Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
• Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô (phụ lục 1) dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.
• Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
• Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hàng gửi bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 2).
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Việc thực hiện khảo sát được thực hiện trên địa bàn quận Thủ Đức Tp Hồ Chí Minh, đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking tại BIDV CN ĐSG. Theo kế hoạch kích thước mẫu dự tính là n=150, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tuỳ thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình khảo sát trong khoá luận bao gồm 6 nhân tố độc lập với 21 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 21x5=105 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=150 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng và thu phiếu điều tra
Trong 150 phiếu điều tra một phần được gửi cho khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch và gửi qua email, cụ thể sau khi khách hàng điền thông tin sẽ thu ngay tại chỗ
nhằm bào đảm tính khách quan cho việc khảo sát và một phần sẽ gửi vào địa chỉ email của khách hàng. Bên cạnh đó sinh viên còn thực hiện phỏng vấn khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại để ghi nhận những đánh giá và những đóng góp ý kiến từ phía khách hàng.
Bước 4: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Trong tổng số 150 phiếu phát ra, đã nhận được 124 phiếu với tỷ lệ phản hồi là 82,67%; trong đó có 7 phiếu loại do không hợp lệ do bỏ trống câu hỏi bắt buộc trả lời. Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 117 phiếu.
Bước 5: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Với tập dữ liệu thu về từ cuộc khảo sát, sau khi tiến hành việc điều tra và làm sạch dữ liệu, một số phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
- Thống kê mô tả:
+ Tập dữ liệu sau khi được mã hoá và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ,…
+ Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình.
- Phân tích nhân tố: sau khi kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát. Phân tích nhân tố được sử dụng để thu gọn dữ liệu và xác định tập hợp các biến cần thiết để chuẩn bị cho phân tích tiếp theo.
• Nội dung dữ liệu:
Dựa bảng câu hỏi (phụ lục 1) được thiết kế với 18 thang đo đo lường các nhân tố đem lại sự hài lòng của khách hàng và 3 thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của BIDV bao gồm 3 phần chính có nội dung như sau: - Phần I (Section 1): câu hỏi gạn lọc, đây là câu hỏi nhằm giúp xác định rõ khách
hàng có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Việc sử dụng câu hỏi gạn lọc sẽ giúp ghi nhận thông tin chính xác và mang lại ý nghĩa cho cuộc khảo sát.
- Phần II (Section II): Là thang đo gồm 6 nhân tố độc lập với 21 biến quan sát. Các nhân tố độc lập bao gồm:
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng
- Phần III (Section 3): Thông tin chung về khách hàng, các yếu tố có ý nghĩa đối với nghiên cứu về mức hài lòng của khách hàng tại ngân hàng, cụ thể là BIDV CN ĐSG.
Thu nhập hàng tháng
Thời gian sử dụng
Những dịch vụ mà khách hàng đã và đang sử dụng - Ngoài ra còn thêm phần kiến nghị của khách hàng.
- Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu đối với các thang đo được mã hoá như trong bảng sau và kết quả chi tiết sẽ được trình bày dưới bảng sau:
Bảng 3.1 Tổng hợp các thang đo được mã hoá: S TT M ã hoá Diễn giải SỰ TIN CẬY 1 S TC1
BIDV là ngân hàng được anh/chị tín nhiệm
2 S
TC2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của anh/chị
3 S
TC3
Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng