Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đòi hỏi ở ngân hàng sự đáp ứng là cao nhất. Đúng như bản chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là giúp khách hàng tiết kiệm thời gian đồng thời khách hàng cũng kì vọng vào dịch vụ rất cao.
- Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Call center cần đáp ứng được nhu cầu của khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ; thực hiện điều tra ý kiến khách hàng để thống kê mức độ hài lòng của khách hàng, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng đến Trung tâm dịch vụ khách hàng để có cơ sở sửa đổi, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hoặc ban hành sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhanh và tốt nhất yêu cầu của khách hàng; xây dựng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và khuyến nghị khách hàng phòng ngừa rủi ro nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng.
- Trên website của ngân hàng cần nâng cao ứng dụng hỗ trợ khách hàng bẳng yahoo, skype… khách hàng có thể hỏi trực tiếp nhân viên ngân hàng ở bộ phận đó. Tuy nhiên việc hoạt động trên website chỉ trong một khoảng thời gian nhất định nên nếu giao dịch thực hiện muộn và xảy ra sự cố thì khách hàng phải có thể gọi cho trung tâm call center nhưng để huỷ lập tức giao dịch sai sót thì sẽ mất nhiều thời gian và dễ gây ra tổn thất nên ngân hàng cần kết hợp trung tâm call center và quản lý website chung với nhau. - Hiện nay điện thoại thông minh đang dần trở nên phổ biến nên khách hàng thường
xuyên thực hiện giao dịch bằng ứng dụng trên điện thoại rất thuận tiện tuy nhiên cần cải tiến thêm để sao cho ứng dụng có thể thích hợp trên nhiều loại điện thoại khác nhau, dung lượng nhẹ và dễ dàng cài đặt sử dụng.