4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao sự tín nhiệm và độ tin cậy:
Trong các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng quan tâm gần như nhiều nhất đến sự tin cậy, do đó ngân hàng cũng cần chú tâm đến nó nhất so với các yếu tố còn lại như sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Muốn tăng sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung cũng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng thì yếu tố công nghệ chính là điểm mấu chốt. Khách hàng luôn cảm thấy không an tâm khi thực hiện giao dịch qua internet vì với trình độ công nghệ thông tin hiện đại thì thế giới hacker cũng phát triển không kém và khách hàng lo ngại sẽ bị đánh cắp thông tin một cách dễ dàng.
Hiện tại ngân hàng đang sử dụng giao thức bảo mật SSL ngoài ra còn sử dụng nhiều lớp và nhiều giải pháp bảo mật khác nhau cũng như cơ chế xác thực giao dịch an toàn như xác thực thông qua tin nhắn, token, PKI… nhưng nguy cơ về lỗ hổng bảo mật OPENSSL vẫn tiềm tàng. Ngân hàng đã nhanh chóng kịp thời đưa ra thông báo cho khách hàng nhưng rủi ro vẫn rất cao. Ở Mỹ hiện nay đã cho ra đời một loại thẻ thanh toán mới với tên gọi là thẻ tín dụng Ezio của Gemalto có bộ tạo mật khẩu tích hợp cho việc chống lại gian lận. Trên chiếc thẻ có một nút bấm nhỏ và một màn hình LCD hiển thị những con số tạo ra mật khẩu sử dụng một lần (One-time Password- OTP). Mã số hiện thị trên thẻ có thể được sử dụng như một hình thức xác thực truy cập thứ hai (bên cạnh tên và mật khẩu chính), hình thức này tương tự như thiết bị bảo mật token. Ngoài ra, mã số được tạo ra cũng có thể xác nhận được giao dịch thanh toán nên có độ an toàn cao hơn so với các biện pháp xác thực dựa vào tên người tiêu dùng và mật khẩu. Một loại thẻ khác là thẻ Emue cũng tương tự như thẻ Gemalto nhưng nó còn có một bàn phím 12 nút nhỏ ở mặt sau, cho phép người dùng nhập mã PIN của mình để tạo ra mật khẩu dùng một lần. Như vậy ngân hàng có thể áp dụng loại thẻ này cho khách hàng trong một thời gian gần nhất để có thể bảo mật tốt hơn cho khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng đơn giản hoá các thủ tục giao dịch khi khách hàng đến đăng kí hoặc xử lý sự cố nhanh chóng. Ngân hàng truyền bá đến khách hàng những bằng chứng có sức thuyết phục về sự an toàn khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đảm bảo tính chính
xác và kịp thời của các giao dịch, việc xác thực bằng thẻ xác thực hay tin nhắn đều dễ dàng và thuận tiện.
- Những thông tin về vấn đề bảo mật và các quy định của ngân hàng khi tham gia giao dịch Ebanking cần phải được cung cấp đầy đủ, công khai trên website để giúp khách hàng có thể đánh giá tin tưởng vào chức năng và độ an toàn của nó, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi tiến hành giao dịch và trao đổi thông tin đồng thời nâng cao uy tín của ngân hàng trong việc giảm thiểu rủi ro.
Mặt khác để tạo lòng tin cho khách hàng thì ngân hàng cũng cần gây dựng hình ảnh mà khách hàng kỳ vọng. Giá trị vô hình đó làm gia tăng khối tài sản của ngân hàng. Những giá trị được hình bởi các yếu tố từ hữu hình đến vô hình; ngân hàng cần tôn trọng các cam kết với khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ chính xác và nhanh chóng; tham gia các hoạt động phát triển cộng đồng như bảo vệ môi trường, gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao văn nghệ vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng.