ANZ tờn đầy đủ là Australia and New Zealan Banking Group .Năm 2008 ANZ Việt Nam nhận được giải thưởng “Ngõn hàng bỏn lẻ tốt nhất Việt Nam” tại lễ trao giải dịch vụ bỏn lẻ tốt nhất lần thứ 7 do tạp chớ The Asian Banker tổ chức. Đú là kết quả của những sản phẩm ưu việt và chất lượng dịch vụ tốt nhất mà ngõn hàng ANZ Việt Nam luụn dành cho khỏch hàng. ANZ Việt Nam đoạt giải thưởng Ngõn hàng bỏn lẻ tốt nhất Việt Nam là do đó tạo được doanh thu bỏn lẻ tăng vọt và dẫn đầu tất cả cỏc ngõn hàng tại Việt Nam (kể cả ngõn hàng quốc tế và nội địa) về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và tăng trưởng về số lượng khỏch hàng. ANZ Việt Nam hiện cú mạng lưới ATM lớn nhất trong số những ngõn hàng nước ngoài tại Việt Nam (55 mỏy cho tới thời điểm hiện tại) và cú tỷ lệ giao dịch tự động trờn tổng số cỏc giao dịch cao nhất và đang tiến tới mở rộng hơn nữa mạng lưới ATM và cỏc chi nhỏnh.
ễng Joe Farrugia, Giỏm đốc Ngõn hàng bỏn lẻ và quản lý tài chớnh đầu tư cỏ nhõn của ngõn hàng ANZ tại Việt Nam và khu vực Mờ-kụng nhận thấy cỏc sản phẩm và dịch vụ hiện nay tại VN đó đỏp ứng được hầu hết cỏc nhu cầu cơ bản của cỏc khỏch hàng nhưng ụng cũng đưa ra nhận định rằng những nhu cầu này cú thể thay đổi và tăng thờm cựng với sự tăng trưởng của nền kinh tế Việt Nam; do vậy, thỏng 5 năm 2011 NH ANZ đó giới thiệu dịch vụ Signature Priority Banking để đỏp ứng nhu cầu và sự phỏt triển tiềm năng trong tương lai. Dịch vụ Signature Priority Banking là một mụ hỡnh dịch vụ mở rộng của dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ hiện tại nhằm mang lại những trải nghiệm ngõn hàng một cỏch chuyờn biệt và gần gũi hơn. Sản phẩm này nhằm tăng thờm tiện ớch cho phõn khỳc khỏch hàng cú thu nhập cao tại VN. Lợi ớch chớnh của Dịch vụ ANZ Signature Priority Banking bao gồm đầy đủ
cỏc dịch vụ ngõn hàng và dịch vụ quản lý tài chớnh cỏ nhõn: tài khoản tiết kiệm, tài khoản giao dịch, cỏc sản phẩm đầu tư cú cơ cấu (Sản phẩm Đầu tư thỏp vàng bằng VNĐ và đụ la Úc; Đầu tư Song Tệ) và cỏc sản phẩm bảo hiểm. Bờn cạnh đú thẻ ghi nợ của Dịch vụ ANZ Signature Priority Banking sử dụng được tại trờn 1 triệu điểm bỏn hàng trờn thế giới. Dịch vụ ngõn hàng điện tử và Trung tõm dịch vụ khỏch hàng 24 giờ. Lói suất và mức phớ ưu đói giành cho cỏc giao dịch ngõn hàng, tiền gửi tiết kiệm và vay mua nhà. Khỏch hàng được tư vấn bởi cỏc chuyờn gia về đầu tư, tham gia thường xuyờn vào cỏc hội thảo về cỏc cơ hội đầu tư. Một trong những dịch vụ làm hài lũng người tiờu dựng là dịch vụ tài khoản Đắc lợi Trực tuyến của Ngõn hàng ANZ hiện nay. Trước đõy, khỏch hàng cú nhu cầu gửi tiền vào Ngõn hàng, số dư tài khoản thường chỉ được trả mức lói suất tối đa 3%/năm, theo mức lói suất khụng kỳ hạn của Ngõn hàng đú đang ỏp dụng, mọi giao dịch phải thực hiện tại Chi nhỏnh Ngõn hàng hoặc quầy giao dịch, điều này gõy bất lợi cho khỏch hàng khi giao dịch và mức lói khụng cao. Hiện nay, nhu cầu luõn chuyển tiền qua tài khoản khỏ lớn, khỏch hàng cú quyền được hưởng mức lói suất cao hơn với đầy đủ từ dịch vụ hiện đại của Ngõn hàng. Nắm bắt được nhu cầu này, ANZ là ngõn hàng đầu tiờn cho ra đời sản phẩm Tài khoản Đắc lợi trực tuyến tiền VND và nhanh chúng thu hỳt được một lượng lớn khỏch hàng cỏ nhõn, doanh nghiệp tham gia. Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến tiền VND của ANZ (ANZ VND Online Saver Account) là tài khoản tiết kiệm khụng kỳ hạn cho mức lói suất cao tớnh trờn số dư hàng ngày của khỏch hàng. Khỏch hàng duy trỡ số dư càng lớn sẽ càng thu về nhiều lói suất và khụng yờu cầu về số dư tối thiểu. Đõy là mức lói suất hấp dẫn trờn tài khoản tiết kiệm khụng kỳ hạn. Với Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến VND của ANZ, khỏch hàng hoàn toàn cú thể chuyển tiền qua tài khoản kết nối là Tài khoản Thụng Minh ANZ (ANZ Smart Account) để giao dịch bỡnh thường. Việc chuyển tiền này cũng được thực hiện qua mỏy ATM của ANZ (99 triệu VND một ngày) hoặc Internet Banking (khụng giới hạn số tiền chuyển). Khỏch hàng tham gia dịch vụ sẽ sử dụng tiền ngay khi cần và chủ động luõn chuyển số tiền trong tài khoản ở bất kỳ nơi nào cú mỏy ATM hoặc qua mạng internet từ mỏy tớnh cỏ nhõn.
Chất lượng dịch vụ được nõng cao và thời gian giao dịch ngắn hơn đó giỳp ngõn hàng ANZ được đỏnh giỏ là cú khả năng xử lý cụng việc ưu việt hơn so với cỏc ngõn hàng quốc tế và nội địa. Đồng thời, ngõn hàng này cũng đó xõy dựng được hệ thống kiểm soỏt rủi ro rất thành cụng và xem đõy cũng là một chỉ số để đỏnh giỏ khả năng làm việc của nhõn viờn. ANZ đó phỏt triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngõn hàng đi đầu trờn thị trường trong một số lĩnh vực. Cựng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngõn hàng này đó triển khai nhiều quy trỡnh và hệ thống mới. Bất chấp lạm phỏt cao và khủng hoảng tài chớnh, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đỏnh giỏ tốt theo tiờu chuẩn Australia. ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bỏn hàng và đặc biệt chỳ trọng đến cụng tỏc đào tạo và chuyờn mụn hoỏ đội ngũ nhõn viờn. Phõn khỳc dịch vụ tự phục vụ như internet banking và ATM được mở rộng. Bổ sung thờm mỏy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tõm chăm súc khỏch hàng đó mở rộng quy mụ của ngõn hàng một cỏch đỏng kể.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
1.3.2.1 Đa dạng húa trong hoạt động phỏt triển dịch vụ Ngõn hàng
- Trong suốt thời gian qua, cỏc NHTM Việt Nam chỉ quan tõm đến việc phỏt triển tớn dụng. Cỏc dịch vụ ngõn hàng hầu như chưa được chỳ trọng. Qua xem xột kinh nghiệm của một số ngõn hàng quốc tế, cỏc dịch vụ ngõn hàng đang được chỳ trọng và chiếm tỷ lệ lớn trong tổng thu nhập.
- Cỏc NHTM Việt Nam cần chỳ trọng đa dạng danh mục dịch vụ cung ứng ra thị trường. Bờn cạnh cỏc dịch vụ ngõn hàng truyền thống: chuyển tiền, thanh toỏn trong nước, thanh toỏn quốc tế, …Cỏc NHTM Việt Nam phải đầu tư thiết bị cụng nghệ hiện đại phục vụ cho việc triển khai, phỏt triển những dịch vụ ngõn hàng hiện đại: dịch vụ Home Banking, dịch vụ thẻ thanh toỏn quốc tế, cỏc dịch vụ tài chớnh trờn thị trường chứng khoỏn v.v…
1.3.2.2 Phỏt triển dịch vụ ngõn hàng một cỏch cú lựa chọn
- Cỏc NHTM Việt Nam khụng thể phỏt triển tất cả cỏc dịch vụ ngõn hàng ồ ạt cựng một lỳc. Mỗi một dịch vụ ngõn hàng mới ra đời yờu cầu đỏng kể từ hạ
tầng thiết bị đến chi phớ quảng cỏo, đào tạo…Ngay việc duy tốn nhiều chi phớ. Trong điều kiện vốn hạn chế, việc phỏt triển dịch vụ ngõn hàng một cỏch ồ ạt cú thể tương đương với một hoạt động đầu tư dàn trải và kộm hiệu quả. Với cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại, cỏc NHTM Việt Nam cú thể đi tắt đún đầu bằng cỏch hợp tỏc với cỏc ngõn hàng nước ngoài lớn và cú uy tớn để nhận chuyển giao cụng nghệ và kinh nghiệm thay cho việc triển khai từ đầu.
- Mỗi NHTM Việt Nam nờn chọn lọc một số dịch vụ ngõn hàng phự hợp với điều kiện mà mỡnh cú khả năng cạnh tranh để triển khai đầu tư cả về chiều rộng lẫn chiều sõu. Vớ dụ với ngõn hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, lợi thế là kinh nghiệm trong thanh toỏn quốc tế và dịch vụ đại lý thẻ thanh toỏn; với Ngõn hàng Đầu tư và Phỏt triển Việt Nam, lợi thế là kinh nghiệm trong bảo lónh dự thầu, thực hiện hợp đồng hay dịch vụ tư vấn thẩm định dự ỏn đầu tư…
1.3.2.3 Luụn hướng tới và duy trỡ thị trường cỏ nhõn
Thị trường khỏch hàng cỏ nhõn luụn được cỏc NHTM nước ngoài coi là một thị trường ổn định, chắc chắn và đầy tiềm năng. Vỡ vậy, đối với cỏc ngõn hàng thương mại Việt Nam, khi hội nhập thị trường tài chớnh quốc tế cần phải chiếm ưu thế trong việc phỏt triển dịch vụ và chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ngõn hàng đối với cỏ nhõn.
1.3.2.4 Trang bị cụng nghệ ngõn hàng
- Việc trang bị cụng nghệ ngõn hàng hiện đại là rất cần thiết vỡ nú là điều kiện vật chất để phỏt triển dịch vụ phi tớn dụng. Tuy nhiờn, trong điều kiện cỏc NHTM của Việt Nam cũn hạn chế về vốn thỡ việc tớnh toỏn đến hiệu quả kinh doanh là rất quan trọng. Trước khi phỏt triển một dịch vụ ngõn hàng mới, cỏc NHTM cần phải tớnh đến khả năng thu hồi vốn, khả năng phỏt triển của dịch vụ ngõn hàng đú trong tương lai dài hạn.
- Cỏc NHTM cũng cần phải tớnh đến sự phự hợp của cụng nghệ định ỏp dụng với dịch vụ ngõn hàng đú và sự chấp nhận của khỏch hàng. Sự chấp nhận được và tiện lợi đối với khỏch hàng là điều mà cỏc NHTM phải tớnh đến khi ỏp dụng cụng nghệ trong việc phỏt triển dịch vụ. Chỉ khi cú sự phự hợp giữa trỡnh độ văn húa, dõn trớ của người sử dụng dịch vụ với cụng nghệ ngõn hàng mà cỏc NHTM triển khai thỡ
hiệu quả hoạt động dịch vụ ngõn hàng mới được phỏt triển.
1.3.2.5 Cú sự liờn kết giữa cỏc NHTM trong việc phỏt triển dịch vụ ngõn hàng
- Trong quỏ trỡnh phỏt triển dịch vụ, đũi hỏi phải cú sự liờn kết, thống nhất cao trong tớnh tương thớch về giỏ trị sử dụng dịch vụ ngõn hàng của cỏc NHTM vỡ quyền lợi khỏch hàng. Một sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng này cú thể được chấp nhận ở một ngõn hàng khỏc và ngược lại. Điều này đảm bảo sự tiện lợi cho khỏch hàng của tất cả cỏc ngõn hàng đồng thời chất lượng, hiệu quả hoạt động dịch vụ cũng sẽ được nõng cao.
- Ngoài việc liờn kết giữa cỏc NHTM trong nước cũn cần đến sự liờn kết giữa cỏc NHTM trờn toàn thế giới. Việc liờn kết này ngoài việc bảo đảm sự tiện lợi cho khỏch hàng cũn giỳp cỏc ngõn hàng trao đổi được kinh nghiệm, mở rộng thị phần, kiểm soỏt được thụng tin và an toàn hơn trong hoạt động.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Những vấn đề lý luận cơ sở về dịch vụ phi tớn dụng của NHTM trong nền kinh tế thị trường đó cho chỳng ta thấy phần nào về hoạt động của ngõn hàng, đặc biệt là những hoạt động dịch vụ ngõn hàng. Thấy được sự cần thiết và những nhõn tố ảnh hưởng đến việc phỏt triển dịch vụ phi tớn dụng. Chỳng ta cũng phần nào nhỡn nhận những bài học kinh nghiệm trong việc phỏt triển dịch vụ phi tớn dụng từ cỏc ngõn hàng nước ngoài.
Việc phỏt triển dịch vụ phi tớn dụng là một tất yếu của mỗi ngõn hàng. Xu thế chung và cỏc điều kiện thực tế trờn đõy là một định hướng đầy triển vọng và khả thi, hoàn toàn cú thể triển khai ở cỏc NHTM Việt Nam.
Vấn đề mới đặt ra là việc phỏt triển dịch vụ phi tớn dụng như thế nào để khụng đồng nhất nú với việc dàn trải nguồn lực của ngõn hàng. Thành cụng của ngõn hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xỏc định cỏc dịch vụ tài chớnh mà xó hội cú nhu cầu, thực hiện dịch vụ đú một cỏch cú hiệu quả và bỏn chỳng tại một mức giỏ cạnh tranh. Đõy là một bài toỏn khú, nhưng bắt buộc phải giải. Và để tỡm ra lời giải, trước hết ta tỡm hiểu thực tế tại một NHTM Việt Nam: Ngõn hàng TMCP Dầu khớ Toàn cầu chi nhỏnh Hoàn Kiếm (GPBank Hoàn Kiếm).
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU
CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 2.1 Khỏi quỏt về GPBank Hoàn Kiếm
2.1.1 Lịch sử hỡnh thành và phỏt triển
Ngõn hàng TMCP Dầu Khớ Toàn Cầu – tờn giao dịch quốc tế là Global Petro Commercial Joint stock Bank (GP.Bank) tiền thõn là Ngõn hàng TMCP Nụng thụn Ninh Bỡnh được thành lập vào ngày 13/11/1993. Qua thời gian phỏt triển đó được Ngõn hàng Nhà nước Việt Nam chớnh thức cho phộp chuyển đổi mụ hỡnh hoạt động từ Ngõn hàng nụng thụn sang mụ hỡnh Ngõn hàng thương mại đụ thị đa năng với tờn gọi là Ngõn hàng TMCP Dầu Khớ Toàn Cầu ngày 07/11/2005 với số vốn ban đầu là 5 tỷ đồng. Trải qua 20 năm hoạt động, trong bối cảnh ngày càng khú khăn của nền kinh tế, GPbank vẫn đứng vững và tiếp tục phỏt triển. Đến nay GPbank đó trở thành một trong những NHTM cổ phần khẳng định được vị trớ của mỡnh trờn thị trường tài chớnh. Với mạng lưới 80 chi nhỏnh, phũng giao dịch tại cỏc tỉnh/thành phố kinh tế trọng điểm: Hà Nội, Thành phố Hồ Chớ Minh, Hải Phũng, Vũng Tàu, Đà Nẵng, Ninh Bỡnh, Gia Lai, Quảng Ninh, Nghệ An, Bỡnh Dương… Năm 2008 – 2009 GPBank nằm trong TOP 500 thương hiệu Nổi tiếng Việt Nam do Phũng Thương mại và Cụng nghiệp Việt Nam khảo sỏt. Nằm trong top 500 doanh nghiệp tư nhõn lớn nhất Việt Nam theo bảng xếp hạng VNR500. Năm 2010 nhận Cup Thương hiệu nổi tiếng quốc gia. Top 1000 doanh nghiệp đúng thuế thu nhập lớn nhất Việt Nam. Năm 2011 nhận Giải thưởng nhón hiệu nổi tiếng Việt Nam. Gpbank ngày càng trở nờn quen thuộc với cụng chỳng và cỏc khỏch hàng hoạt động trờn nhiều lĩnh vực khỏc nhau. Đặc biệt GPBank đó thiết lập được quan hệ với những đối tỏc vững chắc, những tổ chức tài chớnh- tớn dụng lớn trong và ngoài nước. Hiện tại, với đội ngũ nhõn viờn lờn tới trờn 1400 người, Gpbank luụn sẵn sàng đỏp ứng mọi yờu cầu
về dịch vụ dành cho khỏch hàng. Gpbank hiện phục vụ trờn 1 triệu khỏch hàng cỏ nhõn, hơn 10.000 khỏch hàng doanh nghiệp. Ngoài ra Gpbank cũn cú những hoạt động hỗ trợ cộng đồng rất tớch cực như đúng gúp cho sự thành cụng của chương trỡnh Màu Hoa Đỏ 2009 - Tặng sổ tiết kiệm, nhõn kỷ niệm 62 năm Ngày Thương binh - Liệt sĩ 27/7/1947 - 27/7/2009". Ủng hộ cho Hội Bảo trợ Bệnh nhõn nghốo Kiờn Giang tri õn "Tấm Lũng Vàng", 500 triệu đồng chi phớ tổ chức chương trỡnh "Từ trỏi tim tới trỏi tim" năm 2009.
Chi nhỏnh Hoàn Kiếm được thành lập theo quyết định số 2008/QĐ-HĐQT ngày 21/5/2008 của Ngõn hàng TMCP Dầu khớ Toàn cầu. Gpbank Hoàn Kiếm cú trụ sở tại số 7 Đào Duy Anh, Đống Đa, Hà Nội. Nằm trờn địa bàn cỏc hoạt động thương mại dịch vụ phỏt triển; mức sống dõn cư cao so với mặt bằng chung của cả nước.
Cho đến nay, Chi nhỏnh Hoàn Kiếm đó trải qua 5 năm phỏt triển. Trong suốt 5 năm đú, Chi nhỏnh Hoàn Kiếm luụn khẳng định được vai trũ của mỡnh trong nền kinh tế, đứng vững và phỏt triển trong cơ chế mới.