- Chi trả kiều hối
3.2.5. Cú biện phỏp tớch cực nhằm phỏt triển, quản lý và chăm súc khỏch
Thường xuyờn cú chương trỡnh phõn tớch khỏch hàng theo cỏc tiờu chớ để phục vụ như: Về tiềm lực tài chớnh, khả năng sử dụng dịch vụ ngõn hàng, trỡnh độ dõn trớ, mức độ sử dụng dịch vụ ngõn hàng trong thời gian qua… Theo kinh
nghiệm của cỏc chuyờn gia NH, trong cụng tỏc huy động vốn hiện nay, khỏch hàng tiềm năng cú thể chia là 2 nhúm chớnh: nhúm khỏch hàng cú thu nhập cao và cú tớch luỹ và nhúm khỏch hàng cú thu nhập chưa cao và chưa cú tớch luỹ.
Nhúm khỏch hàng cú thu nhập cao và cú nhu cầu tớch luỹ tập trung vào cỏc đối tượng như là cỏn bộ quản lý cấp cao làm việc cho cỏc cụng ty quản lý nước ngoài và cỏc doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, cỏc doanh nhõn thành đạt, cỏn bộ cụng chức nghỉ hưu, cỏc nghệ sĩ thành danh hoạt động trong cỏc lĩnh vực nghệ thuật…Ngõn hàng cú thể liờn hệ với Cục thuế địa phương để dễ dàng tỡm ra những đối tượng cú thu nhập cao kờ khai nộp thuế thu nhập cỏ nhõn. Đặc điểm của nhúm khỏch hàng này là họ cú nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tư lõu dài, thường xuyờn và ổn định. Do đú sản phẩm tiền gửi phự hợp cho đối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trỏi phiếu, hoặc cổ phiếu do ngõn hàng phỏt hành. Ngoài việc cú chớnh sỏch và thiết kế sản phẩm phự hợp, ngõn hàng cần lưu ý đến cỏc đối thủ cạnh tranh của mỡnh cũng nhắm đến việc thu hỳt tiền nhàn rỗi của nhúm khỏch hàng này như cỏc đối tượng là cỏc ngõn hàng thương mại khỏc trờn địa bàn, cỏc cụng ty bảo hiểm…Nhúm khỏch hàng cú thu nhập chưa cao và chưa cú nhu cầu tớch luỹ dài hạn tập trung chủ yếu vào cỏc đối tượng là cụng nhõn, viờn chức, người làm cụng cú mức lương khụng cao nhưng ổn định. Ngõn hàng cú thể tiếp cận cỏc khỏch hàng này thụng qua bộ phận quản lý tiền lương ở cỏc doanh nghiệp, cụng ty cú số lượng cụng nhõn lớn như Bưu điện Long Biờn, Điện lực Long Biờn…hoặc cỏc tổ chức hành chớnh sự nghiệp như trường học, bệnh viện…Đặc điểm của nhúm khỏch hàng này là cú thu nhập khụng cao nhưng cú nhu cầu gửi tiền vỡ mục đớch giao dịch, an toàn và sử dụng cỏc dịch vụ tiện ớch khỏc của NH. Cỏc sản phẩm huy động vốn thớch hợp với cỏc khỏch hàng này là tài khoản tiền gửi cỏ nhõn dựng để thanh toỏn tiền lương hoặc sử dụng cỏc tiện ớch khỏc như ATM, thanh toỏn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngõn hàng. Ngoài ra cỏc sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khụng kỳ hạn hoặc tiết kiệm ngắn hạn cũng thớch hợp với đối tượng Kh này. Để thu hỳt đối tượng khỏch hàng này, ngõn hàng nờn chủ động tiếp cận với cỏc nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngõn hàng. Khỏc với KH cú nhu cầu tớch luỹ và gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu ở
nhúm KH này là giữa cỏc NHTM với nhau.
Nghiờn cứu và thực hiện chớnh sỏch ưu đói khỏch hàng phự hợp nhằm tập trung thu hỳt KH mới và tiềm năng. Cần xỏc định KH mục tiờu để đưa ra giải phỏp cạnh tranh hơn so với đối thủ cạnh tranh. Nõng cao chất lượng dịch vụ đối với khỏch hàng bằng cỏc biện phỏp sử dụng phần mềm cụng nghệ để mang lại lợi ớch cao nhất cho khỏch hàng.
Cựng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trờn thị trường dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ, khỏch hàng ngày càng cú nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mỡnh, do đú mức độ trung thành của người tiờu dựng đối với ngõn hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Dưới sự tỏc động của cỏc phương tiện thụng tin đaị chỳng càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khỏch hàng. Vỡ vậy cần cú chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng để giữ được khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ của ngõn hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phỏt triển chiến lược dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ. Giải phỏp tăng cường hoạt động chăm súc khỏch hàng đú là:
- Nghiờn cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lũng của khỏch hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
- Cần xõy dựng chuẩn mực giao tiếp với khỏch hàng tạo sự chuyờn nghiệp trong giao dịch với khỏch hàng đồng thời nõng cao được nột văn hoỏ riờng cú của TCB tạo ấn tượng mạnh nơi khỏch hàng một ngõn hàng thương mại cú uy tớn, cú đủ khả năng đỏp ứng một cỏch tốt nhất nhu cầu của họ.
- Tổ chức tập huấn cụng tỏc chăm súc khỏch hàng cho cỏn bộ làm cụng tỏc ngõn hàng, cỏn bộ ngõn hàng luụn hướng tới phương chõm “ giữ chõn khỏch hàng cũ, thu hỳt khỏch hàng mới” đến với ngõn hàng.