b. Đối với thẻ ghi nợ quốc tế
3.2.3. Nâng cao chất lượng các khâu liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh
thẻ tại chi nhánh
Đối với bất kỳ một ngân hàng nào, việc phát triển mở rộng khách hàng phụ thuộc rẩt nhiều vào chất lượng sản phẩm mà ngân hàng đó cung cấp. Đối với một chi nhánh lớn như BIDV Hà Thành, vấn đề quan trọng để củng cố nền tảng khách hàng sẵn có và phát triển thêm những khách hàng mới đó là không ngững giữ vững và nâng cao chất lượng sản phẩm đang được phục vụ tại chi nhánh.
Nâng cao chất lượng tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm:
Trong quá trình tiếp thị khách hàng sử dụng sản phẩm, khâu bán sản phẩm là khâu tốn nhiều thời gian công sức và kỹ năng nhất. Do đó, hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV Hà Thành có được cải thiện đáng kể hay không phụ thuộc nhiều vào khả năng tư vấn, bán sản phẩm của chuyên viên và cộng tác viên phòng kinh doanh thẻ. Phòng kinh doanh thẻ có thể cử người xuống phòng giao dịch để kịp thời tư vấn cho khách hàng khi họ có nhu cầu, thắc mắc, thậm chí là chủ động mời chào sản phẩm, tạo mong muốn sử dụng thẻ cho khách hàng. Phòng kinh doanh thẻ cũng có thể liên kết với phòng giao dịch- bộ phận chuyên tiếp xúc khách hàng để đưa sản phẩm thẻ đến với khách hàng nhiều hơn.Ví dụ như khách hàng đến giao dịch rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,..giao dịch viên có thể tiếp thị thêm về sản phẩm thẻ với những tính năng có thể đáp ứng những nhu cầu đó lâu dài mà không tốn thời gian, công sức đi lại của khách hàng. Hoặc đối với các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với chi nhánh, cán bộ quan hệ khách hàng có thể tiếp thị khách hàng ký hợp đồng mở tài khoản, phát hành thẻ trả lương cho cán bộ nhân viên, ký
hợp đồng làm đơn vị chấp nhận thẻ để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh. Như vậy sự tư vấn, quảng bá sản phẩm thẻ, không chỉ phụ thuộc vào phòng kinh doanh thẻ, mà còn là sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng khác mà điển hình là phòng giao dịch, phòng quan hệ khách hàng. Những khách hàng có nguồn thu nhập hàng tháng cao, nguồn tiền gửi lớn tại chi nhánh cán bộ giao dịch cần chủ động tiếp thị khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. Cán bộ tư vấn cần nắm rõ đặc tính của sản phẩm, sự khác biệt căn bản của các sản phẩm thẻ cũng như đối tượng khách hàng để tư vấn, hướng khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp. Hiện nay mặc dù thẻ của BIDV có sự phân đoạn khách hàng khá rõ ràng và tính năng cạnh tranh nhưng Chi nhánh vẫn chưa khai thác triệt để các tính năng của thẻ.
Đối với thẻ ATM, bên cạnh tính năng cơ bản là rút tiền, vấn tin tài khoản, đổi pin, chuyển khoản cùng hệ thống BIDV… còn có các tính năng khác như nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn vé máy bay, nộp phí bảo hiểm. Chi nhánh cần quảng bá các dịch vụ giá trị gia tăng tới các chủ thẻ, các chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng sử dụng thẻ.
Đối với thẻ tín dụng BIDV, do đặc thù BIDV mới gia nhập thị trường thẻ tín dụng quốc tế nên thị phần còn nhỏ bé, để khách hàng có thể khai thác tốt các tiện ích của thẻ còn nhiều khó khăn. Tuy nhiên hai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế là Visa Gold và Visa Flexi có lợi thế là sản xuất theo công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV an toàn, có thương hiệu nổi tiếng, kiểu dáng thiết kế sang trọng, bắt mắt sẽ làm hài lòng nhu cầu của khách hàng.
Cán bộ tư vấn cũng cần có thái độ niềm nở, tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp để tạo hình ảnh, ấn tượng tốt đối với khách hàng. Khách hàng chỉ có thể quyết định sử dụng sản phẩm ngân hàng khi cảm thấy được phục vụ ân cần, hiểu về lợi ích của sản phẩm.
Tạo sự tin tưởng, an toàn trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm:
khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng nói chung và sản phẩm thẻ nói riêng đều cần cảm thấy an toàn, yên tâm về sự lựa chọn ngân hàng của mình. Khách hàng cần được cung cấp các thông tin, tính năng mới về sản phẩm thẻ một cách thường xuyên
có thể thông qua quá trình khách hàng đến quầy giao dịch, hoặc qua các website, qua địa chỉ email…Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, nếu có vướng mắc cần được giải đáp hoặc hỗ trợ kịp thời.
Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ sau bán sản phẩm: Đối với những khách hàng duy trì giao dịch thường xuyên, số dư tiền gửi lớn với ngân hàng, là khách hàng truyền thống, Chi nhánh cần có những chính sách chăm sóc tặng quà khách hàng bằng việc tặng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng phát hành miễn phí, ưu đãi trong quá trình khách hàng sử dụng thẻ. Đối với các doanh nghiệp là đối tác lâu năm đã và đang sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh có thể gửi thư ngỏ thăm hỏi đồng thời mời khách hàng ký kết hợp đồng đổ lương cho cán bộ nhân viên với những khoản mục có ưu đãi. Định kỳ chi nhánh có thể thu thập thông tin, ý kiến đóng góp của khách hàng, nhận xét về chất lượng sản phẩm để khảo sát nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ đáp ứng nhu cầu khách hàng.