b. Đối với thẻ ghi nợ quốc tế
3.2.1. Thực hiện chiến lược marketing một cách mạnh mẽ và đồng bộ
Đối với các nước phát triển thì thẻ là phương tiện thanh toán tiện ích và thiết yếu, nhưng đối với thị trường Việt Nam thì nó vẫn là một phương tiện thanh toán mới mẻ đối với nhiều tầng lớp dân cư. Tâm lý người dân cho rằng thẻ chỉ phù hợp với những người có thu nhập cao hoặc cho rằng sử dụng thẻ là phức tạp, không đảm bảo chắc chắn. Vì vậy, phổ biến, tiếp thị và quảng cáo một cách đồng bộ và sâu rộng là một vấn đề cốt yếu để có thẻ mở rộng và phát triển thị trường thẻ đầy tiềm năng ở Việt nam. Chiến lược marketing khi hoạt động kinh doanh thẻ hiệu quả cần được thực hiện bài bản, chuyên nghiệp do bộ phận chuyên trách marketing thuộc Trung tâm Thẻ nghiên cứu, đề xuất để các bộ phận phối hợp chung nhịp nhàng. Ở góc độ chi nhánh, cần xác định bám sát các yêu cầu chung của hệ thống, tích cực tư vấn khách hàng tại quầy, qua điện thoại cũng như các kênh tiếp thị khác trong quá trình giao dịch với khách hàng.
Chi nhánh cần quán triệt nhiệm vụ tới từng cán bộ, phân giao chỉ tiêu theo phòng, ban, khuyến khích cán bộ tư vấn tiếp thị khách hàng, ghi nhận chỉ tiêu đạt được vào thành tích, xếp loại trong kỳ. Nhiệm vụ tư vấn, mở rộng nền khách hàng
cá nhân sử dụng thẻ không chỉ là nhiệm vụ của phòng trực tiếp tác nghiệp là phòng kinh doanh thẻ, các phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm mà còn là nhiệm vụ của phòng khối quan hệ khách hàng và các phòng ban khác liên quan.
Không chỉ tư vấn khách hàng mà chi nhánh còn cần nghiên cứu cách thức bố trí bàn quầy, khay để tờ rơi quảng cáo sản phẩm phải bắt mắt, dễ nhận biết, cập nhật các tờ rơi về sản phẩm thẻ mới, các tính năng mới cũng như các chương trình khuyến mại theo đợt, thông báo kịp thời về những thay đổi về phí dịch vụ, về hạn mức giao dịch các loại thẻ.
Điểm đặt máy ATM cũng là nơi có thể kết hợp dán các áp phích, thông báo mới về sản phẩm, những lưu ý đối với khách hàng sử dụng thẻ, địa chỉ, điện thoại liên lạc của bộ phận quản lý máy để chủ thẻ có thể liên hệ khi cần thiết. Đây cũng là một cách quảng bá dịch vụ của ngân hàng đồng thời khách hàng cảm thấy được cung cấp thông tin đầy đủ, điểm giao dịch đáng tin cậy, chuyên nghiệp.
Các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm của chi nhánh cũng nằm ở địa bàn các khu dân cư đông đúc, các công ty chứng khoán nơi có thể khai thác nền khách hàng cá nhân hết sức tiềm năng. Tổ nghiệp vụ thẻ là đầu mối trong phân giao tờ rơi, cập nhật sản phẩm thẻ mới cần chủ động liên hệ với các điểm giao dịch của chi nhánh để phân phối công cụ quảng bá sản phẩm.
Chi nhánh cũng giao các phòng đầu mối giao dịch với doanh nghiệp tích cực tiếp thị các khách hàng doanh nghiệp lớn có nhu cầu đổ lương cho cán bộ công nhân viên để gia tăng nền khách hàng tiềm năng cho chi nhánh, phối hợp với tổ thẻ trong công tác phát hành, lưu trữ và kích hoạt thẻ cho khách hàng. Bên cạnh đó, phòng kinh doanh thẻ cũng quán triệt cán bộ tích cự tư vấn khách hàng đến quầy, khách hàng có nhu cầu để gia tăng số lượng chủ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng.
3.2.2.Hoàn thiện và đơn giản hóa quy trình thủ tục phát hành thẻ
Hiện nay, quy trình phát hành cả hai loại thẻ ghi nợ BIDV ATM và thẻ tín dụng BIDV đều đã có văn bản hướng dẫn chi tiết cụ thể của Trung tâm thẻ BIDV. Tuy nhiên trong quá trình tác nghiệp, chi nhánh cần đặt mục tiêu phát triển khách hàng và tạo điều kiện tối đa cho khách hàng, nếu có vướng mắc có thể nhờ sự hỗ trợ
của Trung tâm thẻ. Xét một cách khách quan, quy trình mở thẻ nói chung tại chi nhánh vẫn khá rườm rà, biểu mẫu thường xuyên thay đổi khiến giao dịch viên, cán bộ tiếp thị gặp khó khăn trong quá trình tác nghiệp. Biểu mẫu chưa thực sự ngắn gọn, văn bản, quy định này chồng chéo văn bản quy định kia khiến quá trình tiếp thị tư vấn khách hàng và tiến hành khai hồ sơ chiếm nhiều thời gian, trong khi đó thời gian trao đổi thêm về tính năng, tiện ích của sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng như tiếp thị các sản phẩm khác còn hạn chế. Để hoạt động kinh doanh thẻ hiệu quả, một điều kiện tiên quyết là quy trình thủ tục cần thông thoáng, đơn giản hóa.
Trong thủ tục phát hành thẻ ghi nợ, điều kiện để khách hàng mở thẻ ATM trước tiên khách hàng cần có tài khoản thanh toán tại BIDV. Mỗi thẻ ATM có thể liên kết tới tối đa 8 tài khoản của BIDV mà không cần phát hành quá nhiều thẻ để quản lý nhiều tài khoản. Do đó thay vì khách hàng phải khai lại các thông tin về chủ thẻ trong khi đã có đầy đủ thông tin khi mở tài khoản thì khách hàng chỉ cần chọn loại thẻ, hạng thẻ trong phần được yêu cầu. Cách làm này cũng có thể đáp ứng mong muốn của những khách hàng cá nhân bận rộn nhưng thường xuyên sử dụng internet. BIDV có thể nghiên cứu tiếp nhận yêu cầu dịch vụ thẻ qua email của tổ thẻ chi nhánh, trang web trực tuyến của ngân hàng với điều kiện mỗi khách hàng có một tài khoản cá nhân trực tuyến để đăng nhập và yêu cầu dịch vụ. Như vậy khách hàng chỉ cần đến ngân hàng một lần để nhận thẻ và ký xác nhận kích hoạt thẻ mà không mất công đến làm thủ tục trực tiếp.
Thủ tục đăng ký phát hành thẻ tín dụng có phần khắt khe hơn do đây là một kênh cấp tín dụng cá nhân, việc phát hành thẻ còn cần có khâu thẩm định, chấm điểm tín dụng cá nhân do đó để đơn giản hóa thủ tục thì cán bộ tiếp nhận cần phổ biến, tư vấn khách hàng mở thẻ kỹ lưỡng để khách hàng không mất thời gian chuẩn bị giấy tờ xong đến giao dịch lại bị thiếu sót giấy tờ nào đó. Khâu tư vấn, tiếp nhận hồ sơ, cần có sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận để tối thiểu hóa thời gian bộ hồ sơ đọng lại mà chưa được xử lý ở một bộ phận nào đó. Khâu xét duyệt, chấm điểm tín dụng nếu cần thu thập thêm thông tin gì về khách hàng thì cán bộ tiếp nhận
chủ động liên hệ trao đổi với khách hàng, tránh tình trạng khách hàng làm thủ tục nhưng không nắm được tình trạng của bộ hồ sơ đã xử lý đến khâu nào cũng như việc chấp nhận phát hành thẻ có thành công hay không. Hiện nay việc tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ Visa theo quy định do chi nhánh xử lý phê duyệt cấp hạn mức tín dụng, về quản lý yêu cầu dịch vụ của khách hàng như thay đổi hạn mức, thay đổi tỷ lệ trích nợ, thay đổi địa chỉ nhận sao kê, gia hạn thẻ, cấp thẻ phụ.. cũng đều được thực hiện tại phòng kinh doanh thẻ, có quyết định của Trưởng phòng. Điều đó giúp đem lại cho khách hàng sự nhanh chóng, tiện lợi nhất có thể.