Tập đoàn HSBC tờn đầy đủ là HongKong Shanghai Baking Corporation là một trong những tổ chức dịch vụ tài chớnh và NH lớn nhất trờn thế giới với cỏc chi nhỏnh tại chõu Âu, chõu Á Thỏi Bỡnh Dương, chõu Mỹ, Trung Đụng và chõu Phi. HSBC định vị thương hiệu của mỡnh thụng qua thụng điệp "Ngõn hàng toàn cầu am hiểu địa phương". Với trụ sở chớnh tại Luõn Đụn, Tập đoàn HSBC cú khoảng 8.000 văn phũng tại 87 quốc gia và vựng lónh thổ. Tổng giỏ trị tài sản của Tập đoàn là 2.418 tỉ đụ la Mỹ tớnh đến ngày 30 thỏng 06 năm 2010. Hiện tại, HSBC là NH nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xột về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhõn viờn và khỏch hàng. Với lịch sử phỏt triển của HSBC cũng như sự am hiểu về thị trường Việt Nam, NH khẳng định cam kết mang đến những dịch vụ tốt nhất và sự hài lũng tuyệt đối cho khỏch hàng. ễng Tom Tobin, Tổng giỏm đốc ngõn hàng 100% vốn nước ngoài HSBC tại Việt Nam cho biết ngõn hàng này đó và đang đầu tư mạnh vào dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ khi nhận thấy tiềm năng to lớn của phõn khỳc thị trường này tại Việt Nam. Năm 2009 là năm đỏnh dấu sự tăng trưởng mạnh của HSBC trong lĩnh vực NH bỏn lẻ và NH vẫn đang tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này. Bằng chứng là một năm sau khi chớnh thức hoạt động với tư cỏch là NH con nước ngoài tại Việt Nam, HSBC đó liờn tiếp mở tổng cộng 10 chi nhỏnh và phũng giao dịch tại Hà Nội, TPHCM và Bỡnh Dương để tiếp cận nhiều KH hơn, đồng thời cho ra mắt dịch vụ thẻ tớn dụng, Internet Banking.
Vào thỏng 5 năm 2010, Ngõn hàng HSBC đó giới thiệu gúi dịch vụ HSBC Premier mang tiờu chuẩn quốc tế lần đầu tiờn cú mặt tại Việt Nam dành cho đối tượng khỏch hàng cao cấp trong và ngoài nước. Những khỏch hàng cú duy trỡ số dư giao dịch khoảng 1 tỉ đồng là cú thể trở thành khỏch hàng Premier của HSBC. Cỏc tiện ớch của dịch vụ này bao gồm truy vấn thụng tin và quản lý tất cả cỏc tài khoản HSBC trờn toàn cầu chỉ thụng qua một trang web duy nhất, được miễn phớ tiền chuyển khoản trực tuyến giữa cỏc tài khoản cỏ nhõn trong hệ thống ngõn hàng HSBC, được hỗ trợ thụng qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trờn toàn cầu của HSBC với một số điện thoại duy nhất trờn toàn cầu, cho phộp cấp lại thẻ tớn dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu 2.000 đụ la Mỹ trong cỏc trường hợp khẩn cấp. Bờn cạnh đú HSBC đó đưa ra thị trường một loạt cỏc giải phỏp quản lớ tài chớnh. Cỏc sản phẩm này và đội ngũ nhõn viờn giỏi nghiệp vụ của NH là những đũn bẩy chớnh thỳc đẩy sự tăng trưởng số lượng khỏch hàng Premier vào cuối năm 2010. Cũng trong năm này, HSBC đưa dịch vụ NH qua 1.600 điểm VNPOST. Khỏch hàng cú thể thanh toỏn cho thẻ tớn dụng cũng như thực hiện cỏc loại thanh toỏn khỏc tại bưu cục VNPOST thay vỡ phải đến NH. sự hợp tỏc này sẽ mở rộng đỏng kể sự hiện diện của HSBC tại thị trường nội địa trong cỏc giao dịch bằng tiền mặt – vốn được xem là hỡnh thức thanh toỏn chủ yếu tại Việt Nam - nõng số điểm thanh toỏn lờn khoảng 2.000 điểm trờn toàn quốc. Với những kết quả đú Ngõn hàng TNHH một thành viờn HSBC Việt Nam vừa được vinh danh là “Ngõn hàng cú dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho Khỏch hàng Cỏ nhõn tại Việt Nam” trong cuộc khảo sỏt của Tạp chớ Euromoney về dịch vụ Ngõn hàng cao cấp dành cho khỏch hàng cỏ nhõn và Quản lớ tài chớnh năm 2011. Ngõn hàng HSBC Việt Nam cũng từng nhận giải thưởng Ngõn hàng trực tuyến dành cho khỏch hàng cỏ nhõn tốt nhất Việt Nam năm 2009 do tạp chớ Global Finance bỡnh chọn. Dịch vụ ngõn hàng trực tuyến của HSBC cú giao diện thiết kế theo chuẩn toàn cầu của Tập đoàn, cho phộp khỏch hàng truy cập thụng tin nhanh chúng, thực hiện giao dịch ngõn hàng trong nước và cả quốc tế, một lợi thế mà chỉ một số ớt dịch vụ ngõn hàng trực tuyến khỏc tại Việt Nam cú thể cung cấp được. Điều này giỳp khỏch hàng quản lớ tỡnh hỡnh tài chớnh của mỡnh tại bất kỳ
nơi nào, bất cứ lỳc nào với những thụng tin cỏ nhõn cơ bản được tự động điền vào mẫu đơn. Khi chuyển khoản trực tuyến, khỏch hàng cũng cú thể tiết kiệm đến 50% tiền phớ. Cỏc tiện ớch khỏc của ngõn hàng trực tuyến song ngữ HSBC bao gồm chức năng cập nhật tài khoản thẻ tớn dụng theo thời gian thực tế và cho phộp khỏch hàng nộp đơn trực tuyến…
1.3.1.2 Kinh nghiệm của ANZ
ANZ tờn đầy đủ là Australia and New Zealan Banking Group .Năm 2008 ANZ Việt Nam nhận được giải thưởng “Ngõn hàng bỏn lẻ tốt nhất Việt Nam” tại lễ trao giải dịch vụ bỏn lẻ tốt nhất lần thứ 7 do tạp chớ The Asian Banker tổ chức. Đú là kết quả của những sản phẩm ưu việt và chất lượng dịch vụ tốt nhất mà ngõn hàng ANZ Việt Nam luụn dành cho khỏch hàng. ANZ Việt Nam đoạt giải thưởng Ngõn hàng bỏn lẻ tốt nhất Việt Nam là do đó tạo được doanh thu bỏn lẻ tăng vọt và dẫn đầu tất cả cỏc ngõn hàng tại Việt Nam (kể cả ngõn hàng quốc tế và nội địa) về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và tăng trưởng về số lượng khỏch hàng. ANZ Việt Nam hiện cú mạng lưới ATM lớn nhất trong số những ngõn hàng nước ngoài tại Việt Nam (55 mỏy cho tới thời điểm hiện tại) và cú tỷ lệ giao dịch tự động trờn tổng số cỏc giao dịch cao nhất và đang tiến tới mở rộng hơn nữa mạng lưới ATM và cỏc chi nhỏnh.
ễng Joe Farrugia, Giỏm đốc Ngõn hàng bỏn lẻ và quản lý tài chớnh đầu tư cỏ nhõn của ngõn hàng ANZ tại Việt Nam và khu vực Mờ-kụng nhận thấy cỏc sản phẩm và dịch vụ hiện nay tại VN đó đỏp ứng được hầu hết cỏc nhu cầu cơ bản của cỏc khỏch hàng nhưng ụng cũng đưa ra nhận định rằng những nhu cầu này cú thể thay đổi và tăng thờm cựng với sự tăng trưởng của nền kinh tế Việt Nam; do vậy, thỏng 5 năm 2011 NH ANZ đó giới thiệu dịch vụ Signature Priority Banking để đỏp ứng nhu cầu và sự phỏt triển tiềm năng trong tương lai. Dịch vụ Signature Priority Banking là một mụ hỡnh dịch vụ mở rộng của dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ hiện tại nhằm mang lại những trải nghiệm ngõn hàng một cỏch chuyờn biệt và gần gũi hơn. Sản phẩm này nhằm tăng thờm tiện ớch cho phõn khỳc khỏch hàng cú thu nhập cao tại VN. Lợi ớch chớnh của Dịch vụ ANZ Signature Priority Banking bao gồm đầy đủ
cỏc dịch vụ ngõn hàng và dịch vụ quản lý tài chớnh cỏ nhõn: tài khoản tiết kiệm, tài khoản giao dịch, cỏc sản phẩm đầu tư cú cơ cấu (Sản phẩm Đầu tư thỏp vàng bằng VNĐ và đụ la Úc; Đầu tư Song Tệ) và cỏc sản phẩm bảo hiểm. Bờn cạnh đú thẻ ghi nợ của Dịch vụ ANZ Signature Priority Banking sử dụng được tại trờn 1 triệu điểm bỏn hàng trờn thế giới. Dịch vụ ngõn hàng điện tử và Trung tõm dịch vụ khỏch hàng 24 giờ. Lói suất và mức phớ ưu đói giành cho cỏc giao dịch ngõn hàng, tiền gửi tiết kiệm và vay mua nhà. Khỏch hàng được tư vấn bởi cỏc chuyờn gia về đầu tư, tham gia thường xuyờn vào cỏc hội thảo về cỏc cơ hội đầu tư. Một trong những dịch vụ làm hài lũng người tiờu dựng là dịch vụ tài khoản Đắc lợi Trực tuyến của Ngõn hàng ANZ hiện nay. Trước đõy, khỏch hàng cú nhu cầu gửi tiền vào Ngõn hàng, số dư tài khoản thường chỉ được trả mức lói suất tối đa 3%/năm, theo mức lói suất khụng kỳ hạn của Ngõn hàng đú đang ỏp dụng, mọi giao dịch phải thực hiện tại Chi nhỏnh Ngõn hàng hoặc quầy giao dịch, điều này gõy bất lợi cho khỏch hàng khi giao dịch và mức lói khụng cao. Hiện nay, nhu cầu luõn chuyển tiền qua tài khoản khỏ lớn, khỏch hàng cú quyền được hưởng mức lói suất cao hơn với đầy đủ từ dịch vụ hiện đại của Ngõn hàng. Nắm bắt được nhu cầu này, ANZ là ngõn hàng đầu tiờn cho ra đời sản phẩm Tài khoản Đắc lợi trực tuyến tiền VND và nhanh chúng thu hỳt được một lượng lớn khỏch hàng cỏ nhõn, doanh nghiệp tham gia. Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến tiền VND của ANZ (ANZ VND Online Saver Account) là tài khoản tiết kiệm khụng kỳ hạn cho mức lói suất cao tớnh trờn số dư hàng ngày của khỏch hàng. Khỏch hàng duy trỡ số dư càng lớn sẽ càng thu về nhiều lói suất và khụng yờu cầu về số dư tối thiểu. Đõy là mức lói suất hấp dẫn trờn tài khoản tiết kiệm khụng kỳ hạn. Với Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến VND của ANZ, khỏch hàng hoàn toàn cú thể chuyển tiền qua tài khoản kết nối là Tài khoản Thụng Minh ANZ (ANZ Smart Account) để giao dịch bỡnh thường. Việc chuyển tiền này cũng được thực hiện qua mỏy ATM của ANZ (99 triệu VND một ngày) hoặc Internet Banking (khụng giới hạn số tiền chuyển). Khỏch hàng tham gia dịch vụ sẽ sử dụng tiền ngay khi cần và chủ động luõn chuyển số tiền trong tài khoản ở bất kỳ nơi nào cú mỏy ATM hoặc qua mạng internet từ mỏy tớnh cỏ nhõn.
Chất lượng dịch vụ được nõng cao và thời gian giao dịch ngắn hơn đó giỳp ngõn hàng ANZ được đỏnh giỏ là cú khả năng xử lý cụng việc ưu việt hơn so với cỏc ngõn hàng quốc tế và nội địa. Đồng thời, ngõn hàng này cũng đó xõy dựng được hệ thống kiểm soỏt rủi ro rất thành cụng và xem đõy cũng là một chỉ số để đỏnh giỏ khả năng làm việc của nhõn viờn. ANZ đó phỏt triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngõn hàng đi đầu trờn thị trường trong một số lĩnh vực. Cựng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngõn hàng này đó triển khai nhiều quy trỡnh và hệ thống mới. Bất chấp lạm phỏt cao và khủng hoảng tài chớnh, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đỏnh giỏ tốt theo tiờu chuẩn Australia. ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bỏn hàng và đặc biệt chỳ trọng đến cụng tỏc đào tạo và chuyờn mụn hoỏ đội ngũ nhõn viờn. Phõn khỳc dịch vụ tự phục vụ như internet banking và ATM được mở rộng. Bổ sung thờm mỏy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tõm chăm súc khỏch hàng đó mở rộng quy mụ của ngõn hàng một cỏch đỏng kể.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
1.3.2.1 Đa dạng húa trong hoạt động phỏt triển dịch vụ Ngõn hàng
- Trong suốt thời gian qua, cỏc NHTM Việt Nam chỉ quan tõm đến việc phỏt triển tớn dụng. Cỏc dịch vụ ngõn hàng hầu như chưa được chỳ trọng. Qua xem xột kinh nghiệm của một số ngõn hàng quốc tế, cỏc dịch vụ ngõn hàng đang được chỳ trọng và chiếm tỷ lệ lớn trong tổng thu nhập.
- Cỏc NHTM Việt Nam cần chỳ trọng đa dạng danh mục dịch vụ cung ứng ra thị trường. Bờn cạnh cỏc dịch vụ ngõn hàng truyền thống: chuyển tiền, thanh toỏn trong nước, thanh toỏn quốc tế, …Cỏc NHTM Việt Nam phải đầu tư thiết bị cụng nghệ hiện đại phục vụ cho việc triển khai, phỏt triển những dịch vụ ngõn hàng hiện đại: dịch vụ Home Banking, dịch vụ thẻ thanh toỏn quốc tế, cỏc dịch vụ tài chớnh trờn thị trường chứng khoỏn v.v…
1.3.2.2 Phỏt triển dịch vụ ngõn hàng một cỏch cú lựa chọn
- Cỏc NHTM Việt Nam khụng thể phỏt triển tất cả cỏc dịch vụ ngõn hàng ồ ạt cựng một lỳc. Mỗi một dịch vụ ngõn hàng mới ra đời yờu cầu đỏng kể từ hạ
tầng thiết bị đến chi phớ quảng cỏo, đào tạo…Ngay việc duy tốn nhiều chi phớ. Trong điều kiện vốn hạn chế, việc phỏt triển dịch vụ ngõn hàng một cỏch ồ ạt cú thể tương đương với một hoạt động đầu tư dàn trải và kộm hiệu quả. Với cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại, cỏc NHTM Việt Nam cú thể đi tắt đún đầu bằng cỏch hợp tỏc với cỏc ngõn hàng nước ngoài lớn và cú uy tớn để nhận chuyển giao cụng nghệ và kinh nghiệm thay cho việc triển khai từ đầu.
- Mỗi NHTM Việt Nam nờn chọn lọc một số dịch vụ ngõn hàng phự hợp với điều kiện mà mỡnh cú khả năng cạnh tranh để triển khai đầu tư cả về chiều rộng lẫn chiều sõu. Vớ dụ với ngõn hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, lợi thế là kinh nghiệm trong thanh toỏn quốc tế và dịch vụ đại lý thẻ thanh toỏn; với Ngõn hàng Đầu tư và Phỏt triển Việt Nam, lợi thế là kinh nghiệm trong bảo lónh dự thầu, thực hiện hợp đồng hay dịch vụ tư vấn thẩm định dự ỏn đầu tư…
1.3.2.3 Luụn hướng tới và duy trỡ thị trường cỏ nhõn
Thị trường khỏch hàng cỏ nhõn luụn được cỏc NHTM nước ngoài coi là một thị trường ổn định, chắc chắn và đầy tiềm năng. Vỡ vậy, đối với cỏc ngõn hàng thương mại Việt Nam, khi hội nhập thị trường tài chớnh quốc tế cần phải chiếm ưu thế trong việc phỏt triển dịch vụ và chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ngõn hàng đối với cỏ nhõn.
1.3.2.4 Trang bị cụng nghệ ngõn hàng
- Việc trang bị cụng nghệ ngõn hàng hiện đại là rất cần thiết vỡ nú là điều kiện vật chất để phỏt triển dịch vụ phi tớn dụng. Tuy nhiờn, trong điều kiện cỏc NHTM của Việt Nam cũn hạn chế về vốn thỡ việc tớnh toỏn đến hiệu quả kinh doanh là rất quan trọng. Trước khi phỏt triển một dịch vụ ngõn hàng mới, cỏc NHTM cần phải tớnh đến khả năng thu hồi vốn, khả năng phỏt triển của dịch vụ ngõn hàng đú trong tương lai dài hạn.
- Cỏc NHTM cũng cần phải tớnh đến sự phự hợp của cụng nghệ định ỏp dụng với dịch vụ ngõn hàng đú và sự chấp nhận của khỏch hàng. Sự chấp nhận được và tiện lợi đối với khỏch hàng là điều mà cỏc NHTM phải tớnh đến khi ỏp dụng cụng nghệ trong việc phỏt triển dịch vụ. Chỉ khi cú sự phự hợp giữa trỡnh độ văn húa, dõn trớ của người sử dụng dịch vụ với cụng nghệ ngõn hàng mà cỏc NHTM triển khai thỡ
hiệu quả hoạt động dịch vụ ngõn hàng mới được phỏt triển.
1.3.2.5 Cú sự liờn kết giữa cỏc NHTM trong việc phỏt triển dịch vụ ngõn hàng
- Trong quỏ trỡnh phỏt triển dịch vụ, đũi hỏi phải cú sự liờn kết, thống nhất cao trong tớnh tương thớch về giỏ trị sử dụng dịch vụ ngõn hàng của cỏc NHTM vỡ quyền lợi khỏch hàng. Một sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng này cú thể được chấp nhận ở một ngõn hàng khỏc và ngược lại. Điều này đảm bảo sự tiện lợi cho khỏch hàng của tất cả cỏc ngõn hàng đồng thời chất lượng, hiệu quả hoạt động dịch vụ cũng sẽ được nõng cao.
- Ngoài việc liờn kết giữa cỏc NHTM trong nước cũn cần đến sự liờn kết giữa cỏc NHTM trờn toàn thế giới. Việc liờn kết này ngoài việc bảo đảm sự tiện lợi cho khỏch hàng cũn giỳp cỏc ngõn hàng trao đổi được kinh nghiệm, mở rộng thị phần, kiểm soỏt được thụng tin và an toàn hơn trong hoạt động.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Những vấn đề lý luận cơ sở về dịch vụ phi tớn dụng của NHTM trong nền kinh tế thị trường đó cho chỳng ta thấy phần nào về hoạt động của ngõn hàng, đặc biệt là những hoạt động dịch vụ ngõn hàng. Thấy được sự cần thiết và những nhõn tố ảnh hưởng đến việc phỏt triển dịch vụ phi tớn dụng. Chỳng ta cũng phần nào nhỡn nhận những bài học kinh nghiệm trong việc phỏt triển dịch vụ phi tớn dụng từ cỏc ngõn hàng nước ngoài.
Việc phỏt triển dịch vụ phi tớn dụng là một tất yếu của mỗi ngõn hàng. Xu thế chung và cỏc điều kiện thực tế trờn đõy là một định hướng đầy triển vọng và khả thi, hoàn toàn cú thể triển khai ở cỏc NHTM Việt Nam.