởng tới nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.Ví dụ:gia đình có nhiều ngời ăn theo thì lại có nhu cầu về các khoản vay cao hơn các hộ gia đình khác.Gia đình có nhiều ngời trởng thành lại có nhu cầu cao hơn về các sản phẩm tiền gửi…
cầu tài chính của khách hàng cá nhân.Những ngời có địa vị xã hội cao thờng có thu nhập cao và nhu cầu của họ về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng cao và ngợc lại,nh tổng giám đốc,hay giám đốc một doanh nghiệp thờng có nhu cầu về các dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế,séc cá nhân trong khi đó ngời lao động bình thờng lại không có nhiều nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ loại này.
- Tâng lớp xã hội:các cá nhân,hộ gia đình thuộc các tầng lớp xã hội khác nhau sẽ có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau nh ngời giàu,nghèo,tầng lớp trí thức,công nhân,nông dân,t sản.
- Độ tuổi khác nhau của các tầng lớp dân c sẽ có nhu cầu khác nhau về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng,nh tuổi trẻ thì thờng có nhu cầu vay nhiều tiền hơn,tuổi trung,cao niên thờng có xu hớng tiết kiệm cao hơn.
- Đặc điểm nghề nghiệp cũng là nhân tố ảnh hởng đến các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính,ngân hàng nh:ngời kinh doanh sẽ có nhu cầu về các sản phẩm thanh toán,và sử dụng nhiều hơn cán bộ công chức nhà nớc.
- Điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân là những nhân tố ảnh hởng không nhỏ đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.Ngời có thu nhập cao thờng tìm kiếm các sản phẩm tiết kiệm và đầu t,còn những ngời có thu nhập thấp và không ổn định lại có nhu cầu cao về các khoản vay và tiết kiệm nhỏ.
- Đặc điểm hôn nhân gia đình cũng là nhân tố tác động đến cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng:các hộ gia đình có nhu cầu gửi tiền nhiều hơn so với những ngời độc thân.
Thứ hai,những yếu tố tác động đến nhu cầu khách hàng công ty.
- Đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh cũng là yếu tố tác động lớn đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng.Khách hàng thuộc loại hình công ty nh doanh nghiệp xuất,nhập khẩu có nhu cầu lớn về các dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ mua bán ngoại tệ,còn các doanh nghiệp sản xuất chế biến nông phẩm lại có nhu cầu về vay,đặc biệt là theo thời vụ…
thờng có nhu cầu vừa lớn vừa đa dạng về sản phẩm dịch vụ hàng hơn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Phạm vi thị trờng hoạt động cũng là nhân tố tác động đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các khách hàng là công ty.
Nghiên cứu hành vi của khách hàng.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ hàng hoá nên khách hàng thờng gặp khó khăn khi đa ra quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn ngân hàng.Do vậy,khách hàng thờng dựa vào sự tin tởng hoặc kinh nghiệm để quyết định việc lựa chọn sản phẩm ngân hàng.Bên cạnh đó,còn có các yếu tố nh sự hiểu biết lẫn nhau,cùng các mối quan hệ cá nhân cũng là các yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ và ngân hàng của khách hàng